服务医患 盛京医院特需门诊五年三次“大变身”

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为了让患者和医务人员享受到良好的诊疗环境，充分保障患者和医务人员的权益，提高患者的就医感受和医生的工作感受，中国医科大学附属盛京医院（以下简称“盛京医院”）于2012年至2016年五年间，连续三次在既往特需门诊基础上进行布局优化，创新性开展诊前服务，充分运用信息化手段，完善支付体系，实施最简就医流程。

经过持续改进，患者就医感受、医务人员工作感受均得到了明显增强。2015年盛京医院特需门诊就诊量3.6万人次，患者平均满意度92.80%，近五年患者满意度均高于全院门诊平均值。

合理诊区布局，优化患者就医体验

1.两次候诊设计，保证诊区安静有序。患者挂号后，首先在候诊大厅进行一次候诊，根据叫号系统提示进入诊间门前进行二次候诊，每个诊区外都安排分诊护士对患者进行协调指导，并设有软席候诊区，更有需要的候诊患者带来更舒适的体验。

2.多种有效措施守护患者隐私。除了常规设置拉帘以外，诊区敏感的位置设置屏风，充分保护患者隐私。

3.诊前服务区使候诊时段更充实。“诊前服务区”包括诊前娱乐区和诊前测量区。诊前娱乐区专供患儿玩耍，缓解患儿恐惧心理；诊前测量区为患者提供身高、体重、血压、心率、胎儿心率等测量服务，充实患者候诊时间，提高医生诊疗效率。

4.独立采血室减少患者奔波等待。特需诊区内设置有独立采血室，通过气动物流系统运送标本，避免患者与其他科室患者一起排队的同时，也免去了患者运送标本的奔波。

优化区域设置，充分保障医生权益

1.诊间合理布局保证医生安全。诊桌与检查床形成屏障，侧面设置洗手盆，避免医生背对患者，每个诊间均设有后门，确保紧急时刻医生可以及时离开。

2.分离式通道保障医生合法权益。将医生与患者通道分离，在保障医生安全的同时，保证了医生的非工作时间得到有效的保护和尊重。

3.专用休息区提高医生休息质量。设置专用休息区，使医生的工作与休息充分分离，提高医生休息质量，并为医生设置了独立的卫生间。

精简流程，缩短患者等待时间

1.取消分诊小票，转变门诊护士职能。医院取消了在盛京医院已经实施了20余年的以分诊小票为核心的挂号流程。转变分诊护士职能，让护士走到患者中间，走到自助机前，走到收费窗口前，由分诊职能转变为指导挂号交费、协调沟通职能。

2.力求化繁为简，删除不必要环节。医院充分运用信息化技术，研发了医院APP，患者可在手机上实现预约挂号、当日挂号。且当日挂号患者直接进入叫号队列，无需取号、不必办卡、不必到诊确认。简化了就诊流程，节省了患者时间，节约了人力成本。

3.完善支付体系，减少非医疗等待时间。医院开通窗口、自助机、APP三种支付通道，除窗口支持现金支付、银联卡支付、医保支付外，即将开通手机微信支付功能，和自助机、手机医保支付功能。大大节省了患者排队缴费的时间。

4.推送检查结果，减少来院次数。患者在手机APP上就可以看到检查结果，避免为了取检查结果而特意来院。

本案例取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题一“优化诊区设施布局”中的十大价值案例。

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