快细暖 济医附院改善患者就医体验攻略

高质量的患者就医体验，是医疗服务的核心内容。

追求这一目标的济宁医学院附属医院（下称济医附院），将 “患者利益至上”与“关注就医体验”紧密联系，通过持续改进不同科室的就诊流程，打造“急诊快、用药细、麻醉暖”的患者就医体验，这也成为很多同行参观借鉴的“重地”。

急诊快 从100到30分钟的质变

胸痛患者的急救强调“时间就是生命”，从ST段抬高的急性心肌梗死患者进入医院的大门（Door）到急诊介入治疗术中球囊（Balloon）扩张时间（D-to-B）常常用来衡量医疗机构对急性心肌梗死患者的急救能力。

D-to-B的国际标准为90分钟，而济医附院却将其缩短至30分钟，这一显著成效要从2000年建立的急性心肌梗死绿色通道说起。此前，济医附院急诊患者评估体系尚不健全，存在流程不合理、预检分诊不全和急诊区域划分不清等问题，导致危重患者不能得到优先救治，“当时医院D-to-B的时间超过了100分钟，”济医附院心内科主任李清贤回忆道，对于心肌梗死、脑梗死和颅脑外伤等急危重症患者而言，延误最佳抢救“黄金时间”，意味着急救效果大打折扣甚至危及生命。

打造急性心肌梗死绿色通道并非易事，由于当时国内开展急诊绿色通道的医院并不多，因此李清贤坦言，“我们也是摸着石头过河。”一方面医院对急诊人员进行医技培训，将院前首诊环节放在救护车上，并要求15分钟内完成。急诊人员将心电图检查结果通过无线网络，传送到医院胸痛中心，由专家完成初步诊断，如患者需要实施介入检查等系列治疗，医院则迅速启动绿色通道和介入导管室术前准备。另一方面，医院将心内科、心外科、胸外科、影像科、心脏重症监护室等多学科结合，形成一套行之有效的急救医疗系统。当患者送达医院后，可绕过急诊科直接进入介入导管室，进行检查和心脏支架植入术。

用药细 双人核对的“细节控”

2016年12月，国家卫计委对外公布1010个临床路径，从政策层面进一步推广临床路径管理。对此，济医附院早已对287个病种实行临床路径管理，旨在规范医疗行为，降低成本与提高质量。其中，医院规定临床药师审核临床路径医嘱，优化用药方案。药师在审核中需要分辨药物是否为基本用药、一线用药，同时识别有无重复用药、剂量不合适等重点问题。并且，通过对临床路径用药的汇总分析，形成院内用药规范和指南。济医附院药学部主任曹晓孚介绍，正因临床药师细节上的把控，济医附院2016年上半年药占比仅23%。

此外，针对日常医嘱和处方的质控，济医附院通过信息化手段将临床药师打造成“细节控”。该院将近1000种基本用药的说明书、临床应用指南及专家共识、临床药理学知识等进行梳理，得到2万多条信息点，并将其编入医院的审方程序。曹晓孚总结，这样做是为了方便临床药师在审方的过程中，结合患者实际情况，进行辅助信息参考。

谈及药品管理，不得不提到高警讯药品管理和风险防范，作为影响医院医疗质量的重大课题，济医附院值得参考。医院规定各护理单元原则上不允许存放高警讯药品，临床如有需求则由科室填写储备申请表，经医务处、护理部批准和药事管理委员会通过后方可领取。为减少高警讯药品（尤其是高浓度电解质）在病区的储备，该院规定由静脉用药调配中心负责预配工作，集中调配成安全浓度后方可送至病房。

而药品送到患者之前，还需要进行“双人核对”。护士通过PDA扫描药品和患者标签，确认药品和对应患者信息。曹晓孚介绍，对于高警讯药品，还需另一位护士在PDA上完成签名核对，“双人核对”无误后方可给予患者用药。该方法避免了在使用高警讯药品时，出现用法用量、药品剂型等差错，保障了患者用药安全。

暖麻醉 换位思考的舒适化医疗

以患者为中心，是围绕患者的医疗需求，在人文关怀和人性化服务中，给予病人舒适化医疗，而这与麻醉科息息相关。自2012年至今，济医附院进行的20多万次手术中，未出现一例麻醉死亡病例。骄人成绩的背后，得益于麻醉科团队的思维转变，该科室主任李彦东在阅读JCI评审标准时发现，“原来医院解决问题，习惯性地从医院或医生角度入手，却很难解决，但是切换到患者角度，事情就容易多了。”

换位思考的第一步是充分重视术前沟通，不仅与主刀医生一同评估并制定麻醉方案，麻醉医生还与患者沟通术中麻醉方案，并告知可能出现的后果。在李彦东看来，一项手术操作是不是能够安全，治疗效果是不是最好，主要取决于患者，“并不能说医生最熟悉、把握最大的麻醉方式，就是最佳方案” 。这就要求麻醉团队，站在患者的角度去思考，为其量身定制最优的麻醉方案。而在术后镇痛中，济医附院的麻醉团队也在践行这一理念。

如果术后没有做好镇痛，患者（尤其是老年人）很容易出现高血压、感染、静脉血栓、急性疼痛变为慢性疼痛等并发症。这不仅给患者身体带来损伤，影响其生活质量，还会带来巨额的医疗费用，并且拉低患者满意度。为了解决这些问题，济医附院将术后镇痛前移，在术前就为术后镇痛做准备。这样一来，虽然增加了镇痛药物的使用量，但病人的住院天数和整体费用却降了下来。

以核磁共振为代表的临床检查和以胃肠镜为代表的腔镜检查，有时需要患者服用镇静药物。采取中深度镇静的患者，如若不对其进行生命体征监护，一旦在等待或检查期间出现意外情况，往往就会影响检查，也极易引起医疗纠纷。对此，济医附院制定了《中深度镇静检查/治疗管理制度》、《镇静评分标准》和《中深度镇静工作流程》等多项制度，同时设立4个相对固定的镇静场所（镇静室∕治疗室），患者根据需要就近治疗。此外，医院还对开展中深度镇静的科室进行面对面培训，凡是参与镇静操作的医护人员均需通过高级生命支持培训，并且在考核合格、取得资质和医院授权后，才能进行镇静操作。

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