医生的沟通艺术

美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现个人的智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%取决于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职的占82%。卡耐基也曾经说过：“一个人事业上的成功，15%靠专业技术，85%靠人际技能。”丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”有人甚至说：“沟通的素质决定了生命的素质。”由此可见，沟通在我们的生活、工作和个人成长中的重要性。

认识沟通

沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递并获得理解与反馈。沟通具有三大功能：实现目标、传递信息与交流情感。

沟通的元素

国际专家研究表明，语言是近期才成为人类的沟通方式（大约在200万年至50万年前），在此之前，在人类口语尚未进化完成之前，肢体语言和咽喉发出声音一直是人类传递感情和信息的主要方式。20世纪50年代的一位研究肢体语言的先锋人物阿尔伯特·麦拉宾发现：一条信息产生的全部影响力，7%来自语言（仅指文字），38%来自声音（包括语音，音调等），而55%来自无声的身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。这表明，身体语言在人类沟通和交流中发挥着重要作用，只是如今人们更多的把注意力集中在口语上，而忽视了身体语言的重要性。

沟通的原则

沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。

认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相同也是不可能的。但一个人总是可以认同另一个人的某些方面，比如个人喜好、生活方式、行为模式乃至价值观等。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同，那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。

移情：移情是一种能力。尽管我们之间有许多的不同之处，但彼此能够很快的理解，这就是一种能力。移情不仅仅是心灵产生了感应，同时也要在行为上表现出来，这样彼此才能互相感染。具体来说，就是在沟通的过程中要达到六个同步：情绪同步、表情同步、语言同步、肢体同步、价值观同步和自我身份同步。

倾听：心理学家威廉·詹姆士认为“人性中最强烈的本质是渴望被他人欣赏”。每个人都有让别人欣赏的需求，如果在沟通中我们能够专注在听对方倾诉，并适度地点头回应，这本身就是一种欣赏。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。这说明不善于倾听是医生普遍的现象。倾听是一项重要的也是最基本的技巧。在沟通中医生必须要无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃或不耐烦的表现。

询问：询问是对于没有听清楚的或没有弄明白的要及时的问清楚，并确认清晰的准确性。一个红眼病来了，医生给他开了眼药水和止痛药，确实可以解决他的疼痛。但如果医生多问几句：“最近有没有去游泳？有没有接触类似的病人？”这样，医生就可以了解更多的信息，也许是公共游泳池被除数污染了，也许是有了红眼病的流行。

反馈：在询问病史、解释病情、制定治疗方案时，医生都应将病人的感受放在首要位置。在解释的过程中医生一定要关注病人的反应，并及时的给予回应。

沟通的层次

陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。

交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。

分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立，这是沟通的最有效阶段。

影响沟通的因素

沟通是人与人之间，或人与群体之间，或群体与群体之间的一个互动过程。沟通的最终效果受许多因素的影响，比如双方能否互相互相尊重，是否认可，能否全身心地投入到沟通当中来等。概括来讲，影响沟通的因素主要包括：

认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身处地。目的是了解对方的看法、感受。不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、轻视对方问题、只想说服对方等。

尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖苦；二是以自己的对错标准来判断与评价对方。

热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。为了体现热情，医生可以根据不同的情境适度地应用微笑拉近与病人的距离。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”

真诚：真诚是指在交流过程中，表露出“真的我”，没有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、真实可信地置身于交谈。医患沟通中最重要的是医生的态度，医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。真诚是两个人沟通中最柔软和最温情之处。

客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野，站在对方、第三人的角度想想。在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。

亲和：亲和是让人亲近，让人产生信赖和依赖的一种感觉。一名医生首先要与病人建立相互信任的关系，接下来才是诊断与治疗。医生要想让病人感到有亲和力，首先要学会“移情”，也就是要深入地了解对方的感受，建立相互理解、融洽、关爱的情感。

身体语言的应用

身体语言又叫肢体语言，是由人的四肢运动引起的，也可以传递许多信息。包括目光与面部表情、身体运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，也可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。了解身体语言的应用，可以更好地掌控沟通的过程，提高沟通的有效性。

下面，简单地介绍几种身体语言的应用

姿势

姿势是运用身体或肢体动作表达某种情感及态度的体语。

摆手：表示制止或否定。

双手外推：表示拒绝。

双手外摊：表示无可奈何。

双臂外展：表示阻拦。

搔头或搔颈：表示困惑。

搓手、拽衣领：表示紧张。

拍头：表示自责。

耸肩：表示不以为然或无可奈何。

双手举过头顶：表示暴怒。

双手往上伸直：表示激动。

双手枕在头下：表示舒展。

一只手托着下巴：表示疑惑。

耸肩、双手外摊：表示不感兴趣。

颔首、双手放在胸前：表示害羞。

眼睛

眼睛是“心灵的窗户”，越是亲近的人越喜欢用眼睛来表达。因为眼睛反映的是深层次的心理活动。“肝开窍于目”，肝主情绪，通过眼睛可以看出一个人的喜、怒、哀、乐和情绪变化。情绪变化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明显缩小。

在应用眼睛沟通时的要则是：

不要直视对方太久，这样会让对方感觉在怀疑和侵犯私人空间；

与对方交谈，眼睛直视对方的时间应不少于全部谈话时间的50%，如果少于50%，对方会感觉你不重视此次谈话，如果超过50%，说明对谈话者本人的兴趣超过了对话题的兴趣。

如果几乎不看对方，有两种可能，一是几乎对谈话者不感兴趣，二是可能要掩饰某种情感。

眼睛视线漂移不定，可能会给人感觉不诚实。

瞳孔放大传达的是正面的信息，如喜欢、爱、认同、兴奋等情绪；瞳孔缩小传达的是负面的信息，如防备、愤怒等情绪。

手部

握拳有两种意思：一是表示敢于向对方挑战；二是自己的情绪紧张。

手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿意与人接触。手臂放在椅子上或腿上，目光不时注视对方表示有兴趣交谈。

手里玩弄物件或在纸上乱写乱画，表示对对方的话题不感兴趣或不喜欢对方。

两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状表示信心十足。

手与手重叠放在胸腹部的位置是谦虚或略带不安的反应。

握手时手掌向下表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上表示性格软弱、处于被动、劣势和受人支配的地位；用两只手握住对方一只手并上下摆动，表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人。

腿部

用脚尖拍地板或抖动双腿，表示紧张和不安。

频繁地交换架腿的姿势是情绪不稳定和不耐烦的表现。

小幅度地摇晃腿部表示不安、紧张或急躁的情绪。

一条腿自然地架在另一条腿上的女性，表示对自己的容貌、身材有自信。

腰腹部

双手叉腰：表示自信和胸有成竹。

低头哈腰的人给人感觉自卑、孤僻、畏惧和自我防卫。

腹部起伏不定，表示兴奋或愤怒，极度起伏，意味着即将的兴奋与激动状态而导致呼吸困难。

轻拍自己的腹部表示自己胸怀开阔，有风度，同时也反映出较量之后的得意心情。

背部

挺直脊背给人的感觉是豁达正直，自信，也有可能刻板。

在对坐中，如果对方一直是挺直脊背，一直保持着端坐的姿势，则表示不可亲近，不愿迁就。

背着对方或转过背去，表示拒绝、不理睬或回避。

同性之间拍背，表示赞同、共鸣；异性拍背，表示渴望进一步的了解和交往，但又害怕拒绝。

医患沟通

医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。

知道病人对我们不满的根本原因吗？

世界医学教育联合会于1989年3月在《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应视作与技术不够一样，是无能力的表现。”著名未来学家约翰？奈斯比特说：“21世纪最震撼人心的突破将不是来自于技术的进步，而是来自于作为‘人’这一概念的扩展。”这些话是非常值得耐人寻味的，作为一名医生，你不再可能向过去那样指使或命令病人去做什么，而是要靠你的沟通技巧、你的亲和力去影响病人。

美国极光健康机构包括11家医院，许多诊所和药店，拥有23000多名雇员。机构服务部门管理负责人艾伦？斯泰维斯基说：“人们第一次到医院来的原因可能是由于医生的建议或是因为医院的技术条件，但如果他们再次回来的话，那就是因为服务的原因。如果在服务中存在太多的变数，那么他们就会做出另外的选择。我们希望提供一贯的高水平服务，并且要使服务方式个性化。”

希波克拉底曾说医生有三个宝：语言、药物和针刀。据中华医学会2004年调查分析：80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。

良好的医患沟通谁之赢？

医患沟通的最终目的是为了病人取得良好的治疗效果，同时医生也能够实现自己的职业理想。所以双方在沟通时，都必须以积极、真诚的心态来看待医患沟通，这样双方才有可能都成为赢家。

患方之赢：良好的医患沟通对病人来说，至少有以下益处：可以帮助病人更快更好的战胜疾病，康复身心；享受到人情温暖，感受到人格尊严；免受医患纠纷之忧，社会和谐；家庭幸福，工作安心；可以合理支出医疗费用，增强治疗的经济性等。

医方之赢：良好的医患沟通对医生来说，至少有以下益处：可以促进医生提高诊断和治疗技术水平；患者更加信任，密切合作，医患人情温暖；可以鼓励医生大胆开展医疗科研探索，促进医学发展；增进双方理解，从而减少医患纠纷，化解医患矛盾；医生感受到了尊重，体验成就，由此强化医生爱岗敬业的信心等。

为什么沟通不畅？

导致医患沟通不畅的原因是多方面的，但概括起来说，主要缘于以下几方面的原因：

对疾病的认识角度不同：病人对疾患的性质、过程体验多用生动、具体、富有情感和文化意义的日常生活语言来思考和描述。而医生的医学文化背景，使他采用了科学意义上的理性、抽象、精确的医学专业术语进行思考和描述，两者的区别正是临床上引发沟通不畅甚至是医患冲突的原因。

对疾病的体验不同：病人由于年龄、性别、疾病类型、病程、敏感性、耐受程度、语境等方面的差异，以及个人职业、地位、经济状况、民族、信仰、人生价值观等社会特点的不同，其身心的临床表现也表现出很大的差异性。但不管患了什么病，都会因躯体的病痛产生程度不同的紧张、焦虑、悲观、孤独等消极情绪，自我调节控制能力也相对减弱。但医生则完全是一个健康的人，医生是指理性的原则下为病人诊治疾病，病人的感受医生可能永远都无法感同身受，这时沟通的障碍就出现了。因此，医生一定对病人亲切、温和、诚挚、耐心、鼓励，切忌冷淡、粗暴、敷衍和伤害。

对医学的理解不同：俗话说：“病来如山倒，病去如抽丝。”每一个身患疾病的人，都希望早诊断早治疗，尽快康复。事实上，医学的原则也是早诊断早治疗，但所谓的早都是相对的，任何疾病都有一个发生、发展和变化的过程，疾病的明确诊断是需要一个过程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。

针对以上情况，医生一定要学会和病人做朋友，当病人听从医生的意见时，医生要尊重他；当病人坚持自己的意见时，医生要理解他。对于有多个治疗方案选择时，对每一种方案的临床路径，所需要的费用，副作用和预期效果都要交待清楚，但尊重病人的选择并不是盲目地满足病人的各种医疗需求，而是既要帮助病人全面了解疾病的相关信息，同时又要帮助分析和利用好信息。在作出临床决策时，必须考虑到医学证据、可用资源和病人的价值取向。

作为病人，也要信任医生。病人的信任可以增强医生的责任感和自信心，可以让医生放下包袱，鼓励医生愿意冒风险尝试应用新技术新疗法。医生面对病人的信任，更应该尊重病人，调动病人的积极性，在取得病人理解的基础上进行积极治疗。这样医患沟通才能真正有助于医疗效果的取得。

医患沟通技巧

医生在临床工作中经常会碰到患者不按医嘱服药，甚至会抱怨患者不听话，其实，患者治疗的依存性在很大程度上受临床医生沟通技巧的影响。因此，要想进行良好的医患沟通必须提升医生的沟通技巧。

如何提升医生的沟通技巧呢？根据我在授课当中和医生的交流，觉得从以下几个方面入手应该会取得比较好的效果。

担责：担责既是对医生基本的品德要求，也是进行有效沟通的基础。大家可以设想一下，一个没有责任心和事业心的医生，或者把从医做为谋生和赚钱工具的医生，你再培训再告诉他沟通的技巧也都是无济于事的，因为他没有好的出发点，所以自然不会有好的沟通效果。作为医生要能够主动承担责任，即使遇到病情复杂的病人，也要在自身能力和技术的范围内积极的予以诊治，而不是推诿和避免担责。当然，主动承担责任并不是蛮干，也并不是怕病人不理解就履行应该履行的医疗程序。比如，曾有一名外科医生要求病人家属签订手术同意书，病人家属很不高兴，且认为是医生为了推卸责任而拒绝签字。在这种情况下，这名外科医生耐心地给病人家属解释说：“对于每一个要动手术的病人，国家的医疗制度和医院都规定要签手术同意书，这是所有的医院都要实行的，这是法律的规定，其实这个规定也是符合病人的利益的，这就是所说的知情同意权，我们医生详细说明病情及可能出现的情况，为的是你们心里也有个底，这正是我们医生尽职尽责的表现。”在解释时这位医生很好的应用了肢体语言，而且表现的和颜悦色，得到了病人家属的信任，欣然在手术同意术上签了字。

倾听：曾见过一位年轻的医生，为了应付庞大的门诊量，他每天都是事先开好各种检验单、放射单，病人来了以后没问几句，就填上名字和年龄，让病人拿去做检查。事实上，不同的病人要做的检查项目应该是完全不一样的，但这位医生为了节省时间，他把这些检查也都给“批量生产”了。和他聊起为什么这么做，他说所有的常规病人基本上大同小异（不理解他所说的常规病人是什么意思）。我曾观察过这位医生诊病，他等不了病人说三句话，基本上就下笔开单。有经验的老医生都知道，简单的症状背后很可能有着复杂的病因，所以医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并给予积极的回应，比如专注的眼神，同情的表情，偶尔前倾一下身体，或者应声点头等都是表示自己在认真倾听。因此，医生在任何情况下都要善于倾听病人的诉说。这不仅是了解病人情况的需要，也是建立良好医患关系的需要。医生要专心倾听患者诉述，让病人觉得医生是真正地关心他们的病痛，增进病人对医生信任感，从而树立病人战胜疾病勇气和信心。

认同：认同是指医生对病人的一些感受和体验给予肯定。比如，病人说我躺在床上感觉好象地震，房子要倒下来一样。医生未加思考就说：怎么可能呢？你得的是眩晕症，是你有毛病了。其实病人所说的正是他的真实感受，是他切身的体会。由于医生和病人的体验不同，思考问题的出发点也不同，其所得到的结论可能完全不一样甚至相反，但病人的表述自的他的道理，医生给予认同就是对病人的尊重和信任，这样病人才有可能给予积极的回应和配合。女哲学家图姆斯在《病患的意义》一书中指出：医患之间，患病的体验与对这种体验的科学说明之间存在着根本的分歧，因此常常在医务人员这里表现出对病人世界的漠视，甚至是根本的歪曲。她曾大声疾呼：“医生，你只是观察，而我是在体验！”

重构：重构是医生重新把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图与目的。例如，病人因为检验科没有按照规定时间出具检验结果，跑到临床医生那里说：“检验科一点都不负责任，到现在都没有把结果做出来。”医生重构时说：“您的意思是希望检验科按时出结果，结果没有出来，对吗？”其实检验科没有出结果的原因是多方面的，并不能一下子定位为不负责，医生重构了他的话语，意思没有改变，但显得更加客观和平和。

代述：代述是指有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，由医生进行代述。比如，一对年轻夫妇来到诊室，太太说：我们想要孩子。那么善解人意的医生一定明白这是一对不孕不育患者，医生就可以含蓄地说：“以前有做过检查吗？是谁的问题知道吗？”之类的话。这样病人就会感觉到被理解和体贴。

对焦：对焦是指在医患沟通当中医生能够把握病人最关注的焦点并给予特别的重视，同时还能够让病人感觉和体会的到。有时医生虽然很认真负责，但并没有得到病人的认可，原因很可能是医生所选定的焦点常常并不是病人认为最重要的，或者认为并不是首先要解决的。这意味着，医生和病人没对上口径，因此，需要“对焦”。对焦是一个互相交流、商讨的过程。一旦对上了焦，医生和病人便可以围绕共同的主题深入讨论，有的放矢地交谈下去，直至问题获得解答。对焦本身对病人心理有良好的效应，在对焦的那一时刻，病人会有获得了知心之感，会觉得和医生“想到一块儿去了。”

鼓励：患病的人心灵比较脆弱，特别渴望得到同情和鼓励。患病期间的病人，一般来说都比较信任医生，如果医生能够给予适当的鼓励甚至赞美，那么对于病人的康复会有积极的作用。比如，医生早上查房时，对于严格遵从医嘱，积极配合治疗的病人可以进行适当的鼓励，称赞他配合治疗。

医患沟通是一个非常复杂的过程，尽管谈了一些技巧，但在实际的医疗服务过程当中，一定要掌握灵活性，针对不同病人及疾病性质程度的差异，在沟通上要有所不同。如对视力不好的病人，要多用语音、语调表达，对周围发出的声音要多做解释，尽可能少用体态语言；对听力缺陷者，应注意使用体语，通过轻轻抚摸让他知道医生已经来到了他的身边，同时要善用面部表情、口形和手势表达；对生性多疑者，语言表达尽可能要简洁明了，解释不宜过多；对性格急躁者解释要直截了当；在紧急抢救、手术当中则要快言快语，给人信心；对于慢性病人则要语速平稳。