中山一院的后勤考核风暴

2014
04/25

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白宣娇 / 健康界
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虽然医院的行政后勤部门不直接为患者提供服务,但其管理质量的好坏却影响着患者的安全及其所接受的医疗服务质量。

作为医院的后勤保障部门,行政后勤管理部门虽然不直接为患者提供服务,但其管理质量的好坏影响着患者的安全。

“为此,医院强调患者安全不单单是把病治好,也包括其他的方方面面。比如如何保障患者住院期间的安全,包括中间不让其摔倒、出现饮食不适、药物不良反应、设备带来的不良事件等,这些都需要医院行政后勤保障部门的支持。”中山大院附属第一医院(以下简称“中医一院”)质量管理评价处处长刘秋生向健康界表示。

为此,中山一院除了制定了完善的临床科室的考核方案,也为行政后勤部门制定了一个完善的质量考评体系。

三个维度的360考评

中山一院用360考评方案确定了行政后勤管理部门满意度的考评系统。作为这一方案的直接设计者,质量管理评价处下的服务管理科科长王建新介绍,这个系统包括服务对象、成长学习、顾客等三个维度。

当然,考核指标并不是一成不变。中山一院根据中国卫生管理形势的变化及医院等级评审的要求,不断调整测评指标,确立了以“满意度考评系统”为主的质量考评体系。满意度分为服务对象满意度、院领导满意度、行政后勤部门互评等三个维度。

据王建新介绍,服务对象满意度需要所有临床业务科室投票评定行政后勤的服务质量。

院领导满意度是医院领导根据行政后勤部门对领导交办的任务完成情况,对行政后勤部门进行评价。进行上述两项测评之后,行政后勤部门之间需要互评,并最终从这三个维度的满意度调查结果算出行政后勤部门的测评结果。

“说实话,目前也有一些行政后勤部门对考评方案持抵触态度。”王建新指出,但整体上来说,这套行政后勤满意度调查系统还是不错的,对行政后勤部门有一定的约束作用。

王建新之所以这样说,是因为中山一院行政后勤部门对满意度调查结果和最终排名情况非常重视,而且,“考评结果还会在全院大会上进行通报。每次通报之后,排名下降的科室都会主动找我们了解问题出在哪,希望能找到工作的不足,并在今后不断改进。”王建新表示,这是考核的一个导向作用。

注重考核部门的特殊性

考核方案实施时,还要注重各个行政后勤部门的特殊性。刘秋生认为:“行政后勤部门的质量考核与临床业务科室不一样,各个部门之间没有一致性、一同性,所以在考核的过程当中非常特殊。”

比如,医务处和党办不一样,门诊办公室与质量管理评价处也不一样。因此,中山一院服务管理科会根据部门直接服务对象的不同,设定满意度调查的对象和权重。

与此同时,满意度调查还会从沟通对象的不同,对部门之间进行一个相应的满意度评估。刘秋生介绍:“院领导的满意度还会根据各个行政部门的运作情况设一些特殊指标。”

此外,各个行政后勤部门之间的一些共性也需要进行考核。比如参加各种会议的出勤率、科室里面劳动组织纪律的完成情况等。

考核的时候,“我们还会参照其他部门对某个部门的投诉,一经查实,会扣掉一定的分数。”刘秋生说,此外,各个部门的计划有没有按时完成、工作是否形成总结,在主管部门那里是否形成了好的管理经验进行推广等,都是考核内容,一些完成较好的部门,医院会给予奖励。

“我们就是通过这种综合评判,来促进行政后勤管理部门的不断更新、升级。”刘秋生总结道,“我们通过督促考核不让各个行政后勤部门钻质量的空子,使其在医院的整个管理里面发挥控制层的作用。”


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关键词:
中山一院,风暴,考核,满意度,部门,行政,科室

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