盖辛格个性化医疗服务：不喜欢可退款

为300多万患者提供个性化医疗并非易事，但盖辛格健康系统（Geisinger Health System ）却成功了。通过引进客户关系管理（customer relationship management，CRM）技术，盖辛格成为对患者实施个性化医疗的典范。

提到个性化治疗，盖辛格健康系统信息部副总裁沙南.温德灵（Chanin Wendling）在2017年HIMSS论坛上表示：“我所认为的个性化治疗要考虑个人偏好、个人风格以及个人动机，将其融入个人治疗，这不是一码通吃的事情。当我们在讨论患者体验时，就已经把他们当做消费者、顾客了，现在这种理念引起高度重视是医疗界的一大显著现象。”

盖辛格健康系统信息部副总裁沙南.温德灵（Chanin Wendling）

引入CRM作为核心技术

通过对患者的观察实验，他们可以尽力了解患者，从而得知其偏好。温德灵表示：“有些人喜欢使用技术，有些则不然。有些人喜欢医生提供大量数据分析，来帮助自己做出决定，有些人只需要医生告诉他怎么做就行。有些人喜欢掌控，有些人却对命令式训练方式适应更好。”

为了搞准患者偏爱哪种方式，盖辛格开始与外部合作者联手打造一个CRM系统，从他们的供应商网络、雇员、现有系统技术（如调度平台）、电子病历系统等汇总信息，用以发现CRM改善医疗服务的空间（如给出约诊时间偏好提示），以及能否找到新的方式来契合患者行程。

温德灵表示：“CRM带来的诸多好处就是将患者置于恰当的治疗环境，让患者得到鼓舞、激发起兴趣、使其充分知悉，然后来医院进行常规诊治，而非一来就是急诊。打个比方，你可以采用高端技术进行追踪，摸清患者可能接近急诊的时段，但如果此情况能在一个独立急诊中心得到更好处理，你就可以给患者发送信息进行正确引导。”

多方汲取灵感完善功能

CRM要取得成功，第一步就是在患者门户网站上完善功能，让患者确定自身偏好，如是通过门户网站、短信息或是电子邮件、电话得到提示。盖辛格还在建立一个特色项目，患者能输入自身健康数据，并采取额外步骤服务那些特殊患者，如癌症患者。

温德灵表示：“我们在癌症中心安装了MD安德森症的状指数系统。这先前是由护士做的，由她询问患者问题，然后在电子病历中进行记录。我们将其转变为一种仅针对患者的机制。但我们发现，患者记录的疼痛分值要高于护士的记录。是疼痛分值发生变化了吗？不，那是因为护士心里有个‘过滤器’，或许是比患者更为‘理性’的‘过滤器’，因为疼痛完全是个人感觉，然而了解这点对于治疗患者疼痛非常重要。”

盖辛格还从其他消费者行业汲取灵感，将其运用于自身系统。比如，如果患者不喜欢某次医疗服务可以提供退款，调查患者喜欢以哪种方式倾吐隐私——如是通过人格测验或允许医生用过去的医疗决策信息来提示患者。

在后端，CRM技术为不同科室提供参考，如账单记录。该健康系统还进行了两项试验——一项是针对乳腺癌，另一项是针对饮食不安全的糖尿病和肥胖症患者。

温德灵表示：“最终，我们的理念就是将所有信息汇总利用，绘出行程图，摸清何时对症下药。基本上如果我得到了更好的经验，让患者参与得更多，相信患者的结果就会更好。”

原文来源：Mobihealthnews

原文标题：Geisinger: Customer relationship management tech forms the backbone of personalized healthcare