"医院战略管理与质量管理"高级研修班无锡开幕

5月13日至15日，由中华医院管理杂志社、无锡市第二人民医院主办，靖江市人民医院承办，无锡市医院协会协办的国家级继续教育项目--"医院战略管理与质量管理"高级研修班在江苏无锡召开。共有300多家医院的600多位院长和管理者出席。

菲律宾医院协会会长兼亚洲医院管理协会会长鲁本·弗罗里斯，中国医院协会副会长、江苏省医院协会会长唐维新，北京医学会会长、《中华医院管理杂志》总编辑金大鹏等嘉宾在开幕式上致辞。

院长代表常驻门诊 破解"牛鞭效应"

"医院管理是科学，也是技术。"在研修会上，易利华院长介绍了无锡二院医院管理中持续创新的宝贵经验。自2001年起，无锡二院就开始将目光聚焦在医院管理领域。经过15年耕耘，打造出代表亚洲水平的高规格医院管理品牌。

凭借《医院事业部制改革--"扁平化"提高执行力》和《医院让医患沟通零距离--院长代表门诊常设制》两个项目，无锡二院在2014年再次摘夺亚洲医院管理大奖，并将成功的经验引入本次研修会分享给全国医院管理者。

患者在门诊遇到的一个小问题，如果当即无法解决，传递到管理层以后就可能会放大为一个复杂的问题--这就是医院管理中"牛鞭效应"。

如何及时解决患者在门诊中遇到的问题？无锡二院从2012年3月开始推广的"院长代表门诊常设制"，给这个问题找到一条解决思路。

所谓"院长代表门诊常设制"，就是每天由一个经过院长授权的中层干部在门诊了解医院服务情况和调解病人的投诉。这一制度是由客户管理理论衍生而来，通过一对一的原则为患者提供现场服务。

在13日举行的会前会上，易利华表示："院长代表是一种尝试，这个职务和门诊部主任不一样，和中层干部轮流的职责也不一样，而是一个带有院长赋予职权在一线协调指挥跨科室工作的职务。" 

"扁平化"的医院事业部制改革

如果说院长代表门诊常设制是针对微观领域的服务提升，那么医院的事业部制改革则是在宏观上改变了医院的管理流程。

易利华认为，解决医院管理体制的问题要看两个方面：

首先是管理层面如何更为有效地管理医院事务。原来一个院长要管理20多个职能科室，现在将这些职能科室整合成7个部门，大大提高了管理效率。

其次是在科室层面，原来的管理模式，多个部门之间的沟通和人力成本较高。而在事业部制改革后，在事业部内对上各个条线依然保留功能，对下对内则是事业部负责。"所以从职工、社会、病人、医院等方面来说，事业部制都是一个润滑剂和促进剂。这项改革不需要花钱、不需要投入，不需要医院有什么样的改变，主要是通过管理创新来实现。"

在为期三天的研修会中，来自国内外的专家学者将对医院管理中所面临的各方面问题提出成熟的解决方案。除了医院事业部制改革和院长代表门诊常设制外，研修会的课题还涉及到品管圈实例分析、病案管理、公立医院改革、医生自由执业以及学科建设等方面。