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余杭五院:提升患者满意度 从对职工友好做起

原创 文/马琳 2016-11-14 来源:健康界
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从单一纬度的患者满意,到双向纬度的医患友好,这一观念上的小转变也许酝酿着巨大的变革。一起来看全国唯一“医患友好度”基层医院试点单位——杭州市余杭区第五人民医院是怎么做的 >>

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“医患友好度”是一项以病人为中心,以改善就医感受为出发点,以改善医疗服务为主题,实现为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务目标。与患者满意度不同的是,“医患友好度”更注重医患之间的沟通与和谐,落脚点从患者单方面转变为医患双方。国家卫计委在《进一步改善医疗服务行动计划》中,明确提出开展“医患友好度”项目研究的要求。

2015年,“医患友好度”试点工作推广至基层医院,杭州市余杭区第五人民医院(下称余杭五院)作为全国唯一的基层医院试点单位,在全院范围内开展了“医患友好度”工作,经过分阶段推进优化服务流程、创新服务举措等方面的内容,受到了患者和医院职工的欢迎。

从职工友好等十个维度建立评价体系

余杭五院以解决问题为导向,以改善服务为手段,以提升医患互信度为目标,从硬件环境、虚拟环境、隐私保护、导医系统、就诊流程、医患沟通、支付系统、个人健康、疾病管理和职工友好共十个维度建立“医患友好度”评价体系。

选择包括社区干部、机关人员、媒体人员、门诊病人、住院病人、慢性病人、预防接种人员、医务人员等8类人群作为试点阶段的主要观察人群,在试点工作前对医患友好现状进行基线调查,在试点推进中进行分阶段对照。

余杭五院通过建立评价体系-基线调查-定向观察-体验活动-线上线下互动-即时评价的运行路径,通过对不同观察人群在接受服务后的感受、评价、建议进行分析,分阶段推进“医患友好度”,进而改善和提升“医患友好度”。

注重医患互动,从线上线下创新和改善服务

余杭五院在线上充分应用信息化手段提供就诊便捷服务,在线下着力于重构就诊流程及优化服务措施,线上线下互为补充、有效互动,为患者搭建高效的医患互动平台。

线上服务包括:支持健康百事通电话、导医台、挂号收费窗口、自助机、官网、微信、诊间、医点通APP、省平台等多种预约挂号方式;实现分楼层窗口结算、自助机结算、诊间结算、支付宝结算、住院病人床边结算等多种结算方式;提供预约提醒、预防接种提醒、狂犬疫苗接种提醒、手术进程动态显示等多种提醒服务;定期发布患者需求信息、官网和官微开通健康讲座、开通病人服务关怀系统等创新线上服务形式。

线下措施包括:通过制作临床、医技、护理和行政后勤四个篇章的服务手册,规范服务行为;通过健康小屋、导医服务、志愿者服务、床边心电图检查、制作服药标签和赠送季节性饮品等,提供人性化服务。

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