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2016《中医文化蓝皮书》大数据解读患者满意度

原创 文/张艾琦(整理) 2016-07-19 来源:健康界
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患者关注服务态度,医患网络沟通是短板;公务员和博士最会养生;专家号“白菜价”与市场脱节,大医院身心俱疲,社区医院无人问津。

2016年7月19日,2016年《中医文化蓝皮书》(以下简称“蓝皮书”)在京发布。蓝皮书披露:北京市民对北京市中医医疗机构整体诊疗水平满意,对门诊厕所环境满意度最低;蓝皮书还首次提出“居民中医养生指数评价”,研究显示:居民中医养生指数总体一般,公务员养生指数最高。

大数据揭露患者满意度:最不满意门诊厕所环境

蓝皮书由北京中医药文化传播重点研究室、北京中医药大学中医药文化研究与传播中心联合社科文献出版社发布。患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标,为此,蓝皮书课题组采用北京中医药大学管理学院患者满意度测评研究团队构建的中医医院患者满意度测评指标体系,对北京市14家中医医院的门诊和住院服务做了问卷调查。

结果显示,目前患者到门诊就诊,挂号方式依然以现场挂号为主。有91.50%的被访者采用现场挂号,有4.21%的被访者选择网上挂号;被访者中,从“黄牛党”手中买到号的只占0.21%。

被访者对挂号号源的满意评价达到92.30%。其中,53.87%的被访者对所就诊医院的号源充足性表示非常满意,38.43%的被访者表示满意,有6.18%的被访者对号源充足性的态度为中性,有1.39%的人对号源充足性表示不满意,0.13%的人表示非常不满意。

医保定点是影响被访者选择就诊医院的首要因素,有57.11%被访者选择了医保定点;服务态度是除医保定点外最重要的影响因素,选择服务态度的被访者占40.91%。

在其他影响因素中,33.54%的被访者选择了交通便利,32.11%的被访者是亲友推荐,28.24%的被访者选择了医院医术高超,25.80%的被访者选择了距离适中,24.03%的被访者是专门找特定医生看病,19.32%的被访者认为就诊医院知名度高,有9.43%的被访者表示是个人习惯,有9.34%的被访者认为就诊医院医疗设备佳,1.68%的被访者是其他医院医生介绍。

被访者对就医前信息获取的满意度为79.34%。其中,83.71%的被访者对医院提供的信息的充足性表示满意,81.57%的被访者对信息的有用性表示满意,78.54%的被访者对信息获取的便捷性表示满意,73.53%的被访者对医院提供的网络信息表示满意。

被访者对医疗环境的满意度为78.73%。就诊过程中,被访者对医疗环境有切身体验,被访者对科室布局合理性、有清楚的指示牌或看板、候诊整体环境和诊室内环境的满意评价相差不大。被访者最不满意的是洗手间卫生情况,有7.37%的被访者表示不满意,4.08%的被访者表示非常不满意。

被访者对医院硬件设施的满意度为68.87%。对于就诊医院硬件设施的满意评价由高到低依次是门诊楼建筑(77.74%)、诊室空间(76.90%)、医疗设备(72.30%)、医院用于等候的座椅数量(70.33%)、电梯的便利性(67.26%)和停车位(48.70%)。

被访者对诊断治疗情况的满意度达到89.57%,对所有环节医务人员服务态度的满意度为83.86%。其中,评价最高的两个是门诊医生的服务态度和挂号员的服务态度,达到92.47%和90.37%,评价最低的两个是投诉管理人员服务态度和行政管理人员服务态度,分别占到72.60%和73.61%。

此外,被访者对导医人员的服务态度(87.46%)、对护理人员的服务态度(86.19%)、对收费人员的服务态度(87.67%)和药房工作人员的服务态度(87.71%)的评价相差不大,83.54%的受访者对检查化验员的服务态度表示满意,76.98%的被访者对保安的服务态度给予肯定。

被访者对医患沟通的满意度为80.03%。被访者对医护人员耐心倾听与解答疑问(92.47%)和解释治疗方案(91.08%)的满意评价均达到九成以上,对就医前沟通(89.40%)和医护人员解释检查化验结果(86.44%)的满意评价也接近九成,但被访者对医生使用网络社交工具与患者沟通的情况、医院通过网络社交工具与患者沟通的情况以及医院在就诊后沟通的满意评价比较低,分别为63.81%、61.24%、75.76%。

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