患者给了医生差评 你该这么回复

更多时候，互联网只是一个工具。但是，对于医生，尤其是“网上有名”的医生，通过互联网向患者提供医疗服务，不但能够帮助更多的患者，还能提升自己的知名度。

但是，有服务就有评价。

对此，加比·洛丽亚（Gaby Loria）等人调查了美国1,438位患者。数据显示，高达84%的患者会使用网络在线评价功能对医生发表评论，其中77%的患者在寻找新医生时，会首先查看医生们的在线评价，有时这甚至是患者择医的决定因素。

弗吉尼亚Carilion诊所（Carilion Clinic）社交媒体和声誉管理顾问——罗拉·M.萨姆斯（Laura M. Sams）表示，正面积极的在线评价也会令患者愿意忽略成本和便利性这两个重要因素，甚至愿意去线下找这个医生问诊，因为患者需要好的就医体验，他们希望花费在医疗上的时间和金钱是值得的，同时这种想法也会大大增加医生的线下业务量。这是一种趋势。

罗拉·M.萨姆斯

由此可以看出，在线评价/网上声誉对医生来说何等重要。那么对于在线评价，医生是否应该回应？60%的受访者给出的答案是肯定的。

好评不必多说，对于差评或负面评价，医生应该如何回应才不会影响声誉，甚至提高声誉呢？罗拉·M.萨姆斯给出了如下建议：

其实，“网上有名”的医生，他们代表的不仅仅是个人，更是整个医院，甚至第三方运营机构。一些医生的“网上表现”欠佳，可能会对整个组织机构的声誉产生影响，导致内部关系紧张。

但所幸，差评并不普遍。因为在众多患者愿意评价并希望看到评价的信息中，医疗质量排在首位，占比28%，其次才是患者级别和就医体验，分别占比26%和23%。

进一步挖掘患者对医疗质量的关注点会发现，43%的患者认为医生的“诊断准确性”最重要，20%认为医生的“倾听能力”最重要，16%倾向于医生的“解说技巧”。

对于这个排名，包括医生在内的所有人应该感到欣慰，因为它不仅意味着对医疗质量的关心已上升到政府层面，同时意味着传统医疗行业的导向正逐渐向价值转变。在这个转变过程中，医生或者第三方运营机构所获得的价值和提供的医疗质量密切相关，不再是单纯的服务量和频率。

因此，在线医生如果想增加患者对自己的评论数量，在保证医疗质量的同时，可以考虑以下几点建议：

1. 患者更希望看到的是正面积极的评价，因此可适当增加受欢迎的评论网站链接，并推荐患者注册；

2. “医生不是推销人员”，医生的注意力应该放在为患者提供更好的医疗服务上，因此，可设专人负责管理这些评价；

3. 借助第三方软件，通过社交媒体或邮件和患者建立联系；

4. 在办公室备一个留言板，便于患者即时评论；

5. 最重要的一点，从收治到诊断，要对患者情况熟记于心，并时刻保持礼貌和耐心。

最后，虽然差评仍然是个问题，但数据显示，这些问题也没有医生想象中的那么多，如果能够得到正面回应，那么这些问题就会减少很多。

原文来源：Software Advice

原文标题：How Patients Use Online Reviews

打赏