3·15到了 医院也该学学如何进行危机公关

大型三甲医院每天门诊和住院的病人成千上万，即便在严格的管理下仍有发生差错的机率。当错误已经不可避免地发生，记者赶到了医疗纠纷现场的时候，医院该怎样进行危机公关，才能取得最好的结果？

"我觉得最重要的始终是医院的态度。你医院的错误有多大，被媒体炒多大，不取决于你的错误，而取决于你的态度。"华西医院宣传部长、健康界‍‍众说‍‍认证作者廖志林在《医者遭遇记者》线上读书会第二场的交流中给出了这个果决的答案。

什么样的态度能解决问题？廖志林举了一个真实的案例来说明应对公关危机的原则和具体方法。

病人在三甲大医院做CT检查，病人进入CT机以后，由于旁边的房屋维修施工，导致了CT机房突然意外断电，此时机房一片黑暗，操作人员迅速撤离，去察看断电原因及请求恢复供电，将病人忘在CT机中。到恢复供电时，病人已被困20分钟。

事发后病人极度惊恐，病人丈夫李先生先是不明原因，后又愤怒不止。更是当场大吵大闹，并让病人就在CT机里不出来，还通过新闻热线叫来至少5家媒体记者报道，提出高额索赔。

面对这样的情况，医院该怎么做？廖志林快言快语，"两个关键点。第一医院有失误，第二医院有义务"。

断电是突发事件，为什么这个突发事件医院有失误？"因为在不确定的状况下，医务人员离开了患者，让他感受到了莫名的恐惧，虽然这并非是医护人员故意造成的，而是一个意外，但由于缺乏经验，造成了患者独自在CT机器中摸黑呆了20分钟。尽管没有造成身体上别的损害，心理上的恐惧是有的。”

那医院有什么义务？第一，医院有义务向患者家属表示歉意；第二，有义务向记者解释清楚事情的起因和现在的状况。"久经沙场"的廖志林给出了一个参考流程。

1. 现场处置

有两个现场。第一个现场是断电现场；第二个现场是当记者来了以后患者家属大吵大闹向医院提出高额索赔的现场。断电现场，当有人跑出去寻找断电原因时，如果此时有医生手握住这个病人的手说我和你在一起，这个效果会怎么样？病人会得到极大的安慰。以病人为本，这是时刻要记在医护人员心上的原则。

当记者来了以后患者家属大吵大闹时，该怎么办？"医护人员在现场可以非常诚恳的向患者，向患者家属赔礼道歉，因为你刚才毕竟是一种抛弃的行为。这时候如果病人还有很多话要讲，我们就让他讲，让他释放出心中的那种愤怒。"廖志林说，医院有了这样的态度以后，才有机会再来向记者解释这次事故发生的原因。

2 面对记者

微博名为"一个有点理想的记者"的张洋记者评价说，"明确的说，这肯定是医院的一个标准的负面新闻。"从媒体记者调查新闻的角度，他提出了自己的问题。"1 为什么断电？2 病人是否受到伤害。3 这种情况发生的概率是多少。4 医生把病人留在屋子里，是否失职？"

廖志林如何答复这位记者的"提问"？廖志林说，可以告诉记者：第一，我们的医护人员面对意外可能经验不足，这是需要培训的，潜台词是医院也需要得到理解。第二，后续对患者有相应的补偿措施，比如说CT检查重新免费做检查。其次请心理医生来给患者做一个情绪上的调节辅导。

清华长庚医院的樊荣补充了自己的建议："第三个方面我想是面对公众，应当让公众去解除所谓在CT里会不会有辐射的影响，抵消我们对患者身体是否受损害的这种疑虑。"

3 面对患者

廖志林认为，就这件事情本身而言，对患者实际上造成的事实上的损害并不是最重要的，更重要的是一种心理上的一种恐惧，被抛弃的那种感觉。所以他会向医院讨说法。虽然是代表医院，但廖志林很善于换位思考，他说："换一个角度，如果我们是病人的家属，在这样的情况下我们会做如何的反应？我想大家的反应应该是一样的，解决问题的办法应该是从我们自己身上反思我们工作上的不足。"

态度一直是廖志林所强调的关键词。不同于一般人会为自己竭力辩解的思路，他建议第一时间向患者和患者家属道歉。"当这个患者及其家属心中的那种愤怒释放以后，他也有可能回归到理智的这样一种状态，这个时候我们向他解释，向他赔礼道歉，他可能有更容易接受的这样一种状态。"

当然，为患者寻找心理辅导支持和后续的一些经济补偿也是必要的，比如重新作检查，免除检查费用等。

4 面对医生

处理完了患者和记者，后续还要面对的是当事职工。在三甲公立医院工作多年，廖志林对于一线医务工作人员的状态非常了解。

他说，"很多病患乃至于他们家属对医院不满往往是因为医务人员的一句话，一个态度甚至一个动作。所以从管理的角度说来讲，医院可以要求医生，培训医生，让他们掌握沟通技巧，改进服务态度。但是一线的医护人员是非常辛苦的，我们有时候要站他们的角度上体谅他，他有时候说话态度确实不好，但他已经好了整整一个上午，一天，他也是有情绪的。"

廖志林举了另一个案例，有一次中午他和医院领导正在会议室吃盒饭，一个住院病人的家属怒气冲冲地推门进来，投诉一个专家好几天不给自己的家人诊治。虽然不归自己管辖，但廖志林立刻真诚地表示了道歉，安抚好患者家属后又立刻联系这位专家，告知他对这位患者多加重视，及时消除了一场医疗纠纷隐患。患者和医生都很满意。对此，廖志林觉得很自然，要有担当，这是他给自己立下的工作原则。

5 医生 vs 记者

既是华西医院的宣传部长，但同时又兼任健康报成都分社的记者。新闻学背景出身，却又拥有多年医院环境的工作经历，这难得的内外兼修的功力，使得廖志林在处理医生和记者的关系上游刃有余。他强调了双方利益的一致性：医生和记者其实都有共同的目标。我们的目标都是为了改进我们的工作，为了推动社会的进步。

如何看待记者对于医院负面事件的报道？不同于某些医院管理者将记者视为洪水猛兽避之不及的偏见，廖志林很开放。他说，当我们遇到这样的（负面）事情，即使被媒体批评了以后，我们也应该把它当成一面镜子，照耀我们工作中的那些缺陷，那些需要改进的地方，反思我们的工作。这样我们的医院，我们的医院管理才能进步。"

廖志林表示自己特别同意“一个有点理想的记者”张洋的一个观点：媒体它不是一个记者，一个人的问题，不是一家媒体的一个问题，他后面是社会关注的问题。

华西都市报的美女记者程渝从事医疗报道多年，对于记者该如何去和医院打交道颇有心得。她说，"我不是只跟医院的宣传科打交道，每个科室我都会去窜的。这样才会有更多信息的摄入，某一天一个独家，或者一个什么重要的动态就被抓住了，而这个信息不见得就来自于宣传科。"

对于医院构建与媒体记者的良好关系，程渝也爽直地贡献了自己的观点。"医院也最好敞开门，敞开心扉跟记者多打交道，让记者熟悉医院各种流程和常规。医院可以主动找媒体建立关系。找有医学背景的媒体合作，或者给非医学媒体足够的空间来了解医院。找一个固定的联系人来跟医院建立联系。这样媒体对于医院和医疗的了解就更加充分。"