克利夫兰医学中心：做好患者体验就是在给医院赚钱

众所周知，克利夫兰医学中心向来将患者体验放在首位，尤其是医患沟通。对于这样的医患哲学，专家们认为这可不仅仅是礼貌的待客之道，而是有着更深层次的经济学意义。简单来说，这是克利夫兰医学中心的经营之道。

无论是医院还是医生都逐渐认清了一个事实：沟通和情感交流会很大程度上影响人们的就诊体验。相较于患者安全、医疗质量和其他显性因素，患者体验看起来就“不那么重要”了，然而正是这种想法，阻碍了机构对患者体验的关注和投资。面对这一难题，克利夫兰医学中心的专家意识到，深耕以下方面就能有所收获，让难题迎刃而解。

患者评分制度

从2012年开始，医疗保险和医疗补助服务中心将消费者对于医生和医疗系统的评估（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems ，HCAHPS）分数纳入到了医院医疗报销体系内。

虽然对低于标准的医疗服务处罚力度增幅很小，但总体受影响的资金量还是很可观的。截至今年，HCAHPS分数占到了医院和卫生系统医保支付金额的2％。

“从经济角度来说，现如今如果不能给患者一个好的体验，相应的风险就会增高。因此，医院和诊所都要认清这个事实，如果不能在服务和临床环境下把患者照顾妥帖，就意味着将损失大量资金。”克里夫兰医学中心患者体验办公室高级总监洛里·康达斯（Lori Kondas）说到。

克里夫兰医学中心的地区家庭健康中心运营副总裁约书亚·米勒（Joshua Miller）补充说：“当然除了服务与临床环境之外，还有其他方面间接影响患者体验，而这一点一点的累积才最终形成了我们克利夫兰医学中心的患者服务标准。”

整个行业向价值型医疗护理转变是唯一路径。

“作为管理人员，我们会坐下来和医生谈，‘我们真的很在乎这件事情。’我们要详细分析患者是如何将医生提供的医疗服务和那些感受表现在分数上的。从现在起我们要关注重视它，否则我们将面临的是医疗诉讼或其他负面财务影响。”米勒说。

消费者至上         

医疗行业也必须接受自己同样处于消费主义时期的现实，康达斯补充说。她说：“去哪里看病，这完全是由患者的个人经验决定的。随着透明度增加，患者几乎可以知道别人怎么看你。这有点像旅行交流网站猫途鹰（TripAdvisor），你可以通过网站去任何地方，了解任何一家医疗系统。患者除了关心护理质量外，更会想要了解医院是如何对待‘消费者’的”。

医者仁心能提高工作效率

克利夫兰医学中心体验办公室总监艾德丽安·布瓦西（Adrienne Boissy）介绍：“证据显示，医护人员可以通过关心患者来节省时间。这背后的原因是，如果有患者情绪激动地来找我，而我故意忽略他的情绪，并继续我的工作。那对方要么就会情绪升级以得到关注，要么就会停止说话。”

米勒介绍，比如在候诊室等待时间过长的患者，更容易被气愤和沮丧情绪控制，因此而不会积极与医生谈论病情，而这最终间接影响患者对预防住院治疗的配合度。而上述情况，只是众多情况中的一种。

自2011年以来，克利夫兰医学中心的医护人员已经学会了如何通过以医患关系为中心的沟通方式来处理这些情况。米勒说：“我们告诉医生，医患沟通就好比是工商管理硕士（MBA）所展现的沟通技能一样。而我们之所以这么做，是想帮助医生扩充他们的工具包。”

2016年，布瓦西和他的同事把这方面的经验编成了一本名为《克利夫兰医学中心的沟通之法》（Communication the Cleveland the Cleveland Clinic Way） 的书。“我希望这些沟通技巧仍然是我们培养领导力的核心所在。”布瓦西说。

忽视患者体验会造成惨重损失

更重要的是，某一组织谈到关注患者就医体验时，需要关注的不仅是临床技能，更体现在行为表达上。如果该组织真的做到以上两点了，就会发现自己有更低的离职率，康达斯说。

此外，研究表明感觉到被照顾妥帖的患者不太会起诉医院。康达斯总结道，以上的案例可归结为一句话：“如果你想要患者来你的医院，你最好让他们感到快乐。

参考文章：

1. Health Leaders Media：The ROI of Patient Experience

2. Health Leaders Media ：AMGA 2016: Linking Patient Experience to the Bottom Line

3. Health Leaders Media ：HCAHPS: Making a Difference While There's Still Time

4. Health Leaders Media ：Cleveland Clinic's Experience Chief Shares Lessons in Communication

5. 健康界：克利夫兰医学中心CEO辞职 用13年打造一家全球名院

6. 健康界：只需3步 克利夫兰诊所教你如何改善医患关系