流程管理：解放医院高管的密钥

在中国，有不少医院院长经历过半夜处理医疗纠纷的困扰。

如何让他们不再沦为“救火队长”，而像美国很多医院院长那样，能有更多闲情雅致去陪社区医生打高尔夫去争取病源，从而将更多精力聚焦于筹划医院战略和争取外部资源？解放军总医院（301医院）已为此进行了两三年的探索。

在健康界峰会2015之“医院运营管理论坛”上，301医院亮出数年探索后的阶段性成果：开启流程管理才是解放中国医院院长的正途。

该院负责构建流程型医院专项工作的医务部副主任兼医学院教务长周丹认为，医院管理的核心应该是流程管理和岗位管理。而到现在为止，中国还很少有医院院长提出构建流程型医院。

“现在，医院的管理模式很多，但不管什么模式，流程型医院的构建都应该覆盖到全员全岗。”周丹进一步表示，构建流程型医院的核心，就是要打破以职能制为核心的管理，转向以流程为中心，以患者为中心的管理。论坛现场，301医院多位执行流程管理的负责人，也分别介绍了该院实施流程管理的步骤、方法。

随后，受论坛赞助方强生公司的邀请，资深流程管理专家刘新华向与会者系统阐释“流程与运营管理体系的建设”。

刘新华的演讲语言直白而生动。他用美国高速公路从东海岸到西海岸只收一次费的例子，论证流程管理应通过“端到端”的全流程，实现极大提高客户体验度的目标。另外，他用中西餐制作方式的区别，表达用流程管理减少管理随意性的价值。

他还解读了职能管理模式的弊端，以及流程管理模式的优势：前者导致员工只关注部门内部的工作，后者使得员工更关注最后的产出；前者重点关注上司的感觉，后者关注客户需求和满意度；前者关注局部效率，而后者则关注总体绩效。

中国医院流程管理中普遍存在的问题，也是刘新华的聚焦点：没有通过“端到端”的流程解决部门间的接口问题；没有将流程分解到位从而无法指导作业；流程设计不够人性化，导致难懂难学；没有专门的流程部门，导致流程缺乏监督和执行；缺少评价指标，导致流程的执行缺乏保障。

他还不忘深刻地指出，中国医院长期停留于职能制管理模式而不思改变的根源在于，整个医疗体制的弊端使得中国医院的经营战略和考核重点，都更倾向于实现短期的销售和利润目标。而流程管理则需要医院基于现状并以患者为中心进行持续改进的战略眼光和宝贵耐心。在刘新华看来，301医院无疑是中国极少具有这种眼光和耐心的医疗机构。

值得一提的是，“医院运营管理论坛”开场前，周丹和强生医疗专业教育副总裁黄益群还共同为新书《开启流程管理——医院流程路径和流程成本管理》揭幕。这本书也由此成为中国医院流程管理的开山之作。

尽管业务流程管理（BPM）的概念、方法乃至IT系统，在中国工商企业界的实践探索已十年有余，但在改革相对迟缓的医疗领域，这一切还散发着新奇事物特有的气息。当然，随着以DRG为特征的新医疗支付模式日益推进，以及2015-2020年卫生规划纲要限制医疗机构扩张举措的实施，中国的公立医院将不得不迅速走上降低成本、提升效率的管理变革之路，流程管理将有望成为医院院长们最有力的运营工具。

正如《开启流程管理》出版方——尚医文化出版部主任冯蕾所言，翻译引进这本德文版医院流程管理图书的意义在于，近年来德国的医院正遭遇中国医院未来将遭遇的类似挑战，德国人在流程管理方面严谨而系统的总结，一定能给国内医院提供不可多得的借鉴。