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化腐朽为神奇:一点小设计给医院带来大改变

原创 2017-01-23 14:50 付勋艳(编译) / 健康界

荷兰鹿特丹眼科医院将设计思维化作一系列创意,为患者创造了一个明亮舒适的就医环境,并因此斩获了一系列安全、质量与设计荣誉。

长长的沉闷走廊、冷冰冰的候诊区,加上弥漫的消毒剂味道——这样的医院就是一个压抑的地方。即便只是一个访客,也一定会想:“我的朋友怎么会在这样一个恐怖的地方康复呢?我在医院会不会也被传染?”

荷兰鹿特丹眼科医院的改革给了人们启示:医院也可以宽敞明亮。在过去十年,该院的管理者将这个普通、冰冷的患者“维修车间”改建成了一个明亮舒适之地。通过借助外部设计师之力,该院的高管将设计思维、设计原则整合入规划过程,将医院打造成了一个荣获一系列安全、质量、设计荣誉的展览场所——包括享有盛誉的荷兰设计大奖(Dutch Design Award)提名。然而,对这个非营利机构更有意义的是:患者数量增长了47%。

第一步理解用户

该院设计过程的第一步是理解终端用户的体验。医院首席执行官、首席财务官、经理、员工和医生团队想要了解患者走进医院时的感受,以及为了提升患者体验能够做些什么。意识到他们的大多数患者对失明都感到恐惧,因此,他们的首要目标就是减轻患者恐惧。

为此,该团队对医疗健康进行里里外外的全方位考察,寻求改进医院服务的好创意。他们从荷兰连锁超市巨头阿尔伯特汉(Albert Heijn)以及荷兰旗舰航空公司皇家航空的即时反应战略汲取了灵感,还从该院创办的另外两家眼科医院机构——世界眼科医院协会与欧洲眼科医院协会那里获得了关于卓越营运的重要经验。

之后,该院医护团队开始了创新设计实验。这些小型试验大都是非正式的,它们不像临床试验那样有关于结论的正式清算。相反,正式采用前的过渡期倾向于缓慢渐变。如果一个理念凑效,其他团队迟早会问自己是否也可尝试,最佳理念就这样自然扩散。

控制成本 灵活操作

该院之所以能如此灵活的原因之一在于最终采用的很多理念都比较低廉。从一开始,该院就对成本严加控制,部分是因为该院没有聘请外部咨询顾问以及高价设计师。当确实需要设计师时,规划者通常会寻找这样一位积极进取的外部设计师——他(她)将医院的委托设计视为获得经验和提高知名度的方式。

儿童医院就是这样一个好例子:微小但有力的改变能促进改善医院的信息与交流结构。该院在患儿入院之前就会送为其送上印有特别动物图案的漂亮T恤。眼科医生会在接诊时佩戴相同动物的纽扣,这样会让医生更快的接触到小患者,并创造出一种共同体的温馨感觉。

此外,名为“Eye Care Air”的文化与培训计划是从航空公司的安全与培训计划得到灵感,Eye Care Air对所有的医护人员进行减少恐惧、团队合作以及安全操作的训练。该计划的主题是:我跟患者、医生和其他同事交谈,应该开放到什么程度?我如何坦率的跟患者交流而又不引发患者恐慌呢?

改善硬件设施消除患者恐惧

合理的建筑学和内部装饰理念同样能减少患者恐惧。例如,儿科诊室进行了翻新,使它看起来没那么恐怖,更加有趣,还增加了很多富有想象力的设计,如服务台的垫脚石,让小患者能与医院工作人员进行面对面的眼神交流。

然而也不是每种理念都凑效。将患者直接从家里接到出租车上的想法就没有减轻患者恐惧。当一种尝试不凑效时,医院的规划者就要分析该实验并理解个中缘由。在出租车服务中,患者的恐惧之所以没有减少,是因为出租车也可能遭遇交通堵塞,就如患者自己开车一样。

医院的“EyePad”项目,这是装在iPad上的一款app,让患者通过程序追踪其治疗进程。这个项目虽然患者买账,医院工作人员却不买账。规划者要说服工作人员这种电子检查表背后隐藏的理念,即减少患者焦虑、改善服务质量,而不是“责备和羞辱”。

设计思维成果累累

让鹿特丹眼科医院环境更加宜人的举措取得了很多积极影响。患者恢复更快,整体上就医体验更加愉悦。现在无须值夜班,医院工作人员就能完成95%的就医进程,在患者满意度调查中医院得分高达8.6(满分10分)。工作人员的幸福感也有提升。一位员工表示:“因为我们医院很小,工作线路很短,我能全身心的专注于我的专业,也有更多创意空间。”

设计思维也让该院获得了创新者之美誉。行业外的人们都在谈论这所医院,大部分是因为其新鲜创意。该院的艺术收藏品甚至被该市的年度博物馆之夜收录。

随着时间推移,很多创意试验的成功,关于设计价值的内部质疑声音逐渐减少。医院工作人员也能看到好的设计不仅对患者有积极影响,对其自身也是如此。

原文来源:Harvard Business Review

原文标题:How Design Thinking Turned One Hospital into a Bright and Comforting Place 

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医院,腐朽,设计,设计师,规划者,患者,理念

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