“你们一定要活下去” 朱岩：客户认可是卓正生存法宝

“‘你们一定要活下去’！在开业前两个月，我们让患者填写满意度调查问卷，一位患儿父亲情绪很激动，坚持把这句话写在纸上给我们。”4月19日，深圳卓正医疗（以下简称“卓正医疗”）联合创始人、医疗运营总监朱岩在“健康界·2014医疗投融资论坛”中表示，“因为他们在深圳找这种医疗机构太难了。如果我们倒闭了，他们就找不到地方看病了，所以特别希望我们能活下去。”

这么一群希望做纯粹医生的团队，为何能够在如此残酷的商业竞争中活下去，并得到客户持续的认可？朱岩坦言，卓正医疗能存活下去的唯一依靠是客户持续认可和选择。

事实上，朱岩及其团队在实践中确实这样操作的。卓正医疗为医生提供一个这样的平台：医生能够在平等、良好的氛围下和患者交流，为患者提供客观的诊疗建议，不受其他因素的影响，同时又能体现医生价值。

在论坛上，朱岩详细介绍了深圳卓正医疗的“黄金法则”，这也是深圳卓正医疗成立两年以来，朱岩首次在公开场合介绍。

主要做基础医疗服务

“我们公司的愿景是希望成为老百姓信赖的一个医疗机构，让他们舒心、放心，会来你这里看病。”朱岩介绍，卓正医疗专注做基础医疗服务业务，服务的内容主要是内科、儿科、妇科等常见病诊疗。

“在国外，这部分内容都是由全科医生在做。由于国内缺乏全科医生的培训体系，也缺乏优秀的全科医生，所以对于这类服务，我们都找专业的儿科医生、妇科医生和内科医生做。”朱岩介绍，目前，卓正医疗共有13位全职医生，基本上都是硕士以上的学历，来自于北京协和医学院、湘雅医学院等著名院校，都拥有在省级三甲医院工作15年～20年的经历，年龄一般在35岁～40岁。

“我们选择基础医疗服务是因为中国目前的基础医疗服务非常薄弱。”朱岩指出，国内最缺的就是基础医疗服务，“像深圳有很大部分人感冒发烧都去香港看。”

此外，“受客观因素的影响，卓正医疗的平台现在还比较小，所以只能做基础医疗。”朱岩说。

是商业机构，也要帮助人

“我选择医生更看重的是他的医学理念，他是不是拥有科学、严谨的职业理念。”朱岩介绍，“我们希望目前做的事情具有社会价值。不仅是一个商业机构，还要能切实帮助别人。”

在服务理念上，朱岩希望能够实现这样的目标：第一，卓正医疗都参照国际比较权威的诊疗规范、诊疗指南来制定各种疾病诊疗指引；第二，通过一些制度和体系保证医生提供比较客观、专业的诊疗建议，不受其他任何因素的影响。

朱岩表示，“正因为如此，卓正医疗才吸引这么多的客户。”

他解释道，“深圳有一部分群体即使感冒也会去香港看病，为什么？他们觉得在内地看病，一进医院就先抽血、拍片子，没有原则和规范，不靠谱。”

“而我们就希望能够做成这种比较规范、专业、患者能支付得起费用的医疗机构，能让附近的居民就近看病。”朱岩表示，“这部分人群虽小，但我们能和公立医院形成差异化服务，是一个互补的关系。”

靠口碑积累客户

业内人士非常关心卓正医疗是如何积累客户的。朱岩描述，卓正医疗从开业至今，整个客户群大致分为三部分：

第一部分，营业前三个月积累的客户。“这个阶段的患者不多，这部分客户群大部分以前都在香港看病，很容易接受、认可我们。”朱岩表示，“来到我们这里体验的客户，就诊之后感觉某些方面比香港做得还好，于是就成为了我们的固定客户。”

第二部分，就是有国外学习或工作经历的客户。他们最核心的特点就是有比较科学的医学理念，不愿意接受公立医院走形式的治疗模式。“他们最开始来卓正医疗的时候都很激动，没有想到深圳也有这样的医疗机构，对我们非常信任。”朱岩指出，“这部分客户会把我们的诊所比作‘价格合理又好吃的餐厅一样’，主动推荐给朋友。”

第三部分，就是上述两部分客户群的周围人群。“所以，卓正医疗有各个层次客户群。一部分人可能持观望态度，先看我们的诊疗效果，再决定是不是认可我们。”朱岩坦言，“总的来说，客户的接受度非常高，投诉率在1%左右。”

追求卓越、平等的公司文化

“医疗机构应解决可及性、可支付性和质量三个问题”，这是华润医疗CEO张海鹏的观点，朱岩还从这个三个角度总结了卓正医疗的经营思路。

朱岩认为，“可及性就是一个规模化的东西，因为我们是做诊所，对建筑面积和资金的投入比较低。”

在可支付性方面，卓正医疗参照香港包药模式制定收费标准。“诊费、药费都在里面，患者会觉得相对透明，能接受。”朱岩介绍，“卓正医疗单次诊疗费在300元~500元，是中等收入家庭能接受的水平。”

在医疗质量方面，朱岩表示，公司文化也很重要。“卓正的公司文化就是平等、卓越。”朱岩说，“这个词虽然显得有点大，但我们确实这样做的，以一种不满足现在的状态，不断完善我们的医疗体系。这也是我们不断成长、进步的一个原因。”

在组织结构上，卓正医疗分为医护人员、一线人员及为一线人员提供支撑的人员。朱岩介绍，在卓正医疗，医疗服务做不好时，医护人员有权利去追责。为了保证这个理念能够落实，卓正医疗成立了医生委员会对诊疗质量负责。