余杭五院：提升患者满意度 从对职工友好做起

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“医患友好度”是一项以病人为中心，以改善就医感受为出发点，以改善医疗服务为主题，实现为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务目标。与患者满意度不同的是，“医患友好度”更注重医患之间的沟通与和谐，落脚点从患者单方面转变为医患双方。国家卫计委在《进一步改善医疗服务行动计划》中，明确提出开展“医患友好度”项目研究的要求。

2015年，“医患友好度”试点工作推广至基层医院，杭州市余杭区第五人民医院（下称余杭五院）作为全国唯一的基层医院试点单位，在全院范围内开展了“医患友好度”工作，经过分阶段推进优化服务流程、创新服务举措等方面的内容，受到了患者和医院职工的欢迎。

从职工友好等十个维度建立评价体系

余杭五院以解决问题为导向，以改善服务为手段，以提升医患互信度为目标，从硬件环境、虚拟环境、隐私保护、导医系统、就诊流程、医患沟通、支付系统、个人健康、疾病管理和职工友好共十个维度建立“医患友好度”评价体系。

选择包括社区干部、机关人员、媒体人员、门诊病人、住院病人、慢性病人、预防接种人员、医务人员等8类人群作为试点阶段的主要观察人群，在试点工作前对医患友好现状进行基线调查，在试点推进中进行分阶段对照。

余杭五院通过建立评价体系-基线调查-定向观察-体验活动-线上线下互动-即时评价的运行路径，通过对不同观察人群在接受服务后的感受、评价、建议进行分析，分阶段推进“医患友好度”，进而改善和提升“医患友好度”。

注重医患互动，从线上线下创新和改善服务

余杭五院在线上充分应用信息化手段提供就诊便捷服务，在线下着力于重构就诊流程及优化服务措施，线上线下互为补充、有效互动，为患者搭建高效的医患互动平台。

线上服务包括：支持健康百事通电话、导医台、挂号收费窗口、自助机、官网、微信、诊间、医点通APP、省平台等多种预约挂号方式；实现分楼层窗口结算、自助机结算、诊间结算、支付宝结算、住院病人床边结算等多种结算方式；提供预约提醒、预防接种提醒、狂犬疫苗接种提醒、手术进程动态显示等多种提醒服务；定期发布患者需求信息、官网和官微开通健康讲座、开通病人服务关怀系统等创新线上服务形式。

线下措施包括：通过制作临床、医技、护理和行政后勤四个篇章的服务手册，规范服务行为；通过健康小屋、导医服务、志愿者服务、床边心电图检查、制作服药标签和赠送季节性饮品等，提供人性化服务。

以患者为中心，改版微信和官网平台。线上开通满意度调查、院长信箱、留言窗，开展医患友好之星评比、医患友好粉丝评比，建立医患友好微信群；线下通过意见箱和门诊、住院病人满意度测评等方式收集意见、建议，实现医患之间线上线下多渠道互动。

职工友好是患者友好的基础

余杭五院意识到，改善患者就医感受和体验与关爱医务人员密不可分，对职工友好是对患者友好的基础，于是推出了一系列线上线下政策和服务支持职工工作。

在线上，通过医护版手机APP、输液监控系统、移动查房、移动护理、电子化交班、危机值短信提醒等，最大程度上为医护人员的临床工作提供信息化支持；

在线下，通过成立话务中心统一报修服务、为业务繁重的骨干医生提供助手、为中午拖班的医生送餐到诊室等一系列周到服务，将对职工的关爱落到实处。

成效显著

经过一年左右时间的努力，余杭五院的“医患友好度”建设项目初见成效。患者滞留时间明显缩短，医患沟通更加顺畅，医护人员工作环境得到改善，医疗纠纷明显减少，居民和医院的关系更加紧密。

患者自助挂号率从5.22%上升至39.40%，增幅654.78%；智慧医疗结算率从6.51%上升至44.17%，增幅578.49%；专家预约诊疗从4326人上升至6352人，增幅46.13%。患者对医院提供的挂号服务满意率提高18%，对医院环境的满意率提高29.3%，对医院智慧医疗程度的满意率提高20.2%，对医院提供的人性化服务的满意率提高24%，对医患沟通的满意率提高27.2%。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的第二届“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题九“构建和谐医患关系”中的十大价值案例。

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