丰田、西南航空和丽兹卡尔顿经验 让这家乡村医院起死回生

七年前，当13岁的Quinn说自己胳膊疼时，Brad和Shery Kott夫妇并没有想太多。可是没过多久，Kott先生就发现自己那个活蹦乱跳的运动员儿子躺在了浴室的地板上，口齿不清。他们迅速把Quinn送往当地的Hill Country Memorial医院，Sery Kott怀疑儿子中风了。

到医院后，Quinn的情况越来越不好，可他们却在急诊室的轮椅上等了几个小时，急诊室的医生行动怠慢甚至冷漠，最后建议他们把Quinn带回家。

作为母亲，Sery Kott坚决不同意，她去找医生，可医生却让她保持安静。Shery Kott回忆：“我说，‘不，你不能让我闭嘴。你是医生，我是母亲。我的儿子一定出了什么问题，我现在需要一个答案，我们不能就这样把他带回家。”

直到第二天上午，一名儿科医生才给Quinn做了检查。之后他被紧急送到70公里之外的一家医院，不久便因严重中风去世了。

Quinn Kott的去世不仅让这个家庭承受巨大的伤痛，也让Hill Country Memorial医院面临巨大危机。当时的CEO迈克尔·威廉姆斯（Michael Williams）说：“医院到了生死存亡的时刻，诸多问题，绝不仅限于急诊室，财政赤字、患者满意度很低、员工的满意度也很低。身为一家社区医院，而现在住在这一社区的人都到其他地方去看病了。”

其实，从2010年开始，全美共有50多家乡村医院倒闭，更有几百家医院面临财政危机。城镇居民数量下降，很多地方农村剩余人口多是老年人或无保人群。与此同时，国会预算协议和《平价医疗法案》又降低了医疗补助的报销范围以及对无保人群的补助，很多乡村医院都无法承受这种损失。Hill Country Memorial医院很可能同样难逃倒闭的命运。

虽然这一地区旅游业发达，但这家医院却是镇上最大的雇主。1971年医院开业时，小镇上93%的居民都捐了钱，其中也包括Quinn Kott的祖父母，老照片里还可以看到几千人排着队来参观。可以想见医院有一段光彩的历史。

借鉴丰田、西南航空和丽兹卡尔顿管理经验 起死回生

几年之后，医院面临Quinn Kott之死的危机时，威廉姆斯下决心要找回当年那种精神。他研究了圣安托尼的丰田工厂，并雇了丰田的员工Jeff Darnaby，希望将这家汽车制造商的流水线管理方法运用到医院的管理上来。

 “丰田产品系统主要就是让你看到浪费，并去除浪费，”Darnaby说，“任何不能给客户或生产带来价值的部分都可以视为浪费。”

现在的Hill Country Memorial医院，每个部门都有清晰明确的目标：降低急诊等待时间、杜绝坠床和改善患者满意度等。除了丰田，威廉姆斯还请来了前西南航空主管来重塑医院的价值和文化，请来了丽兹卡尔顿酒店前教练员来改变医院为患者和家属服务的方式。

 “如果我们的服务比他们以前接触的都好，最终会改变他们对医院的看法。”威廉姆斯说。

Quinn去世七年之后，Hill Country Memorial医院现在挤进了全美排名前一百，最近还因出色的创新和领导力获得了总统荣誉奖。

在医院任何地方都能看到变化：员工会在走廊上跟患者打招呼，问他们是否需要指路；每天下午休息的时间，走廊的灯光会变暗以便患者休息；餐厅员工也尽量减少浪费，把鸡蛋预算降低了一半。所有的成本节约措施一共给医院节省了60万美元。

抓住目标人群 开展精准项目

为应对下降的医疗补助报销比例以及德克萨斯州拒绝扩大医疗补助范围等压力，Hill Country Memorial医院的员工每周例会都制定出全新业务。这些努力让医院的服务更多样化，他们建立了配有高科技影像设备的乳房健康中心（breast health center）、居家照护服务（home hospice care）和健康中心（wellness center）。

为了吸引Hill Country地区大量有医保的退休人员，医院还开展了髋膝关节置换项目。

72岁的George Brannies就慕名而来的。五年前Brannies因一起骑马事故进行了髋关节手术，不幸手术失败了，之后他选择了Hill Country Memorial医院。“这里的医生和护士都非常专业，手术四周后都可以骑马了。他们把自己的手机号码告诉你，若果有任何问题都可以向他们咨询。很多大城市的医院都做不到这一点，” Brannies说。

Brannies的外科医生Chuck Romanick说：“在这个社区，如果你工作不好，所有人都会知道。”Romanick说。“你会在街角的杂货店见到那些因你工作失误而受伤的人，所以你必须专注质量。这就是我们要做的。”在Chuck Romanick的努力下，Hill Country Memorial医院的髋膝关节置换项目每年进行400多例手术。现在这以项目得到了全国的认可。

改变并没有想象的那么难

医院首席战略官Emily Padula称，无论目标是降低成本、增加市场占有率还是改善消费者服务，乡村医院都不应该想着只有有了大笔资金才能改善服务。“我们的成本在乡镇医院中算是中等水平，招聘的员工也是中等水平，但是患者满意度却在全国的前5到10名。所以你看，并不是有了那些高大上的成本才能改变。”

Jayne Pope2013年开始出任Hill Country Memorial医院的首席执行官，她将医院的成功归功于坚持不懈地提高患者照护的热情。“我们知道，作为一家乡村医疗中心不可能面面俱到。”Pope说，“但是不管我们做什么，都找出核心竞争力，然后在这些技能上投入，给我们的患者带来最好的照护。”

对Kott一家来说，医院的改变来得太晚了。到现在他们看到医院的广告时还会想到当时Quinn在医院的场景。“开始这让我觉得恶心，因为这家医院一点都不出色。看到这样的广告牌就觉得心痛,”Brad Kott说。“但是，我知道现在医院已经不一样了，有人感受到了我们的痛苦，并努力去改变它，这一点还是很让人欣慰的。”

原文标题：After tragic mistake rural hospital transforms into model of success

原文作者：Sarah Varney

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