干货！看武汉协和医院如何推进预约诊疗

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众所周知，目前我国部分公立医院依旧存在发展速度跟不上门急诊量增长速度的现象，“三长一短”仍然被认为是老百姓看病难的“罪证”之一而广受诟病，预约诊疗成为大势所趋。然而，很多医院面临着早已启动预约诊疗却推行效果不佳的尴尬。如何改变患者多年形成的无序就医习惯，让诊疗现场安全有序，保障患者公平就医，也许是目前很多医院管理者心中最大的困惑之一。

华中科技大学同济医学院附属协和医院（以下简称武汉协和医院）充分调研患者就诊需求，通过整合现有优势信息资源，率先在湖北省构筑起立体式预约挂号平台，具有挂号前置、分流效果明显、预约效率高，爽约率低、覆盖面广、可及性强等特点。大大提高了就诊效率，改善了候诊秩序，最大限度地压缩了号贩子的空间，使真正有需求的老百姓得到实惠，为群众的就诊带来了极大方便，门诊患者就医满意度得到明显提升。

全方位、分步骤，搭建立体式预约体系新思路

立体式预约诊疗体系对覆盖面的深度和广度均有较高要求，具体必须满足以下三方面要素：第一，广度，要求患者人群的全面覆盖；第二，形式，要求服务项目的全面覆盖，实现诊疗全环节的预约制；第三，深度，要求细节管理上的全面覆盖，需要配套管理的到位，以及就诊流程的完善。

罗马不是一天建成的。为顺利搭建立体式预约诊疗体系，武汉协和医院将整个过程分成了以下三步：第一步，从一维到多维，从单一的电话预约扩展至多元化的渠道预约；第二步，从平面到立体，从单纯的挂号预约到后续就诊全流程的预约；第三步，从粗放到精细，从单纯地提供预约号到实现分时段、个性化、精准化预约。

搭建好的立体式预约诊疗体系具有以下优势：所有渠道由医院管理部门通过监督平台统一干预、预约平台与医院HIS系统连接并保持安全隔离、所有预约渠道号源池共享、预约时限拉长至提前6周、建立黑名单制度控制爽约率、机器程序预约与人工互补等。

三种模式、八个渠道，搭建立体式预约挂号体系

通过对不同层次的就诊需求进行细分，逐步推进，武汉协和医院最终决定充分利用现有资源，通过包括电话、互联网、智能手机APP、微信、现场、诊间、社区、银行八个渠道，采取三种模式搭建立体化平台。这三种模式各具优点、互为补充，共同构成了医院的立体式预约挂号体系。

第一种模式是电话预约，操作简单、有真实语音人工交流，有助于患者产生心理上的信任感，容易被接受，且电话人群庞大，受众多，有利于实现稳定的覆盖面；

第二种模式是互联网络预约，患者可以在就诊前根据自身疾病需求充分浏览医院专家号源情况以及专家擅长范围，较电话预约更直观，获得的信息量也更大；

第三种模式是医生介导的精准预约，医生与患者无缝对接，患者在医生介入指导下面对面完成预约，是最有针对性、最专业和最有效率的预约。

分时预约、精准预约，提升预约诊疗新境界

分时预约不仅可以有效分流患者、缓解医院高峰时段的服务压力，而且可以有效缓解医生诊疗压力，提升患者就诊满意度。

武汉协和医院根据不同科室、不同专家、不同班次的患者单次看诊时间进行细分，对预约系统进行了科学设置，引导患者按照提示时间应诊，有效实现患者分流，最大程度上保证了分时预约的准确性，目前分时预约占所有预约就诊的比例已经高达70%。

与普通预约不同，精准预约是指分诊医生通过病人提交预约申请时的病情描述，以病种为分诊原则，为其推荐最匹配的科室和专家的预约方式。

这种通过对患者病情的严格审核，精准完成患者与专家的高精度匹配，帮助实现病人与医生双向选择的预约方式受到了来自患者和医生双方面的肯定，有助于分级诊疗的推进和双向转诊的落地。

精细化管理，保证预约诊疗良性发展

通过制度、人员、应急等全方位体系保障的建立，实现精细化管理，是保障立体式预约挂号体系平稳、长久运行的基础。具体包括：

建章立制：健全预约挂号工作管理制度、客服考核管理制度、预约取号台工作制度、服务合作方考核办法等各项管理制度、明确部门分工、夯实项目运行基础；

加强号源管理：统一号源池、规范专家坐诊管理保证号源稳定性。预约平台开放100%的普通号源和85%-90%的专家号源，且各预约渠道号源共享，预约未满号源自动返回医院挂号平台；

专家坐诊管理：专家出诊排班保持相对固定，限制停诊换诊频次，停诊、换诊必须提前2天通知管理部门，将专家坐诊率保持在95%以上;

规范诚信预约：通过程序规范预约规则，保证实名制预约、建立黑名单制度，不给号贩子以可乘之机；

应急管理机制：加强全环节人员培训、建立应急预案，完善紧急应对制度。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题二“推进预约诊疗服务”中的十大价值案例。

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