众说 | 医生接诊时必须掌握的积极心理学

在中小专科医院，对挂号就诊而流失的患者总会进行原因分析，医生总会拿“没有意向”，“只是来问问”搪塞。其实这个理由是说不过去的，专科患者大多是从老远的地方跑来，心怀着一个希望来寻找疾病治疗的机会，怎么能是没有就诊意向呢？

“没意向”这件事特别有意思，在A医生那里“没意向”，说不定在B医生那里就有好感，在C医生处就能达成诊疗。用“3E”的方法套一套，A可能就会改变其“没意向”的定论了。

是患者真没意向还是对患者进行了误判，或自己的接诊没到位致使患者没意向？积极心理学中的“3E”——事件（Event）、评估（Evaluation)、情感（Emotion)，导出了症结所在。思想驱动情感，情感产生行动。就诊或接诊对于医患双方来说都是一件事情，双方首先感知到这个事件（Event）；感知之后对这事件进行思考，进行评估（Evaluation)；思考后便唤起了情感（Emotion)，情感决定医患双方采取何种行动。

我们知道，患者就诊都有讲故事的心理，急性病患者就诊心切，不用医生引导就会急切地讲起他们疾病的发生与发展故事，有时医生因为排队就诊病人多，而没有耐心倾听，往往打断病人的诉述。慢性病患者反复到处求医，自己就诊的故事讲多了，反而是更想先听听医生接诊的故事，从而寻找到一个适合他的医生。专科患者就诊更想感知医生及医院这个事件，然后对医生和医院进行评判，再决定是否留下来就诊。这恰恰与急性病患者的就诊心理相反。急性病患者主动的讲述，求医生诊断，让医生决定诊疗。

用3E分析急、慢性病患者的就诊心理，诊疗模式是完全不同的。用市场的观点来看，急诊病诊疗是卖方市场，慢性病诊疗是买方市场。急诊病诊疗是患者的积极心理学，而慢性病诊疗是医生的积极心理学。在专科疾病的接诊中，医生像业务员一样推荐产品，让患者完整的了解和理解你的推荐。专科患者就诊前已经掌握了众多的诊疗机构和诊疗方法，需要感知正在咨询的机构和医生有什么与众不同的有效方法。他们此时带有强烈的事件比较意识和评估意识，要想激发他们的就诊情感，医生必须秉持积极心理学。

积极心理学的3E接诊特点，优先的是患者对于接诊的感知、评估和情感产生，这决定了接诊的成败与否。

从事件因素来说，要适应患者对于专科诊疗事件的感知需求，主动积极、完整地讲述医院的诊疗特色和医生自己的诊疗故事，用患者能懂、能理解的语言来展示和描述整个他们所需要的事件原貌。让自己的医院和自己的诊疗区别于其他同类的机构和同行医生。同时，也要让患者穷尽病情故事讲述。如果能当一个真诚的故事倾听者，能深入到故事的情感中去，一定能感动讲述者，拉近与讲述者的心理距离。

从评估因素来说，在接诊中后段正确把握患者对医生和医院的评估，如果不知道患者如何评估，接诊很可能不成功。做到对患者如何评估的了解，先要做好对患者的评估，有时还不只是患者本人，还需要做好对陪同患者就诊的亲朋的评估。评估不是单纯的疾病诊断，那只是生物医学模式的要求，评估需要有心理评估、社会适应评估，必须运用到生物-心理-社会医学三维模式。

从情感上来说，对患者的同情和理解是非常重要的，慢性病患者的痛苦更主要的可能不只是在生理上，而在社会人格尊严、心理痛苦这二大方面，特别是经济负担更是接诊医生要重点考量的。这与专科医院的经营目标似乎是对立的，但如果不考虑患者对于经济的情感需求，接诊是不可能成功或者诊疗是不可能持久的。

3E接诊重在事件描述、患者评估和情感把握三大环节，做到医患双方在这三大环节上的对应与适应。人们总说医生是有道德的，道德就在于医生与患者有相同的情感，有着全心全意为患者服务的思想。学会听故事、讲故事、学会自我评估与评估患者，富有同情心和共情，采取积极心理学的态度，想必接诊会更加成功。