沈阳市第四人民医院：N个举措支撑医患和谐

自2006年以来，沈阳市第四人民医院将“保稳定、促和谐、惠百姓”作为作风建设目标。为此，医院采取多种行之有效的措施，促使行业作风逐年好转，行业形象逐年提高，行业满意度逐年上升。

特别是在群众诉求方面，依托省民心网、省12320卫生热线、市96123市民服务热线、市长信箱、市政公开、民声微博、行风热线等平台，广泛接受群众投诉、咨询和求助，以“护卫健康，医惠于民”为宗旨，坚持“至仁、至诚、至精、至善”的服务理念，不断打造诚信医院品牌。

凝练科室服务理念，推进医院文化深植

各科室对于医院而言，就像是人体的各部分组织。医院文化要深植，就要加强科室的文化建设，把医院的核心价值观渗透到每一处诊室、每一扇服务窗口、每一项工作、每一个角落、每个人心中。

于是，该院鼓励科室提炼一句话服务理念，并不断摸索，不断凝练文化内涵。比如，干诊窗口提出“以老干部为中心，视老干部为亲人”；眼科导诊提出“用微笑连接你我，用真诚播散光明”；挂号收款处提出“微笑服务，尽我职，暖您心”；北院收款处提出“微笑挂在脸上，服务记在心里”；门诊部导诊提出“宁可自己麻烦百次，不让患者麻烦一次”；住院处提出“心系患者，真诚服务”；药剂科提出“三零”理念，即零距离、零投诉、零假劣药。

各临床科室则时刻用服务理念诠释医患沟通：好的服务带来好心情；良性的医患沟通是无处不在的热心，是时时刻刻的关心，是随时随地的留心，是投入身心传导真心的过程。事实表明，该院通过鼓励科室凝练一句话服务理念，使得医院文化真正贴近每一位职工。

持续接受社会评议，认真倾听群众声音

多年来，该院借助8条渠道广泛收集、征求社会各界人士对医院的意见和建议，以评促纠，有针对性地改进医疗服务。

一是面对面“问”意见——每月面向门诊、住院患者开展满意度问卷调查，覆盖所有临床专业组，每月完成调查500人次以上，月底汇总表扬名单和患者意见建议并通报结果；二是打电话“求”意见——医院早在2006年便开始开展出院患者电话回访，把“从患者满意之处做起，从患者不满意之处改起”作为工作理念；三是监督员“挖”意见——医院聘请各行各业的各界人士、政协委员、人大代表等，作为医院社会监督员，共同把脉医院的工作。

四是下临床“找”意见——通过明察暗访等形式去临床找问题，随查随改；五是入社区“集”意见——医院派人深入社区向居民了解医院的行风良莠；六是去患者家“访”意见——每年抽取50名出院患者进行入户随访；七是意见箱“征”意见——院内每幢大楼均设置意见箱，每月开箱一次，收集意见建议；八是第三方“提”意见——聘请市民及医院新入职员工作为第三方调查员，以患者身份参与诊疗，提出就医过程中存在的不足。

“三融合”促科室与医院无缝衔接

该院将软环境建设与硬件设施建设相融合，不断提升窗口管理的科学化、法制化、信息化和精细化水平，用长效管理提升服务水平和质量；将科室小窗口与医院大窗口相融合，不仅给予患者及时、有效的诊断和治疗，还让患者获得精神上的安慰，每个窗口都成为医患之间沟通交流的平台；员工将自己的规划与医院的规划相结合，为自己拟定一条切实可行的职业成长路径，脚踏实地，一步一步提升自己，过程中及时纠正与调整，自己跟自己比，今天与昨天比。

沈阳市第四人民医院通过实施以上一系列举措，每年回访患者从2006年的1.7万余人增至2015年的3.4万余人，回访成功率从45%提升至93.3%；满意度从93.3%升至96.4%；收集的意见建议从每月73条降低至每年收集22条。概言之，患者对医院各项工作的满意度逐步提高，投诉明显减少，群众日益深刻地感受到医院的良好医德医风氛围，对医院及医务人员的信任度也不断攀升。