云南昆钢医院:公众满意度96.2%背后的管理
云南昆钢医院根据国家卫计委和国家中医药管理局启动的“进一步改善医疗服务行动计划”,将活动任务分解到各科室和部门,特别是在构建和谐医患关系方面作出许多创新和尝试:健全制度,加强重点环节监管;强化职工教育,提高思想认识;细化医德医风测评,解决患者关心的问题;以人为本,为患者提供优质服务;发挥社会公益性,赢得患者信任;健全投诉制度,及时处理医患纠纷;建立三方联动,保障医务人员权益等。
健全制度,加强重点环节监管
据了解,在医患矛盾中,反映比较突出的是医院乱收费、过度医疗等问题。为此,该院建立价格管理小组,每个科室设有价格管理员,严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,杜绝乱收费现象。
自2012年12月起,该院取消药品加成,实行零差率销售。2013年至今,门诊药品取消加成减少的收入为842.93万元,同期也无违规、违纪行为发生。
该院设有投诉管理办公室,制定《投诉管理办法》《投诉管理制度》《病人投诉无过错考核办法》等。另外,在门诊、住院部、科室均公布投诉电话、投诉处理流程等,设专职人员24小时值班,对患者投诉均能及时处理,确有争议的承诺2天内给予回复。医院还多次组织医疗纠纷现场应急演练,建立规范的处置流程。
加强思想教育,为患者提供优质服务
该院以思想教育为核心,行风建设为主线,加强内涵建设,大力倡导敬业、勤业和无私奉献精神。以科室自学、全院集中培训等形式,在全院职工中深入开展医务人员的职业道德规范教育,提升职工的医学人文精神,践行“对病人是有时去治疗,常常去帮助,总是去安慰”的理念,引导职工换位思考。除此之外,还分层次开展岗位廉洁行为规范教育、廉政风险防控教育和法纪警示教育等,比如,组织观看警示教育片《诱发公职人员职务犯罪的20个认识误区》等。
另外,该院还加强门诊环节管理,制定《云南昆钢医院有效解决门诊就诊效率的相关办法与措施》,建立门诊协调机制;开展预约诊疗工作,加大预约诊疗的宣传力度,定期召开门诊工作协调会,认真讨论存在的问题和矛盾,最后由科主任协调、解决;优化服务流程,引导患者选择预约就诊,缩短等候时间,改善患者的就医感受。
细化医德医风测评,解决患者关心的问题
该院建立完善的社会评价体系,每季度开展门诊、出院约300余名患者的满意度测评,每半年进行一次全院职工满意度测评,每年邀请第三方开展社会满意度评价,不定期组织社会监督员调查等。通过多种渠道收集患者、职工、社会对医院的意见和建议,并认真整改。这些举措对及时化解医患矛盾都起到积极的作用。
同时,以测评为依据,组织每季度“优质服务之星”“患者最满意医务人员”评选及宣传活动,通过树立典型,发挥模范示范作用,弘扬正能量,激发全院职工的服务热情,带动医院整体服务水平提高,推动医德医风建设工作。
近年来,作为政府举办的非营利性医疗机构,该院坚持社会公益性,植根于服务广大人民群众,而且主动实施帮扶,解决基层群众看病难的问题。
由此,患者对医院各项服务的满意度逐步提高: 2014年,安宁市民主评议行风,云南昆钢医院位居医疗卫生单位第一;2015年1月,云南省医院协会对该院开展社会满意度评价调查,经统计,门诊患者的总体满意度高达98.9%,住院患者总体满意度为97%,社会公众总体满意度为96.2%,医院的社会评价总体满意度为97.3%,职工总体满意度为96.5%。
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