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社工办:链接多方资源 润滑医患关系

原创 2015-05-19 漆昌乐 / 健康界
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社工服务在医院被定位为医护服务的有效补充和完善,堪称医患间的润滑剂。

对于任何一家百年老院而言,其文化的沉淀足以让人驻足。成立于1897年的山东省立医院便是其中的典型之一。为了更好地体现医院的公益性,2008年医院领导班子决定专门成立医务社会工作办公室(以下简称“社工办”),由单独部门、专人管理,确保脚踏实地。

社工办主任尉真在接受健康界专访时,谈及六年来的工作,如数家珍。她详细讲述社工办在探索解决患者“看病难”和“看病贵”问题的道路上,如何从医疗救助、志愿服务、住院病人服务等方面开展的人文关怀服务。

为病人整合公益资源

作为一家公立医院的社工机构,每天都会接触到遭遇“看病难”和“看病贵”困扰的患者。但仅靠医院的能力,很难解决患者的非医疗问题。为此,山东省立医院社工办主动承担起了引入社会公益资源帮助患者的工作。截至2014年,山东省立医院社工办的救助项目已经达18项,救助7100人,总救助金额达1600多万元。

尉真介绍说,社工办2015年的计划是再新增两个救助项目,增加救助金额200万元。以往链接社会资源的方式通常只是单纯地与各大基金会、红十字会、慈善总会等公益组织联系合作,寻求慈善救助资金,进而对有需要的患者进行救助。今年,社工办还将有效利用腾讯乐捐、微公益等社会公募平台与微信、QQ等传播分享渠道,直接帮助困难患者募集资金。在提供这种个性化服务前,社工办将发挥社工与义工的力量,逐步走近患者,收集信息,倾听需求,综合评估,在征得病人知情同意的前提下,使病人获得更加及时的帮助。

针对救助资金,社工办一直是专款专用,专人管理,严格规范,以体现项目的公平性与医院的公信力。救助资金的处理坚持公对公,救助款到达医院财务,经日常程序后直接进入病人住院账户,确保完全用于医疗支出。

医疗纠纷的“润滑剂”

社工服务在医院被定位为医护服务的有效补充和完善,堪称医患间的润滑剂。招募志愿者为住院病人提供陪伴服务便是功能之一。在志愿者上岗前,社工部会专门组织关于如何倾听及与患者交流的培训。在尉真看来,倾听有很多技巧,包括坐的角度,眼神的鼓励,肢体语言的一些沟通,都很讲究。

有些沟通不畅的患者往往是一些医疗纠纷的潜在发生者,而有效的沟通或许就会及时“扑灭”这一危险因素。通过沟通了解患者包括社会因素在内的种种情况,即使不能及时解决问题,也会及时预知并通知科室医务人员,提醒他们在临床工作中对此类患者多一些包容和理解。

除了门诊病人服务中心外,山东省立医院还设有住院病人服务中心。位于门诊与住院部之间的住院病人服务中心,不仅面向病人提供咨询引导等简单的便民服务,而是更趋向成为一个病人资源中心。

比如,住院病人服务中心有一个爱心图书室,图书全部来自于社会爱心人士与企业的免费捐赠,考虑到住院病人身体不便行走的因素,社工办设计了“流动爱心书屋”——一种可移动的书架,组织志愿者推着大量图书送到病人床前,供其阅读,丰富住院生活,减轻病人负面情绪。

社工办还协助成立了病友艺术团,其活动内容并不是简单地唱歌跳舞,而是将健康基础知识都编排成一些三字经、评书等,以歌舞和说唱等患者喜闻乐见、易于接受的艺术形式进行健康教育。

对于出院患者,医院还会提供延伸服务,通过随访扩大服务范围、延长服务时间。

“社工就是一个桥梁、一个纽带,搭建在医护人员和患者之间,患者和社会资源之间,患者和家属之间。”尉真总结道。

如何管好“一大家子”

社工办除了10余名全职工作人员之外,都是志愿者。截至目前,志愿者注册人数达到3300余人,志愿者岗位35个。每个志愿者岗位都有明确的职责,包括但不限于导医导诊、咨询、义诊。长期的志愿者大部分是医院的退休职工,志愿者队伍中有大中专院校的学生、在岗的医务人员及其家属,此外,长期住院的患者和一些企业员工也会加入进来。每名志愿者都需要接受培训,对于那些需要进病房的志愿者,培训要求更加严格,包括如何洗手与消毒隔离、如何与病人交流、如何配合临床医护人员等。

关于志愿者的遴选与审核,尉真介绍说,主要分为院内和院外两个层面。院内的职工及家属只要通过健康评估就可以直接参加;院外方面,大学生需要学校证明,社会人员则需要有相应可靠的推荐人。

为了更好地管理志愿者,社工办还制定了三个体系:志愿者管理体系、考评体系、奖励体系,同时还有“四个不准,五个统一”等服务要求。

社工办的特色服务:

作为全省首个医疗卫生系统的社会工作部门,山东省立医院医务社会工作办公室始终以病人为中心,不断发展与创新,逐步形成一些特色服务。

一是社工服务,主要有三种形式:第一种是到社区去,进行一个居民健康教育的活动,提高社会大众的健康素养;第二种是深入病房,如肾透析病房、儿童血液科病房、儿骨科病房、肾移植病房等等,以小组互动活动的形式开展;第三种是通过个案的方式帮助病人解决问题和获取支持,服务对象则由科室医护人员推荐与转介。

二是病友俱乐部。很有意思的一点是,无论受助的患者是否住院,社工办都会充分体现助人自助的理念,给患者增权赋能,把相同疾病的患者组织起来,成立病友俱乐部,增加同伴支持,如“一步之家”髋关节脱位病友会、“亲缘”肾移植病友会、糖尿病病友会等。发展至今,有些病友会的成员已经跨越了地域的局限,来自广西、福建等地的患者会自愿加入病友俱乐部。通过QQ群、微信群,患者及其家属互相分享自己的康复经验,互相进行一些心理情感的支持,增加康复的信心。

但是,随着社工活动形式的多样化和范畴的扩大,可能会有一些潜在的风险。谈到这一点,尉真显得十分自信。她表示,在医院领导支持的前提下,社工和志愿者们对各自的定位非常清楚,也就是医护人员的得力助手。社工办把握着一个准则:即社工集中解决患者的心理和社会问题,不参与任何医疗行为。

未来,社工办除了做好患者的服务之外,还会去开拓性地做一些医护人员减压方面的工作,同时还会将工作重点放在患者的健康教育和大众的健康素养提升方面。

本文为健康界原创,如需转载请联系作者。

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