谷歌｜几百次访谈 高效医疗团队的秘诀竟然是……

不少医生都接受过医疗工作自主培训，但真正高效的医疗保健服务靠的是高效的团队运作，而非个人表现。这点，在追求有责任、以患者为本的医疗机构里尤其重要。

那么，组建高效团队的秘诀是什么？在过去的2年中，谷歌召开了200余次访谈会，并对250多项属性进行了系列分析，试图找到推动团队工作绩效的真实动因。研究结果发现，团队组建中“谁(who)”的因素并不那么重要，而“如何(how)”才是重中之重，比如：如何推动组员间互动合作、如何构建工作内容、以及如何评估工作成绩。

对医疗行业来说，虽然临床医生个人的技术必不可少，但这不足以提升整个医疗团队的医治效果和表现。

团队如何取胜

通过调研分析，谷歌总结出能够使团队成功脱颖而出的5个关键因素：

1.心理安全感：团队成员是否能自由分享观点和意见，同时不会觉得不安全或者尴尬；组员是否能够感受到来自团队的支持，还是感觉有同事故意拖后腿。

2.工作依赖性：是否每个组员都能放心依赖同事来帮忙协助工作；当需要同事协助完成某项工作时，是否能达到预期目标；当寻求帮助时，是否有同事能挺身而出。

3.工作架构与分配：是否每个组员都对其在团队中所担任的工作角色、任务、个人职责清楚。

4.工作意义：团队目标是否对于每个组员来说都有重要意义；工作是否能为成员个人生活以及职业发展带来满足感。

5.工作影响：整个团队成员是否都确信自己所做的事情很重要；是否都意识到自己的工作能帮助公司总目标的实现。

当看到心理安全感排在目前5个关键因素中的首位时，大家也许会很惊讶。事实上，它才是其他四项的基础。

通过研究，谷歌发现：心理安全感能带来更好的团队产出。例如在销售团队中，心理安全感较高的团队业绩平均会超出既定目标的17%。相反，心理安全感缺失的队伍业绩通常会低于销售目标的19%。相同情况在大的销售机构里同样存在。心理安全感之所以能推动团队效率，就在于它激发了团队的学习文化，每个组织都能收益良多。

为了促进团队内的心理安全感建设，谷歌创造了一套名为gTeams 操练：10分钟5项指标测试工具。该工具生成的汇总报告会详细显示团队运作情况，并且可以用于后续一对一谈话的展开，其内容可涉及团队工作效果的讨论。此外，gTeams还可以提供各种建议来帮助团队提升。

在它被投入使用的第一年，来自300个工作小组的超过3000位谷歌员工体验了gTeams。其中，那些采纳了新理念的团队——比如每次例会开始都会先对上周的工作进行回顾，以分摊心理风险——在心理安全感评分方面上升了6%，在工作结构和任务分配评分上提高了10%。团队的经验告诉我们，引入效率框架和强化讨论机制是过去忽略的因素，也是目前被证实最有影响力的因素。

医疗卫生机构该如何提升团队工作

从专项研究结果和谷歌经验中总结发现，如下6个步骤可提升团队工作效率和员工心理安全感：

1. 问一问自己：“我们真的是一个团队的吗？”

团队规模应相对较小——3到15人为宜。对于超出此人数的大团队通常应分成若干小组，以便其更有效地工作。

团队成员间需要通过共同承担责任而相互依赖，为着共同的目标、奖励和职责而协同工作。

如果你的团队并不像以上描述的那样，那么很可能你组建的只是一个工作小组，或者只是向同一个经理汇报工作的一群人而已，又或者你带领的其实是一个组织——一支拥有很多队伍的队伍。如果你领导的并不是一支团队，那么请千万不要强行做团队建设工作。

2. 观看会议过程

回看会议记录能发现那些容易被忽视的盲点，制作真实的会议记录短片是值得考虑的做法。因为，当观看记录时，可以对自己提出一些问题：从心理安全感角度出发，考虑哪些方面是大家做得很好的？哪些是有待改进的？如果你在会上，你会怎么做？

3.仔细观察预警信号，知道什么时候团队需要提升心理安全感

这些信号可包括：害怕提问或给予建设性反馈意见；不敢发表不同观点、提出“可笑”的问题；缺少质疑他人观点的声音；在别人背后说是非或者在团队内拉帮结派。

4.关注团队成员和领导者对于心理安全感的认知

• 通过安全、匿名的方式搜集反馈意见：

• 是否每个团队成员都不介意在大家面前做集体讨论？

• 他们是否愿意讨论失误并自我反省，还是会选择回避？

• 他们是否会觉得有人在故意拖后腿？

• 矛盾是如何解决的？是否应该找到更好的处理方法？

5.尝试提升团队的心理安全感

找出团队中“不在圈子里”的那些人，邀请他们共进午餐或一起喝茶；在下次表达不同观点之前，试着对别人用“我听到你的观点是……”开头；寻找合适的机会当着大家的面称赞某位组员的工作表现。

6.为团队转变会议模式

可以考虑纳入抱团鼓劲或每日临床小组会议的形式。一项研究对6名初级医护工作者进行了访谈，结果发现：参与抱团鼓劲的组员会有更高的心理安全感。 鼓励发病率与死亡率会议参与者在不必担心遭受白眼的前提下，对团队的心理安全感状态进行点评。

心理安全感建设对医疗从业者的职业起始点会产生重大影响，也决定着医学工作的长远意义。然而，除了现实社会的财务压力外，医生也可能会因为缺乏心理安全感而造成工作失误。粗鲁、不文明的行为会扰乱记忆力，降低创造力，阻碍对复杂任务的专注度，从而影响工作表现。比如，一项由医生和护士参与的调查显示，接近四分之三的受访人认为，不合时宜的行为会导致医疗失误，四分之一以上的受访人表示这些行为是受到了患者死亡的影响。

此外，医生默认，他们的意见会比护士的意见更重要，自己意见表达的风险也不一样。一项关于新生儿重症监护医疗组的跨学科研究显示，团队领导的包容性预示了团队的心理安全感水平，反过来，团队心理安全感也传达了领导的包容性和参与度。因此，是时候由团队带领者来为小组心理安全感设立基调了！

原文来源：New England Journal of Medicine

原文标题：Cultivating Great Teams: What Health Care Can Learn from Google