门诊部主任的预约攻略：如何从19万到180万

门诊量不要求大，而是要追求顺畅和质量。这是中山大学附属第一医院（以下简称“中山一院”）门诊办公室主任彭丹心的经验之谈。

中山一院目前是华南地区门诊量最大的医院，2012年，全院（三个院区）门诊量达460万人次，其中院本部门诊量达340万，最高日门诊量达2万人次。如何在有限的空间，让如此庞大的人群实现有序就医，成为门诊部面临的最大难题。

2009年，中山一院门诊部选择预约挂号作为突破口，但由于门诊部用地紧张，限制了很多专家出诊，而且专家本身还要承担教学、科研、学术交流、政府指令性任务等工作，人力资源非常紧张，尤其又有说停诊就停诊的惯性，再加上中山一院的信息平台还不成熟，号源之间的链接、医生信息之间的互动无法实现，使得预约挂号的工作推进举步维艰，2009年和2010年的预约量分别只有19.3万人次和19万人次。

2011年，从中山一院医务处调到门诊办公室的彭丹心就面临这样一摊子难题。“感觉压力特别大。”说起当时的感觉，彭丹心还记忆犹新，恰逢《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》公布，医院要大力推进预约诊疗工作。怎么去安排工作，让专家和患者接受预约挂号是个难题。

经过与院领导商议达成共识，抱着服务医生和患者的心态，流程理顺，工作做细。2012年，中山一院本部的预约门诊量达到了180万人次，门诊预约率达到门诊量的50%以上，超过国家卫生计生委50%的要求，实现了一个飞跃性的进展。

分时段有序管理背后

推行预约就诊对门诊来说是一个关键的举措。为此，中山一院由业务院长牵头，构建了预约服务核心小组，并配备合理人员，明确分工。在该核心小组框架下，门诊办公室负责统一预约管理和协调工作，包括制定并实施预约诊疗工作制度和服务流程，组织宣传、培训、咨询、答疑，定期对预约诊疗服务进行总结分析及改进。

中山一院根据原卫生部的要求，搭建了一个预约号源池，专家号放到85%，其他号放到100%。在这个统一的号源池里，患者可以通过网络、电话、手机终端、自助终端、诊间、现场等途径预约挂号。大部分号源都是提前一周入号源池的，部分专家、专科根据病情需要，实行诊间预约，预约时间可长达1个月。

预约需要患者用身份证实名登记，预约成功的时间会精确到具体时段和该时段的就诊排序，比如上午9点至10点段的第3位就诊。这些都是系统自动生成，一步到位的，精确地分时段预约也是为了减少患者就诊高峰。

为了防止盗号，预约成功的患者，需要凭身份证去挂号处取号。彭丹心告诉健康界，中山一院曾发生过患者用中山一院教授的电话、门诊办公室的电话去占号，一口气占了30多个号。“查到是这样的结果，我们当时都很震惊！”

与此同时，就诊时，中山一院遵守预约优先，按时接诊的原则，预约就诊的患者基本上都能够准时就诊。根据医院的调查，80%的患者预约时间和就诊时间都基本一致。当然，如果一些科室的医生碰到疑难杂症，也会出现患者就诊时间相对长一点的情况，那后面的患者就得在时间上顺延。

八成预约患者能够准时就诊与门诊办公室把工作做的很细是分不开的。“我们有近500个专家出诊，每一位专家的号源怎么放，放到哪段时间合适，一个时间段应放多少号，挂号处都根据专家的接诊人数、工作性质及习惯去排，然后我逐一把关。”彭丹心认为，只有做到能够满足个性化的要求，才能把预约诊疗的工作落实。一般都是会提前一周排好，如果专家有特殊情况的，再做调整。比如有的专家会连续几个星期有变动，不是去扶贫了就是去参加学术交流了；有的专家在某一段时间科研任务重；还有些教授没有固定手术时间，安排手术临时性很大。“原则是对外必须放出规定数额的号，只要在不违反原则的前提下，专家接诊需要调整的，我都会根据具体情况给予适当调整。”

之所以能够做到“适当调整”是因为中山一院的门诊量能够实现动态监测。动态监测是2013年年初建立起来的，门诊办公室的电脑可以监测总的门诊量。“某一时段有多少患者，就诊高峰在哪里，本月与上个月的就诊量有何变化，监测都显示的清清楚楚。”彭丹心介绍。

有时，门诊量实在太大，还会出现科室“吃不消”的情况，但又不能停诊，只能“死磕。”这时，门诊办公室会启动人力资源调配方案，专门解决这个问题。“我们建立了护士巡诊机制，各科室巡回护士除了保证诊疗秩序井然之外，还要对门诊病人量实行实时监控，在病人太多或门诊医生不足时，报告该科室负责人，门诊负责人接到报告后，请示大科主任调节病房医生支援，尽快解决病人就诊。”彭丹心说。

一张粉红纸条的秘密

按照中山一院的规定，副主任以上职称的临床医师必须参加专家门诊，原则上不允许临时停诊，如果预约的专家因特殊原因，比如政府指令性任务、医院安排的紧急会诊等需要临时停诊，需提前申请，必须经科主任签名同意报门诊办及院领导审批，专家停诊审批通过后，由科室负责安排相同资质的专家接替其门诊工作。

“这对专家来说，是一种根本性的习惯改变，要培养专家按时接诊的习惯，对我们来说是一个非常大的挑战。”彭丹心坦言。

为了扭转专家“说停诊就停诊”的习惯，彭丹心做了很多工作。“我们首先从制度上进行规范。”彭丹心介绍，按照规定，术科系统专家每周出诊不得少于一个单元，非术科系统专家每周出诊不得少于两个单元，专家出诊率不能少于90%。

“我们还专门制作了一个表格，每天都会统计专家出诊、停诊的情况，全部量化。”彭丹心表示，如果术科系统专家每周出诊少于一个单元，非术科系统专家每周出诊少于两个单元，医院给予一次性扣发1000元，全年累计专家门诊出诊率在70%~80%的专家，医院给予一次性扣发1000元，全年累计专家门诊出诊率低于70%的专家，医院给予一次性扣发3000元。

当然这不是钱的问题，专家不会在乎这些钱。“主要是规定要求全年累计专家门诊出诊率达90%以上的。“我们每年医疗工作会议都公布专家出诊率，并给无停诊的专家颁奖。如果全年累计专家门诊出诊率很低的，会被列入处罚名单，也会在年底开会上公布。”彭丹心表示，知识分子就这样，非常爱面子，所以在管理上就要尊重他们，要人性化、量化，让他们明白为什么要这样做。

制度规范完之后，还要与专家进行磨合、沟通。“我们推行预约诊疗工作的时候是在全院开大会动员，动员之后，我们就发通知，然后通知一个个科室过来开会，去做出诊专家的工作，然后把号放出去。”彭丹心介绍，我们刚开始放号的时候是比较谨慎的，没有一下子把预约号源的比例弄得很高。主要观察专家的反应，看他们适应不适应这种预约号源比例和时间段的安排，最后，根据他们的反馈，我们再调整。

“这个方面还是耗费我们很多心血的。但还会出现专家不满意直接来我办公室拍桌子的情况。”能让专家来拍桌子的有两个原因：一是患者爽约，二是对预约挂号工作的不理解。“因为一些教授真可能会忘记出诊，而这种事故对患者影响很大。”根据规定，这种行为属于门诊医疗差错或缺点及服务缺陷。如果全年查实门诊医疗差错或缺点及服务缺陷累计达两次以上者，会暂停专家门诊资格3~6个月。

“我们当时对这位忘记出诊的专家真的是按照服务缺陷来处理的。”彭丹心回忆当时，被处理的专家来门诊办公室吵，说不知道这个规定。“我们就拿出规定一点一点给他讲，然后给他摆道理。您再忙，能忙过主任、院长吗？他们有更多的科研、教学任务还有大量行政工作，但从来没有出现这情况。”

当然，为了让专家能够在意识上接受预约诊疗，减少这种冲突，门诊办公室还进行了人性化的管理。如果专家有没有按照规定办特殊停诊，就给他发一张粉红色字条，上面写着一个温馨的提示，提醒专家该怎么做。一旦专家收到这样的小粉红字条，会主动找门诊办公室。门诊办公室就会把相关规定给专家讲清楚，让他们心服口服。

“我这样做也是考虑到专家爱面子的特点，通过这种小粉红字条的方式，专家更容易接受。要不然，太僵硬的话，专家真的会和你拍桌子。”彭丹心说，这些细节是我们工作能够取得目前效果的基础保障。我们就是抱着服务的心态去做，理解他们。实际上，这个习惯培养起来以后，专家还是非常自觉支持预约诊疗工作的。

多次爽约者纳入黑名单管理

比培养专家接受预约诊疗习惯更难的，是培养患者进行预约挂号就诊的习惯。到目前为止，预约诊疗工作虽然已经推行三年，但依然有很多患者不知道。特别是一些外地患者，一来中山一院就一股脑扎进挂号厅。

为了培养患者的预约就诊习惯，中山一院通过挂号大厅电子屏幕、门诊大厅滚动宣传、医院网站、媒体、宣传册等各种不同的形式进行宣传，提高群众认知度。

由于中山一院的预约挂号平台是与第三方平台合作，门诊办公室还专门针对第三方的预约诊疗前线客服人员进行培训。彭丹心介绍：“我要求他们做制定专门的培训计划，在礼仪、答话、政策、专家简介和特长等方面给予培训，让其为患者提供好咨询服务。”

除了培养患者预约就诊习惯这件事让人比较头疼之外，最令人头疼的还是患者爽约。专家门诊虽然是中山一院最亮、最有实力的资源，是最吸引患者的，但仍然不可避免地发生让专家气的跳脚的患者爽约事件。不过，与其他医院相比，中山一院的爽约率还是比较相对低的，2012年，医院总体爽约率只有10.05%。“因为我们的专家号真的很难挂。”

事实上，中山一院会给预约成功的患者发一条温馨的提示短信，大致内容是“您预约了中山一院某月某日某科室某医生，就诊时间为某时段，请提前半小时携带就诊患者的身份证到挂号处或健康之路服务台挂号，如果重复挂号将被视为违约，冻结身份证，迟到预约号将自动返还现场挂号系统，若预约后不来，请在就诊日前一天下午四点前退号。”

“我们的规定也是，如果患者预约成功后，不能按时就诊，须提前1个工作日停止预约时间前及时取消预约，否则按爽约处理。”彭丹心说，但由于爽约成本很低，患者无法按照短信温馨提示的那样去做。

为此，中山一院对爽约者采取了一定的限制。对累计爽约2次，停止预约，须现场提交申请，3个月以后方能恢复预约。“这虽然是无奈的措施，但还是起到一定作用的。”彭丹心介绍，只要患者不来，就算爽约，患者爽约之后，我们会把号源返回到挂号厅。其他患者就能马上有号可挂了。

值得注意的是，患者爽约之后，医院虽然能够把号返回挂号厅挂出去，但医院还是需要为患者的爽约付出成本的。“患者爽约在电脑上是有记录的，他到点不来，我们就得把号立马返回挂号厅，让医院的工作多了一道程序，会消耗人力资源。”彭丹心说，为了降低爽约率，我们会定期或不定期召开预约诊疗服务工作沟通会，总结患者爽约原因。因此，彭丹心建议对预约流程进行改造，实行预扣费，以提高爽约成本，降低爽约率。

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