我是院长 | 程晓曙：南昌大学二附院的蜕变逻辑

医院到底该不该取消门诊静脉输液？很多人争得面红耳赤。

2016年6月，南昌大学第二附属医院（下称“南大二附院”）已取消门诊静脉输液整整3年。当年推动此事的核心人物——该院院长程晓曙，至今仍然认为门诊静脉输液是个乱用药的典型。

关于拒绝随意输液，程晓曙还遇见过一个哭笑不得的经历。

很多年前，江西省与美国肯塔基州结友，外方签约代表团住在南大二附院附近的江西宾馆。签约仪式现场，意外发生，一位外方代表突然晕倒。接到急救电话的程晓曙匆忙赶到时，晕倒者已苏醒，正躺在沙发上喝水和吃巧克力。程晓曙查体后判断，原因在于长途奔波导致体累，再加上感冒和没吃早餐，身体虚弱而晕倒。

按常理，这位外方代表进食和休息后即可恢复。可没想到的是，一场“拉锯战”就此上演：中方一位工作人员建议程晓曙给患者输液，程拒绝了这个提议，因为不需要和对方也不会接受。然而，那位工作人员坚持要程询问对方，程再次拒绝，理由是此时推荐门诊静脉输液，会被外国人怀疑自己医学素养。中方工作人员继续坚持，程晓曙迫于无奈，用了一句巧妙的说词：“他们很关心你，让我问问你要不要输液。”

果然，明显好转的外方代表连说3个“NO”。

事实上，程晓曙酝酿取消门诊静脉输液为时已久，只因阻力较大而等待时机。2013年，南大二附院改造急诊科，程晓曙借此时机实现自己的想法。自此以后，没有达到住院标准但确要输液的患者，医院将其安排到急诊科，门诊静脉输液从此成为该院的历史。

回望程晓曙至今15年的院长生涯，取消门诊静脉输液是其少见的一次强硬。平时说话柔声细语的他，这些年带领团队除了改造医院环境，更有价值的是，推出琳琅满目的创新举措改善患者体验。走着走着，南大二附院已成为国内改善医疗服务的翘楚。

管理改变服务

美国梅奥诊所总结，改善患者体验无非从五个方面入手：患者就诊的便利性、医患沟通的有效性、医院信息的可及性、医务人员的责任心、学科团队之间的合作诊疗。

事实表明，南大二附院在这些方面均有不少行动。

早在2004-2008年，该院便通过4个“全省首创”开启改善医疗服务的进程：一是首创院长代表制，在门诊大厅设立“院长代表接待处”，由一位退休经验丰富的老护理部主任现场处理病人投诉；二是首建医疗投诉中心，健全受理登记制度，建立分流转办制度和催办督办制度；三是首施医疗质量点评会制度，每季度召开一次，程晓曙主持，所有院级领导参加，通过资深专家点评典型的医疗纠纷案例、死亡病例和误诊误治病例，敦促医务人员总结教训；四是首创三级预警制度，把医疗纠纷处理关口前移，要求各科室评估可能发生的纠纷，若存在这种可能性，立即在该病人的电子病历扉页等地方，按轻重程度标注黄色、橙色或红色予以预警。

最近几年，南大二附院改善医疗服务的创意更多也更接地气。

旨在提高治疗效果，自2013年开始，该院相继组建多个“一站式”多学科综合门诊，如癫痫病多学科综合门诊、糖尿病多学科门诊、肿瘤疾病多学科综合门诊和系统性红斑狼疮多学科门诊等，省去患者挂多个号、排多次队甚至放弃治疗的苦恼。

被冠以“一站式”名称的服务还有两种。

最典型的要属全省首创“住院患者一站式服务中心”。医院安排专门的工作人员，向患者提供住院收费、入院、检查安排、预约床位、出院等环节的一体化服务。其价值在于，除了让患者感到便捷，还可以根据患者的情况，完成各种检验检查后再办理入院，减少住院时间和降低费用。

另外一种是“检查预约中心”。过去，患者自行去窗口预约多个检查项目，往往遇到检查时间冲突，或各种检查之间相隔时间较长的尴尬。南大二附院实施该项服务后，由检查预约中心根据医嘱统一安排患者的各项检查，避免此前存在的患者不便。

除此之外，该院还提高医生周末手术的奖励，缩短患者等待手术时间的同时，还促进医生周末留在院内提供医疗服务，而不是去基层“赚外块”。“医生去下面的医院做手术，其实存在很大的风险，毕竟设备和人员配合跟不上。”程晓曙说。

致力推进日间手术，也是南大二附院改善医疗服务的典型举措。几年前，程晓曙参观法国医疗实践，接触到当地的日间手术做法。返回医院后，他便开始力推，最初遇到种种阻碍，而现在，该院的日间手术量已占到总手术量的15%，全省领先。

事实上，南大二附院改善医疗服务的举措还有很多，覆盖患者从预约挂号到治愈出院的每个环节。比如，全省最早借助信息化手段开通8种预约挂号方式。

(程晓曙治病救人，不只是在医院)

事出有因

程晓曙热衷于改善医疗服务，并非仅仅因为国家政策的要求。

这要从他的任职经历说起。至今担任院长多年的他，依然更看重自己“心血管内科医生”的身份。“全国没有多少医院院长认识我，但很多同行主任与我很熟悉。”多年来，程晓曙很少出席各种医院院长论坛，却常常参加国内外心血管内科学术研讨。

他对专业保持如此浓厚的兴趣，为何走上管理岗？

时间追溯至2001年，程晓曙受组织安排接管南大二附院，当时他并没有围绕医院管理设计远大规划，继续一门心思搞专业。可是，一种声音传进他的耳朵，使其改变了想法。有人议论，“程晓曙那么柔弱的性格，做个医生还不错，怎么能当好一个院长。”于是，他决定争口气。

内心的决定是一回事，当好院长是另一回事。

程晓曙当时没有成熟的答案，只能边走边摸索。令他最头疼的是，诞生于1927年的南大二附院，运转到21世纪初，越来越远离曾经创造的风光，被员工和同行称作“全国最大的乡镇卫生院”，床位量倒是不低，高达800张，不过院内环境实在破旧，门诊楼和住院楼建于20世纪六七十年代，年久失修；设备设施也相对落后。

面对这种状况，程晓曙一时“不知道从哪里抓起”。但有一点可以肯定，他立志要在院内营造“公平公正”的环境，调动多方积极性，共同建设和发展医院。这与他小时候的阅读有一定渊源——喜欢《水浒》里梁山好汉的仗义疏财，而讨厌《三国》里的尔虞我诈。

还好，虽然那时程晓曙没有成熟的管理想法，但院内的骨干力量还在坚守阵地。况且，他的职业生涯就是从南大二附院起步，相继做过住院医师、主治医师、科室副主任、科室主任和副院长，对院内的情况“应该说了如指掌”，理解每个岗位的责任和诉求。

基于上述背景，上任不久的程晓曙提出八字方针：内抓管理，外树形象。

接下来，全员的任务就是给这8个字注入具体举措。

最先入手是“狠抓医疗质量和服务”。时隔多年，程晓曙依然记得，当时他和医院管理班子动员一批老专家组成医疗质量督导组，将此作为扭转院内医疗服务的突破口。努力终有回报，据程晓曙介绍，2012年，卫生部（现国家卫生计生委）的几位专家抵达江西调研抗生素使用情况，唯有南大二附院合格。其中一位专家离开前，跟该省卫生厅的一位官员开玩笑，”你怎么把南大二附院雪藏了，检查那么多医院后才推荐”。

实际上，早在多年前，医疗质量督导组的成果就已换来民众口碑，程晓曙也逐渐摸索到管理门道，并从此着迷于改善医疗服务，不断发现问题和改进管理。正因为如此，改善医疗服务的举措琳琅满目。当国家卫生计生委启动“进一步改善医疗服务行动计划”时，南大二附院顺其自然接过国家政策纵深推进，而非觉得是一个沉重的包袱。

人才标准多元化

几乎每一位医院院长都重视学科建设，程晓曙也不例外。

只不过，他对于学科发展的诸多环节，相对更看重人才队伍建设，“有了优质的人才，才会有优质的学科”。 南大二附院从曾经的干部保健“掉队”到现在的“宠儿”，便折射出其学科和临床能力的成长速度。而这背后，很大程度上得益于团队发展的蒸蒸日上。

若再往深处挖，该院团队进步的根源在于程晓曙营造公平公正的环境。“有些人的医疗技术不错，情商稍微低一些，不太擅于处理人际关系，在其他医院吃不开，就跑到我们医院来。”程晓曙一直庆幸自己坚持“公平公正”的管理原则。

在择才标准上，他最看重“德”。经验来自教训。多年前，旨在提升南大二附院员工的层次，程晓曙相继引进一批博士。一段时间过后，其中部分人提出去国外深造，他爽快同意并提供经费支持。可没有想到的是，他们只是把南大二附院作为跳板，留学期结束后拒绝返回岗位，或者提出高昂的薪酬。吃一堑，长一智，程晓曙后来再遇到类似情况，果断拒绝对方的要求，“这样的人哪怕再有才华，我也不要。”

只要符合“德”的标准，程晓曙不拘一格用人才。

过去多年，南大二附院跟国内很多大型医院一样，引进不少高层次专家，再给他们配置一个事业平台。同时，他还注重发现具有潜力的“草根”，哪怕学历只是本科，但凡有一技之长就受到欢迎。这样的事例不在少数。比如，现任胃镜室主任、乳腺外科主任等，都是他从外院引进来的“学历不高但能力强”的“珍珠”。

程晓曙还追求人才类型多样化，除了引进来之则战的临床型人才，2015年起，逐步引进专职科研人员——全省首个提出该理念，并给予他们和临床医生同等的待遇。

其实，程晓曙的人才标准多样化，同样跟成长经历有关。

他的家乡是时下国人趋之若鹜的旅游胜地——江西婺源。在上大学前，他去过最远大城市只是景德镇，还是在刚刚记事的5岁。长期生活在封闭山村的程晓曙，没有明确的职业梦想，满脑子想着考上大学走出山村，做什么行业都行。多个备选答案中，并没有医生，因为从小性格软弱，怕打架，怕看到血，曾经帮母亲杀鸡还以失败告终。

出人意料的是，程晓曙阴差阳错被医学院录取。就在他奔赴南昌求学之前的那段农村生活，虽然艰苦，却感受到基层民众的勤劳和智慧。这给他一生带来深刻影响。

现在，南大二附院的环境早已变得干净整洁，医疗服务能力在省内名列前茅，程晓曙似乎仍然没有找到担任“院长”的快乐，只要走进手术室看学生们做手术，心里顿时踏实下来。他意识到，从小不敢杀鸡的自己，已经深深爱上医生职业。谈到这里，他停顿几秒，随后把自己喜欢做医生的情愫归结为两个字——本性。

人物名片

程晓曙，主任医师，二级教授，留日医学博士，博士生导师, 中组部直管专家，享受国务院政府特殊津贴, 卫生部首批有突出贡献中青年专家。现任南昌大学第二附属医院院长、党委副书记。擅长心血管病介入治疗和各种心血管病疑难杂症的诊治。目前兼任的职务包括中国研究型医院学会副会长、中华医学会心血管病分会委员、中华医学会心电生理和起搏分会常委、中国医师协会心血管病内科医师分会常委等。