医生收入与患者满意度挂钩 利益最大化了吗？

杭州市中医院患者不满意度从2015年的1.8%降到2016年的0.68%左右。取得如此傲人的成绩，该院使出了什么大招？答案是：诊后短信评分。

2014年，杭州市中医院开始给患者发满意率评价的短信。评价结果与医院奖励性绩效工资挂钩，出现“差评”会扣掉部分科室医生的奖金。

近年来，有关患者满意度的考核在医院里悄然兴起，不信搜一搜“患者满意度 考核”：

有些医院为了追求“高患者满意度”，甚至对医务人员提出了无理的要求，比如屡见报端的护士“一针见血”制度、“患者永远不会错”制度。

然而，被强调过头的患者满意度也带来负面影响。

患者满意度高与医疗质量高是两码事

2012年JAMA上发表的一篇文章结果为，根据对51946名患者的调查，患者满意度越高，急诊率越低，但医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且患者死亡率也更高。

2013年《新英格兰医学杂志》也曾经刊发文章《患者感受与医疗结果》：

学者认为患者的反馈是不可信的，因为患者缺乏正规的医疗培训；患者满意度的调查措施实际上捕捉到了一些‘幸福’，而这些很容易受到无关因素的影响；患者的反馈体现了医患沟通等人际关怀经验，这代表着另外一个独特的质量维度。

也就是说，患者满意度并不能完全代表医疗质量，就像去商店里买东西，商店里商品质量的好坏不能用服务员的态度来评判是一样的。

另外，现实中，患者满意度确实会影响医生的治疗决策和效果。在一些特殊的情况下，为了让患者满意，医生不可避免地在专业领域内对自己已做出的判断做出让步，放弃专业判断，从而提升患者满意度指标，实现“医患和谐”。

不可否认，医患和谐有助于医患沟通，提升就医体验，但若医院过分强调患者满意，干预医生决策，在患者对疾病认知尚不全面，且易受情绪干扰判断的情况下，非常有可能造成医生决策失当，从而延误患者病情，对患者人身安全造成损害。

在上海一档知名医学纪实栏目中，一位急诊医生根据X光检测及触诊、询问等结果，强烈建议因跳舞受伤的女孩儿进行脚部手术，恢复更快，且没有后顾之忧。但面对更相信的老师，执意不肯手术的患者，他无可奈何，只能放弃手术，郁闷地为患者进行简单处理后，放患者出院。

但这真的对患者来说就是最好的吗？

患者完全满意对医生来说是个挑战

目前，一名医生如果想让患者满意，首先需要付出更多时间。在门诊，一个上午挂出30~50个号似乎已经成为大医院医生的家常便饭。连续几小时，面对不同的患者、不同的家属问同样的问题，可能第一个患者会讲得多一点，到最后同样的问题讲的话就会少一些。这就容易带来误解，从而带来不信任，带来不满意。

其次上级医生更难让患者满意。年轻医生可以把看不了的患者或比较难对付的患者转上级医生看，上级医生更多看是复杂疑难者，而复杂疑难患者对诊疗要求也更高。

第三患者自己心理存在问题。比如在民营机构花几千块钱治疗一颗牙齿，患者能够接受，偏偏到了公立医院，比在民营的还便宜，可就觉得价格高，总是抱怨。

因此，医生想让患者满意是个非常大的挑战。

政策和医院才是主要“解铃人”

作为医生，治疗疾病和关注患者的需求都很重要，但患者满意度与医疗制度体系密切相关，主要“解铃人”还是政策和医院。

国家需要通过不断地补充完善现有的政策、制度，以实现医疗效率和质量的最大化。医院应该采取改善就医环境、就医流程等措施来提高医疗服务水平，从而提高患者满意度。比如

美国，医疗流程就很顺畅，患者到医院后所有的后续过程都已处理好，下一步该去哪，该怎么办，应该由谁来做一目了然。因此，患者不需要一次次排队，从而避免因排队引发患者的不满。

患者的“差评权”应有校正机制

此外，我们还应辩证看待患者对医务人员的评价，尤其要注意恶意差评。现实中，患者对医务人员作出不恰当的评价，恐怕在所难免：一则，医疗服务不仅风险大，而且专业性强，容易出现信息不对称的局面，普通患者不了解，进而不理解、不谅解，最终作出不恰当的评价；二来，现实中不乏无理取闹的患者及家属，给个恶意差评不在话下。所以，赋予患者“差评权”的同时，还需要有公平合理的校正机制。譬如，要给相关医务人员申辩的机会；医院要多方调查取证，调查结论要公开并作出充分说明。

如果说赋予患者“差评权”，是为了更好地保障患者的权益，那么公平合理的校正机制，则是为了保障医务人员的正当权益，二者不可偏废。

因此，只有将上述问题统筹规划实施好，才能够在提高患者满意度的同时，让医生也满意，医疗质量自然就会提高，也能够达到医改的真正目的。

本文综编自健康界、医师报、丁香园、39健康网、华龙网等媒体报道。