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被“玩坏的”品管圈

原创 2014-11-12 陈宏勋 / 健康界
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品管圈绝非是“万金油”,更不是任何品质管理的主题都可以随便拿来使用的。

品管圈(简称QCC, Quality control circle)这一持续质量改进的方法,如今就像“最炫民族风”风靡大江南北,相关活动开展得如火如荼,各地医院也纷纷启动。然而,近期笔者参加了几个品管圈的比赛,发现品管圈这个源起于企业管理中的工具被“玩坏了”。现象如下:

现象一:把品管圈当作“万金油”

把对的事情做好,是医院质量管理的任务之一,而质量持续改进工具的导入,则成为任务完成的有效保障。然而,由于质量缺陷、不良事件等彼此间的差异不同,在分析和解决过程中,需要导入不同的品质管理工具和方法,强调工具与问题的对应性。换句话说,不同事件应使用适宜的质量管理工具。例如:发生手术部位错误这一不良事件,品质管理工具就应该使用RCA (根源分析法) 。而要避免手术部位错误,则可导入FMEA或品管圈等来做改进。因此,品管圈绝非是“万金油”,更不是任何品质管理的主题都可以随便拿来使用的。

现象二:套用工具框架,忽略了逻辑

笔者参评的很多品管圈活动中,发现他们在实际应用中,生搬硬套工具框架,忽略了问题的逻辑。举个例子,评价项目中的迫切性评分,有70%左右的品管圈资料采用“非常迫切”“一般迫切”和“不迫切”,却并未说明迫切程度是如何划分的? 也有一些品管圈圈明白了“迫切性代表时间期限”的概念,在评分基准上将“即刻解决”评为最高分(注:最高分入选机率最大)而3-6个月内解决评为3分。

一个规范的品管圈活动,至少需要5-6个月的时间,甚至更久。当问题进入到(改善)对策实施阶段,也是在3个月后。那么,需要“即刻解决”的问题往往都是火烧眉毛的事情,就不应该拖延到几个月后来改善。

目标设定中,品管圈能力的评分是否还沿用5、3、1的分值值得商榷。有很多品管圈展示圈能力超过80%就给5分,但80%能等于100%么? 这部分完全可以使用1-10来代表10%-100%的圈能力。

现象三:步骤之间的关系混乱

例一:对策实施时,PDCA循环中,Check环节呈现的是“效果确认”中整体改善后的数据,而非所对应的真因改善前后的数据。

例二、现状把握与真因解析之间缺少明確的连贯性,通常出现找到若干个個关键问题,却沒有对这些问题分別进行“鱼骨图”分析,或者没有说明共用一个“鱼骨图”的原因。

鱼骨图之所以被称为鱼骨图,是由于分析问题的步骤确定了其鱼骨一样的外形。在操作过程中,应该制作几幅鱼骨图做分析。笔者曾统计了43个品管圈,其中多达四成的品管圈未能清晰解释。如果这个地方无法清晰解释,那么“解析”和“现状把握”这两步骤的操作一定存在问题,且影响品管圈的最终效果。。

现象四:工具使用不规范

特性要因图(鱼骨图),是被最玩的最“惨”的工具。惨象主要是:制图不规范,骨与骨之间不是标准的夹角(45度),字体大小未作区分,大、中、小骨的名称并非应该代表的方向、概念、现象;原因、要因、真因未能在图中正确显示、特性描述错误等。

这些现象出现的原因多是缺乏培训引起,在粗放培训之后就推广品管圈的应用,可能会导致上述现象的存在。

品管圈是个成熟的品管工具,其背后代表的是质量问题的分析和解决的逻辑,客观的数据和事实支撑整个改进过程,图表和公式展现的是操作的细节,统计学、管理科学等学科是基础条件。只有投入时间来研习,不断改善才能玩好品管圈。切不可一窝蜂地生搬硬套品管圈。

(本文作者为上海世瑞方华管理咨询有限公司总经理)


本文为健康界原创,如需转载请联系作者。

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