门诊流程优化别一厢情愿，听听各方怎么说

编者按：互联网+医疗还是医疗+互联网的争议短期内仍将持续，但对于互联网医疗，传统医疗从业者的态度正在悄然改变。

12月14日，沈阳军区总医院信息科高级工程师高轶和重庆大坪医院信息资料科副主任黄昊在网上做了一次关于门诊流程的调查，并对数据进行了交叉分析，得出了一些有意思的结论。

相信本次调查所得出的结论对于医疗机构进行门诊流程的改造，以及对于医疗IT企业进行相关软件产品的设计，均有参考价值。

作为在医院工作的IT从业者，笔者希望从医院自身出发，探讨应该如何适应“互联网+”的潮流。笔者在2015年12月14日基于腾讯问卷系统共同发起了一份“门诊部分流程调查”的调查问卷。问卷从就医缴费、预约、等待时间、查询、告知等就医过程中的非就医等待时间进行调查，参与人员年龄主要集中在30～45岁。主要推广形式是QQ群、微信群及微信朋友圈。共回收问卷1160份。

从调查内容反馈的数据看，笔者认为至少有如下几个现象应该引起医疗信息界同仁关注。

（重庆大坪医院信息资料科副主任黄昊）

一、数据显示，各类人群对移动医疗的态度已经发生了重大变化。当医疗界刚松了口气，为医疗是互联网企业无法颠覆欢呼时候，其实从观念上颠覆已经开始发生，医疗机构必须开始认真应对互联网的挑战了。

经过2014、2015年的市场培育，目前移动医疗已经得到了医疗市场的认可。从回收数据看，患者占比35.6%、医院人员33.3%（医院管理者+医院工作人员）、医疗IT从业人员31%，也就是相关人员基本各占三成。

从需求调查看，移动医疗涉及到的相关人群均已经认可移动医疗所带来的种种变化。且随着移动互联网各项应用的兴起，人们对便捷性、及时性的要求更高了。从各类人群的反馈数据看，市场培育已经成熟，但是深入应用才能满足大家的需求。

二、随着互联网＋的深入推广，传统的医院信息系统为了适应这种变化，必然需要做改造。因此，2016年针对互联网＋应用所做的HIS系统改造的需求将不断加大.

从调查可以发现，患者对于分时段就诊、及时获取就诊信息、移动支付等便捷支付方式的应用需求迫切，分别达到了98.5%，64.9%，88.16%。可以说2016年不是做不做互联网+的应用问题了，而是必须把它纳入医院的信息化建设计划中，早安排早实施。

随着新医改的不断深入，大医院规模扩张将进一步受到限制，中小医院如何抢占新的医疗市场，抓住患者，服务好患者将是首要任务，因此患者的需求和对医院移动支付，移动医疗服务的诉求都将倒逼医院进行信息系统改造。相关HIS厂商应及时推出相应的实施方案，这样既能获得收益又使得医院能够提升服务能力，实在是双赢的举措。

（沈阳军区总医院信息科高级工程师高轶）

三、医院对外宣传的手段和方式必须顺应变革，谁引领了网络宣传，谁就可能拥有医疗市场。

调查显示，当遇到问题时，仅有不到20%的人会选择网络搜索，更多还是选择到医院咨询,这实际上反映出目前各医疗机构网站提供的内容还需要加强，无论是患者、医院人员都对网站内容不满意。这也与传统公立医院“皇帝女儿不愁嫁”的心态有关：反正患者多，网站嘛，更多是一种被动的宣传，而不是主动的信息推送。事实上，大众是因为在医疗机构的网站上搜索不到自己需要的信息，才会选择现场咨询。

四、流程调整将体现患者参与，体现患者的意愿。

患者更希望把时间花在纯粹的就诊过程上，减少其他环节带来的时间成本的损耗。虽然和美国比起来，我们看上病只需要等待几个小时，但我们把等待时间消耗到了医院，满意度反而大大降低了。美国预约等待时间虽然长，甚至有可能长达数月，但是患者会被明确告知就医时间段。分时段就诊也将是医院信息化必须面对的需求了，应该给予重视。

反馈数据让我们信息化建设的流程调整有了针对性。如患者缴费时机选择上，从数据反馈看，患者在医生站刷卡缴费的意愿并不强烈，医院管理者和患者相对较高，也仅有25%左右。倒是有3/4的患者希望能在医生处预约下次就诊。因此，我们在做相关功能开发时，可以将医生站预约作为实施的主要功能加以考虑。

五、安全产品将引来一轮高潮。

移动医疗持续升温，由此带来的安全产品市场需求将加大。传统的医院信息系统为了安全稳定运行，多数采用的是封闭网络。而要实现大众的需求，医院信息网络必然走向开放。因此，网络安全、数据库安全、信息安全、内外网业务的剥离等现实问题，是医院信息主管们必须面对的，公众的热情和信息科的压力成正比。信息系统在医院业务的支撑作用，已经不言而喻了。

但是就我们了解的情况看，信息和网络安全的措施和手段却没有太多的提升。全国绝大多数综合医院移动医疗的业务量只占10%，更多的业务量仍然发生在传统窗口。信息科首先必须保证医院现场信息系统安全稳定运行，又需要考虑移动医疗业务所带来的各种变革。参考互联网电商的普遍做法，采用内外网业务隔离下的业务协同，应该是一条不错的建设之路。

六、市场发生变革，一些传统岗位将逐渐压缩乃至消亡。颠覆已经发生，是我们从调查问卷反映的数据并结合如温州医学院附一院等明星医院的案例得出的结论。

如医院传统的窗口服务（挂号、收费）人员将不断缩减甚至消失。大众已经被培养出的移动支付习惯对医院提出了要求，医院管理者从效率提升、社会效益的提升等方面出发也会要求，采用自助机支付、移动支付等新兴手段。

随着信息化的发展，传统需要收费员掌握的收费价目表，门诊出诊安排等内容，完全可以通过信息系统实现。一直以来，医院窗口岗位因为拥堵造成满意度不高，也将会因实施了自助系统和移动医疗得以改观。公立医院将更加注重客户关系的管理，分流下来的窗口人员可以转换为现场服务人员，做好患者咨询和网上服务，将医院服务水平进一步提升。

调查数据详析

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