2014人本位医疗：聚焦管理实践 寻根管理本质

医疗体制难改，管理思路可变。在医改步入深水期，医患关系持续恶化的当下，医院如何能够从管理实践入手，提高诊疗效果，提升患者安全，构建和谐医患环境，是摆在每一个医院面前的严峻问题。

4月12日，由健康界主办的“2014人本位医疗与管理实施论坛”在北京拉开帷幕，知名医院管理专家张中南教授领衔国内数十家实践“人本位医疗”的医院，与近三百位医院管理者齐聚一堂，共同交流人本位医疗的内涵，分享实战经验。论坛将就整体护理、绩效考核、科助理建设、疼痛管理、医患沟通等方面展开为期两天的会议。

人本位医疗指的是在疾病的诊疗过程中，要高度关注病人的整体情况，减少全过程中的不确定性。尽量满足在诊疗过程中，病人心理、情感、功能等方面提出的个体化需求，以及满足其需求的改变。在健康界传媒总编辑赵红看来，人本位医疗能够从理念到行动，对现有的医疗环境注入新鲜血液，她表示“人本位医疗是寻根行动，能寻找到医患关系的根本”。

本次论坛不讲宏观政策，而是紧扣实践中的管理难题，开诚布公地分享各自医院实施人本位医疗的经验，共同寻根医院管理的本质。

关键词一：实操

医院管理一旦与医疗行为脱节，其管理就失去了意义，而人本位医疗正是聚焦于医疗行为，从医疗专业角度引出管理方法。

“人人都希望得到人本位医疗给予的服务，但是，有没有办法实现呢？”张中南指出，“在运用医疗技术的同时，还可以从管理角度解决。”

济宁医学院附属医院院长陈东风，对此深有体会。2007年医院在骨关节科实施科室助理管理模式，经过专业的培训和考核，科室助理每天巡视病房关注病人，对医疗护理质量进行监督，对经济运营指标进行分析，履行科秘书工作，通过会议组织、上传下达、报送材料，从而保障了科室运行的效率，推进了科室质量持续改进，患者满意度也大大提高。目前医院已经有18位科室助理，第四批正在招聘。

除了科室助理模式，陈东风院长还介绍了医院的门诊医生助理模式。医院有一段时间儿科门诊爆满，医院人力紧张，病人和家属不满意。通过增加医生问题仍得不到有效解决。经过研究，医院给门诊量较大的医生配备了助理护士，有效缓解了这一情况。于是医院形成了工作流程，医院护理部、医务处、门诊部一起提出要求并在全院推广。目前，各科室等都已形成了自己门诊助理护士的特色。

黑龙江省绥芬河市人民医院院长陈满昌对于实施人本位医疗最大的体会是在管理上的科学细分。陈满昌说：“绥芬河医院有3个院区，三家医院分别设了副院长，根据管理上的分工，将我的工作进行详细分解，并且将工作细分到月”。作为医院一把手，他尽最大力量腾出时间研究医院的发展方向，抓大事和要事，其他院长抓他们该抓的事，职能部门做各自该做的事，各司其责。“医院的招标采购办，我也不参与，由主管副院长直接参与寻价、问价，去年有5千多万的设备，招标过程中我们整个价格非常低。我的工作就是考核副院长”。

广东省普宁市人民医院院长陈阳生与参会者分享了医院在实施人本位医疗实践中，医院护理工作的改变。医院首先加强培训，全面提高护理人员的专业技术水平，在每个病区设立了监护室，实施全覆盖，确保危重病人安全。开展单病种早期康复护理模式，改变护理常规。结合患者情况，医院对护理排班进行了调整，由原来的每天4班倒变为3班倒，增加中午及夜间护理人员，实现护理的延续性，减少交接工作中出现差错的机会，护理技术水平和服务水平得到提高，护士满意度、病人满意度提高，经济效益也同步得到提高。

关键词二：标准

医院管理需要标准，有了标准才能更好地引导医院发展。张中南指出，我国的三级甲等医院评审，以及JCI国际医院评审，都为医院发展提出了要求。然而，有标准是不够的，还要按照标准来操作。“人本位医疗是思想体系和操作体系的结合，能够帮助医院更好的让标准落地实施”。

据悉，人本位医疗由诊断、治疗、护理、康复和服务组成，它围绕这五大方面给出理解的同时也提出了具体实践方法。其中，人本位医疗中的护理，提倡“确保医疗安全的整体护理”，强调护理不能只重视治疗处置和晚期观察，还需要及时了解病情，加强患者教育，帮助患者进行功能训练等。另外，人本位医疗还提出要从构建护理流程、优化护理记录、延伸专业护理、提高护理价格等方面着手开展工作。

江苏省人民医院副院长全钰平与参会者分享了医院妇幼分院的护理做法。他谈到，专业化整体护理的重点是术后护理，对术后患者的护理按照标准进行能够减少医疗事故的发生，医院规定术后患者需要进行术后早期观察并对术后首次饮水以及下床活动进行评估，在早期观察时需要从面色、眼神、表情、伤口敷料、脉搏、血压、尿量、引流量等方面开展，此外，护士们还需要通过对比手术前后差异，从而发现异常以及汇报医生并做好记录。

四川省江油市903医院党委书记马祥生也与参会者分享到，在医院最早实行人本位医疗的妇产科，医院制定了术后观察的具体规范：患者术后若出现每小时出血达100ml、阴道流血量逐渐增多、产后出血总量大于500ml要立即报告医生；在患者术后0、15、30、60、120分钟观察阴道流血量，若会阴垫血湿透面积直径＞20cm，必须称重估计出血量。

黑龙江省鸡西中医院院长武鹏翥表示，在实施人本位管理几年后，医院越来越重视利用循证医学的手段来进行管理，后勤保障系统也要循证，服务满意度也要用证据说话。武鹏翥说，之前医院中很多治疗并不规范，没有建立一套有效的标准，导致患者不满意，医院经营效益差。院长从自己做起，带领两位副院长定期不定期去查房，仔细观察每个住院医生，科主任存在什么问题，及时发现及时纠正当场解决并订立标准，第二天院长再去看，是否问题得到了解决，根源在哪儿。经过一年时间，各种操作流程的标准已经建立，循证二字扎扎实实深入到每个医生心里。

关键词三：考核

有具体操作，就会有详细考核。如何科学考核同样是医院管理的一门大学问。

济宁医学院附属医院院长陈东风表示，绩效考核是一个大的体系，医院的绩效考核是基于全程核算+质量+服务综合在一起的体系。医院全程核算进行得较早，全员职工对目前的核算和考核比较认可，现在医院还把质量安全指标和服务指标加在一起，综合起来进行考核。为此，医院专门成立了运营办，综合医务处、护理部反馈的一些指标，再加上全程核算指标综合在一起，这中间也根据不同科室、不同专业、行政后勤不同岗位的风险评估，设置不同参数，进行精准考核。

黑龙江省绥芬河市人民医院院长陈满昌认为，“一把手要管的少，才能管得好”。在他看来，所谓管的少，并不是什么都不管，而是通过层级考核，把要管的工作和目标按照层级管理分解到副院长、职能部门和科室，责任落实到人；工作计划分解到月，每月由专门负责层级考核的督查部门将工作完成情况进行督查、督办，并将完成结果汇报给院长，进行考核奖惩。

重庆市綦江区人民医院院长池祥波认为，医院要想出效率，对副院长考核是关键，为此，医院成立了向院长负责的督查办公室，督查室成员根据重点工作、临时性工作、日常工作、批示性文件、追踪监督五大重点督查医院各角落工作，对于发现的问题及时整理并提出自己建议的整改措施汇报给院长，由院长根据这些问题对分管副院长进行考核。

黑龙江省鸡西中医医院在本次论坛上与参会者分享了一把手查房的做法。医院把循证理念运用到一把手查房中，通过“刨根问底”及时发现并解决问题，提高院长查房效率。

据悉，本次论坛专门设计了一场从院长到员工的绩效考核分论坛，通过嘉宾发言、自由讨论、嘉宾点评，探讨“如何制定副院长的工作目标”、“督查的方式和技巧”、“从要我做到我要做”等话题。

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