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换位思考,能否拯救医患关系?

原创 2014-10-30 贺滨 / 健康界
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换位思考可能是一种好方法,但最有效的,是医院的管理者(而不是医生)多去做这种换位思考,并推进管理制度改善,从而给医患双方提供一个更加良好的工作和就医环境。

当前的医患关系就像跷跷板,双方都觉得自己的位置是由对方决定的,经常见到医患双方相互指责,患者觉得医生冷漠无情,医生觉得患者无知无良,都觉得对方应该改善,而自己则似乎没有什么值得反省的。总之,很多现象表明:医患双方似乎已经进入了一个难以彼此相互理解的处境。

为解决这个问题,很多医院开展了“假如我是患者”的换位思考和换位体验活动,希望让医生们通过这种活动充分体验到患者的感受,以便在工作中能更多地关心患者。同时也有部分医院邀请社会各界人士到医院,给医生当助理或做导医服务,让他们体会医疗过程和医生的辛苦,从而增强社会各界对医务人员的理解、信任和支持。

这些活动得到了社会各界的好评,也得到了政府的支持。那么,医患之间这种换位思考和体验,是否一个缓解医患矛盾的有效方法,以及对缓解紧张的医患关系会起到什么样的作用呢?

一般来说,很多医生在工作中往往无暇去深入体会患者的心情,患者在就诊过程中也很少能充分体验医生的辛苦,这些都是事实。医生去做一天患者,可以切实感受到诊疗流程的瑕疵和不便,患者去医院做些志愿服务,也能多少体验到一些医生的辛苦,这些都可能会在日后的诊疗流程中起到积极的作用。

但是,仔细考察这些活动,对其整体效果却很难乐观。

首先,医生掌握着多数患者不了解的信息,所以即使医生在体验患者角色时感到了不便,也很少会像多数患者那样思考,而会更倾向于理解医院的困难和医生的不易;同时,从社会各界找到几个人到医院去体验医生的辛苦,即使他们因此而完全理解了医生的困境,也无法将这种观念传递给所有患者并统一认识。

我们似乎很少听说国外的医疗机构会组织类似的医患互换体验的活动,而在那些地方,医患矛盾却往往并不如我们这般严重。

患者的就医体验是由多方面因素综合而成的,其中医护人员的态度仅占其中一小部分,更多的就医感受不佳,其实都是因为医院的管理不善导致的,而作为专业医疗技术人员,医生在如何改善患者就医体验方面并无太多的优势和权限,同时每个医生的生活经历和工作态度也都会有所不同,所以即使在同样的条件下体验到了患者的无助,也未必能够得出一致的结论,因此也很难形成规范化的服务改善。

实际上,各行各业都需要通过改善顾客关系来赢得竞争优势,而成熟的方法,是由经营机构的管理者负责与顾客进行“换位思考”,同时在很多前辈的经验和成熟的管理学理论指导下,将这种思考的结果固化在管理制度中,通过科学的管理制度去规范所有员工的行为,从而实现系统性的改善和顾客满意,而不是让每个员工分别用个体的体验去改变各自的行为。

在这种换位体验中,每个医生的个体体验和感受都会有所不同,所以让医生去做这种碎片化的换位思考或换位体验,虽然也可能有益,但效率很低,难以实现医院整体服务品质的改善,更有管理者推卸自身管理责任的嫌疑。

在一个管理制度规范的机构,很少会需要员工去做这种换位思考,因为这种思考早就由管理者完成,并通过管理制度规范化地实现了。只要员工遵循相关制度安排,则顾客必然会达到最接近于满意的效果,而一旦这种管理改善开始发挥作用,我们就会发现:所谓的换位思考可能根本就不再需要了。

事实上,一切需要让员工去和顾客做换位思考才能让员工明白顾客需求的领域或服务机构,都必然存在严重的管理失败。而只要医生能够认识到医院管理失败才是医患矛盾持续激化的根源,就不会抱怨患者无知甚至无良了。

另外,几乎所有行业都是靠信息不对称而生存的,顾客的无知永远都是行业的机会,而不是危机。社会上也必然会存在部分无良人士,任何领域的经营者应该做的都不是去把他们教育好,而是通过管理规范和经营技巧去面对和掌控局面,没有能力处理好不良顾客问题的经营机构,应被视为经营能力不足而被市场所淘汰。所以,医者抱怨患者无知无良,其实是没有意义的事情。

当然,在目前形势下,医生即使改变不了医院失败的管理制度,更改变不了给医生带来多种不合理压力的医疗体制,但起码可以通过换位思考调整和约束个体自身的行为,多与患者做有效沟通,充分改善自己身边的小环境,不给医患矛盾激化创造机会,就能让自己在工作中更加愉快,也可以相对更有效保地证自身的执业安全。从这一点来看,这种换位思考也不失为具有一定积极意义的方法。

总之,换位思考可能是一种有效的方法,但作为试图改善医患关系的医疗机构,要求医生去做这种个体化的换位思考,并不是最佳选择,真正需要的,是医院的管理者多去做这种换位思考,并推进管理制度改善,从而给医患双方提供一个更加良好的工作和就医环境。

(以上作者言论,不代表健康界观点)

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