当医院犯下“低级”错误之后

“深圳的八毛门、浙江的绿茶门、广州的缝肛门、郑州的烤婴门和子宫门、四川的走廊门……”在各种医院"门"层出不穷之时，有些医院会采取相关管理对策防微杜渐；而一部分医院除了发泄感慨之外，便无实操举措，只是期盼事件不要发生在自家医院。然而在医院，即使是一件鸡毛蒜皮的小事，也可能成为舆论危机爆发的关键节点。

11月13日晚，在中山大学肿瘤防治中心和健康界传媒联合承办的第24届全国肿瘤医院管理学术研讨会·会前会——“医患应对之道”上，四川大学华西医院宣传部部长廖志林通过真实案例，分享了医院医疗纠纷舆论危机的应对之道。

左脚和右脚：舆论危机公关是技术活儿

案例一：乐平二院的“鸵鸟式”悲剧

2013年4月20日，江西省一名6岁女孩在乐平市第二人民医院做手术时，医生错将左脚当成右脚。医疗事故发生后，消息在互联网上迅速发酵，直接演变成一场全民的口诛笔伐，而当事医院在处置上则十分消极被动。直至5月3日，央视焦点访谈报道了本次事故，乐平二院再也无法逃避，院长被撤职，医院停业整顿一个月，医院外科手术资格被注销。

案例二：川南某医院的绝处逢生

2012年9月，川南某大医院发生一起医疗事故，和上述乐平二院的情况如出一辙：右脚的手术做成左脚。当记者得知消息要采访该院院长时，院长虽然心怀畏惧，但尚不至于惊慌失措，立即求助于危机公关领域的专家，询问解决之策。最终，本次医疗事件没有被媒体关注，被医院妥善快捷地应用“控制盒”方法处理掉了。

点评：舆论危机对于医院来说犹如“埋在人行道上的地雷”，没有被踩爆，纯属偶然和运气。当医疗事件没有被媒体关注，事件本身的影响力、危害程度、处理难度还是可以控制和承受的。反之，事件的影响力、危害程度、处理难度将呈级数放大。

坦诚面对、积极处理才是上策

案例三：某医院错收费事件

一名呼吸衰竭病人死亡，结帐时家属发现其中一天呼吸机记账为“46小时”，遂向一报纸投诉，该报以“一天等于46小时”为题进行报道。

看到报道后医院高度重视，立即组成危机处理小组。首先由财务部查找原因，排查是否还有其他问题，结果发现是因为记账人员交班，导致重复记账。

确定原因后，财务部马上对全呼吸科所有住院病人的账目进行审核，以确认这个事件是否为孤案（以备上级部门和新闻单位的查询），得到的结论是，确属孤案而非普遍现象。

随后，医院及时向关注此事的媒体统一通报了自查情况。

事发第二天，医院组成道歉小组，在社会医德医风监督员的陪同下，亲自到病人家中赔礼道歉，协商相关解决方案。最终事件虽然被媒体曝光，但是医院的态度和做法出乎媒体和家属的预料。在相关追踪报道中，医院逐渐由被动转为主动，也没有引发更多媒体的跟进报道。

点评：类似错误低级、明显，任何人都可以作出判断。事情一旦发生，医院必须要有正确、明确的态度和作为。如果继续找原因搪塞、或者以“无可奉告”打发记者，必将引起媒体更大的兴趣。

医院必须以负责任、愿担责、能改错的形象出现在公众和媒体前，给人以“类似事件”是偶然事件的印象。如此，医院的诚信形象才会得以维护，医院声誉的损失也相应减少。

让子弹飞：负面新闻如何正面解读

案例四：华西保安“围殴”病人家属

温岭弑医事件发生当晚，一名病人去华西医院看病，在被告知病情不构成紧急住院，同时无法满足病人刻意提出的当晚进行磁共振检查的要求后，病人愤怒地拿起身旁的血压计砸向护士。保安要求赔偿无果，病人跑出医院。

大约两小时后，病人伙同10余名青年男子来到医院拳打保安，成都市武侯区保安大队30多名训练有素的保安很快到达医院，制止了这起攻击医院的潜在刑事事件。最终医务人员检查发现病人颅内没有问题，应病人要求转送隔壁医院。

事件发生后，保安没收了前来采访记者的记者证。

事发第三天，华西医院围殴病人家属的新闻出现。按照通常的处理办法，医院会想办法将新闻删除，这次医院却决定“让子弹飞一会儿”，借此证明有情绪的员工在华西医院是安全的，同时也告诫医闹团队，“华西不是轻易可以来的”。

华西医院特别注意保护医护人员的安全，保卫人员甚至表示，宁愿自己躺下，也不会让医护人员被打。

案例五：纱布在晚期肝癌患者腹腔滞留18年

1994年，华西医院肝胆外科的一位著名专家给一位抗日战争时期参加工作的老干部进行手术。老干部患有肝癌，术后一月复查时发现腹部有一个包块，考虑到华西医院诊断的权威性，其他医院一直没有进行特别处理，只是为病人换药，直到2012年到南方医院换药时发现腹部滞留的纱布。

事发后，不仅患者家属索要巨额赔偿，事件也被媒体曝光。面对媒体有关处理办法的询问，华西医院称对此事负全责，并对因此给老人带来的困扰深表遗憾，事件已进入司法程序，会给患者和家属一个公正合理的说法。

医院方面之所以没有考虑消除事件报道影响，反而决定让这则新闻飞一会儿，原因如下：第一，事件已经发生，无法狡辩；第二，广东去华西医院就诊的人较少，曝光不影响医院的经济收入。

点评：医疗实践不是完美的，医院舆论危机也是永恒的。医者的错误是否成为新闻，不取决于是否犯错，而取决于面对事件的态度。医者必须抱有正确的态度。而且，医院宣传部门作为医院的高风险岗位，必须如临深渊、如履薄冰，同时还要有金刚钻。医疗行业良好的舆论环境，需要全行业共同努力创造。

总之，医院新闻危机处理应该知悉以下原则和目标：

基本原则：积极主动——快速决策——以人为本——诚实守信；

基本目标：减少风险、控制风险、转移风险、自留风险；

不切实际的目标：消除风险。