徐志豪：浙医四院医疗服务的“收”与“放”

2014年10月31日，备受瞩目的浙江大学医学院附属第四医院在全球小商品集散中心义乌市试运营。

这是浙江大学首次在杭州以外建设一家新医院，也是优质医疗资源整体下沉到县级城市的高规格尝试。俯仰之间，医院已正常营业近一周年。这家准三甲医院“新贵”运营状况如何，医疗服务有何特色，医疗质量如何保障等问题，引发业内外人士的广泛关注。

日前，健康界在浙医四院开业一周年前夕，专访了该院副院长徐志豪教授。

门诊管理“收”的哲学

放眼国内三甲医院的门诊，挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、看病时间短的“三长一短”现象普遍存在。如何科学、有效地进行门诊管理，考验着医院的管理智慧和魄力。

既往的管理理念中，医院要以患者为中心，就必须尽量满足患者的需求，于是大医院竭尽全力开放门诊，动辄好几千甚至上万的门诊量屡见不鲜。在此背景下，医院门诊处于战时状态，患者因就诊体验太差而怨声载道。

浙医四院从一开始，就在努力破解这一困局。据徐志豪透露，浙医四院目前的日门诊量在1500左右，为了确保患者就诊的质量，医院力争让每个患者的平均就诊时间达到10-15分钟，让一个医生一上午看20个左右的患者，这是一个理想的状态。“门诊量的大小，医院从建院之初就有自己的考虑。采取逐步放开，控制总量的方式，绝不会无限制地放开门诊。”徐志豪说。

配合着门诊“收”的政策，医院开启了门诊限量全预约的制度，非急诊门诊一律采用预约制。确保患者就诊的时间可控，医务人员诊疗时间可控，改变原有的无序就诊模式，提高整个就诊流程的效率。徐志豪告诉健康界：“医院推出了多个预约平台，方便患者预约挂号。随着业务的开展，老患者增多会节省出一些时间，医院也会适当地放一些号，照顾到新的患者。”

实行全预约，门诊控制每日就诊人数，会不会造成当地居民的不满？对此，徐志豪表示，患者到医院就诊，不仅要得到有效救治，还需要体验整个医疗服务的过程。门诊无限增长的情况下，就医体验无从谈起，还会给医院职工和医疗管理带来巨大挑战。因此，控制门诊数量，提高门诊服务质量，保证患者利益，让员工科学合理地开展工作，是医院的责任也是改革的必然趋势。

“一开始，患者的就诊习惯很难转变，但随着医院医疗服务口碑的不断传播，浙医四院的坚持和尝试得到了义乌市政府、大部分就诊患者和医院员工的拥护和支持。”徐志豪说。

药品和药师管理“收”的艺术

过去，药品收入是医院收入的重要来源之一。着眼于医院药品收入的改革，也是本轮城市公立医院改革的“重头戏”。国务院印发的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》提出，力争到2017年，试点城市公立医院药占比总体降到30%左右。

据徐志豪介绍，义乌市虽未在试点城市，但浙医四院目前的药占比控制在30%-40%之间，好于全省平均水平。“要切断以药养医，就必须从一开始建立起良好的机制，体现医生的服务价值，医院不能为了逐利而破坏了医疗的规律。所以我们积极推动合理用药，安全用药。其中有一项内容就是医院从一开始试运行就对外界承诺，门诊不输液。”徐志豪说。

作为一家坐落在县级城市的准三甲医院，刚开业就执行门诊不输液，会不会遭遇阻力？对此，徐志豪表示，推行门诊不输液过程中，医院从管理层到一线员工都达成了统一。医院要求医生为患者做科普，医院也进行多渠道的宣传。“来自患者的阻力也没有想象的那么大，患者在明白输液只是一种技术手段，权衡利弊后都十分配合医院的举措。”徐志豪说：“这是一个思想转变的过程，在循证科学的面前，医患之间都要理性应对，同时我们也要感谢老百姓的理解和支持。”

在药房和药师的管理上，医院“推”出去了很多传统功能，“收”住了最有价值的部分。据徐志豪介绍，医院的药库委托供应商管理，静脉配置中心同样也由供应商运行，结合自动发药系统和信息化支持，实现医院药品的零库存。徐志豪表示，把很多外围的非核心工作交出去，医院则承担起培训和质量管理的责任。这样做一来降低人力成本和管理成本，另一方面还能够解放医院的药剂人员，让药师深入临床直接面对医生和患者。

据悉，浙医四院现有临床药师均会深入临床查房，做质量改进，与医护人员沟通合作，做用药咨询和患者服务，真正发挥了药师的作用。

质量安全“放开”做

医疗质量和患者安全是医院生存和发展的生命线，在医院质量和安全建设上，浙医四院在交流合作中取长补短，在管理工具的选择上也是兼收并蓄。

据徐志豪介绍，作为浙江大学医学院的直属附属医院，浙医四院得到了浙江大学医学院旗下各家兄弟附属医院的鼎力支持。“这些知名的浙大医学院附属医院不仅为浙医四院提供人力支持，还输出了最优质的管理理念和管理模式。”

除此之外，浙医四院还与台北医学大学附属双和医院缔结“姊妹”医院，双方将在医院管理、医疗服务（临床技术）和学术科研等方面展开合作。“我们经常邀请对方过来培训，同时，医院每年派出两批学员去台湾双和医院（计30余人），包括行政职能部门部门长、科主任、护士长以及大批的一线员工，开展“影子计划”，在对方医院相应科室学习、考察，不仅学习台湾医院的技术，还要熟悉他们的工作模式，引入管理理念和服务理念。”徐志豪说。

优秀的管理离不开科学的管理工具和质量认证体系。据徐志豪透露，医院在筹建之初就确定要进行JCI认证，但是医院领导班子认为，医院整体的管理水平的提高有待于观念的转变。徐志豪说：“医院没有大张旗鼓地说要搞评审，也没有确定何时进行评审，因为质量安全不在于获得一个证书，行为方式的变化是最重要的。我们在日常工作中融入了JCI的理念，不断提高医院的医疗质量，一点一滴内功做好，自然水到渠成。”

徐志豪打开书柜里多本书籍和质量安全手册表示，从病人安全到品质改进再到评审工作，医院都在一步步推进，医院有质量和安全委员会，每个科室也都有品质管理的任务，各种管理的工具如品管圈、PDCA、根本原因分析等都在医院的各个环节进行实施。

“新建医院树立口碑是一个漫长的过程，医疗服务的质量尤为关键。在医院里如何形成一种好的制度、进而形成文化上的自觉，才能保证医疗质量的提升。”徐志豪说。

据悉，随着医院病区的陆续对外开放，医院未来三年将根据各个科室运营的具体情况，逐渐推出几个特色科室。届时，浙医四院将努力建成一个学科门类齐全、特色鲜明、医疗服务质量一流的大型医院，服务百姓和社会。

打赏