缓解门诊“战时状态” 温医一院做了这些

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人山人海的门诊大厅、寸步难行的楼梯走廊、水泄不通的诊室内外……似乎已经成为公立三甲医院的“标配”，身在其中的患者和医务人员饱受困扰却也无可奈何。公立三甲医院真的只能是这样一个乱哄哄的“战时状态”吗？

曾经以7万平方米的医疗建筑面积，一年接待了240万人次的门急诊患者，创造了全国单位产值最高记录的温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）再创新绩，通过对新院进行整体优化布局、完善标识引导、再造门诊流程，有效缓解了医院的“战时状态”，不仅改善了患者的就诊环境，而且提高了医疗服务效率。2015年，温医一院的门急诊量达到405万人次，同比增长8.59%，患者总体满意度由80.98%上升到96.58%，且所有医疗服务项目满意度均有提高。

合理优化诊区布局，提高患者就诊体验

1.多样的院内外标识。医院充分意识到有效引导的重要性，从院外到院内都设有较为完善的标识，院内还有迎宾导医、志愿者和问路机，帮助引导患者便捷就诊。不仅直观有效地引导患者及时准确地就医，减少找错地方、来回奔波的现象，也节约了医院人力成本的投入；

2.纵向、横向的功能区划分。在功能区域设计方面，医院注重临床科室分布的合理化，以科室互补、门诊量以多带少的原则，形成横向或纵向的多功能区域。诊室内标配中央空调、洗手台、屏风、诊查床为患者提供舒适的就诊体验。

3.设置分级候诊区。门诊区域为患者提供了两块候诊区，一块位于A/B区中央候诊厅，另一块位于诊室门口的候诊区。电子系统将患者从中央等候区一次叫号到诊室门口候诊区，再经过二次叫号就诊，保障有序的诊疗秩序。

4．合理分散安排抽血窗口和收费处。患者可以就近完成抽血、收费、打印发票等多样化需求，不需要在院区内反复奔走。

科学优化就诊流程，提高医疗效率，改善患者体验

1．提供多样的预约途径，实行分时段全号源开放。分时段、全号源开放的多途径预约方式，减少了患者的等待时间，也将医院的门诊量高峰值分散到各时间段，避免单一时间内患者过于集中，有效缓解拥挤状态。

2.自助机为主、人工窗口为辅的预存、结算方式，减轻了窗口压力，避免挂号、候诊、收费队伍长,看病时间短的“三长一短”现象。导医和收费人员有更多的时间与患者沟通，提高了窗口的服务质量。门诊医生开完申请单后10分钟内完成缴费、预约的患者从25%增加至50%。

3．开设特需门诊（资深专家、名医馆），满足不同人群的医疗需求。

4．利用信息化手段，将门诊排班、劳动纪律管理及停诊等内容实行统一规范化管理。门诊停诊通知，可批量发送至预约患者手机上。

5．打造立体化预约平台，提供一站式预约服务。预约内容包括放射、内镜、超声、心电图、脑电图等。门诊、辅助检查预约成功后，患者会收到短信或小票，不仅可以让患者安心等候，而且可以作为提醒。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题一“优化诊区设施布局”中的十大价值案例。

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