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摁机“假大空”,患者满意度调查怎样才靠谱?

原创 文/诸任之 2014-04-10 来源:健康界
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医院在对患者开展满意度调查时,不能仅仅涉及“好”与“不好”的评价,更要让满意度调查应用于改变医护行为,提升医院运营效果。

评价医院的好坏有一条绕不开的指标:患者是否满意。如何去衡量患者是否满意,各家医院往往采用面对面的问卷方式获得。这种提问的方式,能否得到患者的真实反馈,有些医院动辄超过九成的满意率,能否说明医院的服务质量,恐怕都要打个问号。

2010年出版的《中国医患关系调查研究》中描述道,患者对医生不满意的原因依次为:服务态度不好(51.4%),不认真、诊疗时间短(43.2%),开大处方、不必要的检查(23.0%)等;患者对护士不满意的原因依次为:服务态度不好(78.1%),护理技术差(24.7%),不敬业(23.3%)等。

从数据中不难看出国内医护人员让患者不满意的最主要原因都是服务态度不好,可我们再找找各家医院的规范或规定里面,有没有服务态度好的标准?不光医院里找不到,连国家法律法规、甚至字典里都没有“态度好”的定义。如此模糊的评价,能够为医院带来什么呢?如果只有调查,没有明确改善举措,这样的调查对于医院服务质量提升有何意义?

因此,笔者认为在对患者开展满意度调查时,不能仅仅涉及“好”与“不好”的评价,更要让满意度调查应用于改变医护行为,提升医院运营效果。

谁会当场说NO?了解患者真实感受还需第三方专业机构

既然是感受,就是一个很主观的东西。譬如说我喜欢,我讨厌,我满意,我不满意等等,从我的角度出发,和别人的感受无关。因此很难用一个标准来衡量。当涉及到疾病治疗时,患者和医生之间是信任关系,他们会真实的表达自己的感受。譬如医生问患者疼痛,会问从1到10分(不痛到非常痛),现在有多痛?患者告诉你现在有7分痛,再过几分钟,医生会继续问,现在痛的多了还是少了?患者说比刚才更痛了,有9分了。

在医患关系调查中呢?有医院在一些服务窗口,设置有满意度调查器,患者接受服务后,满意不满意当场按键决定。有些病人会按键评价;有些病人就算不满意也没有按;甚至有些医护人员会直接或暗示病人按满意键;病区里也是如此,如果医护人员自己拿着满意度调查表,笑着对患者说:“您给我们打个分吧”,患者在众目睽睽之下,有多少会打不满意呢?因此,医院管理者若想了解患者的真实想法,需要邀请第三方专业机构来进行操作。

问卷设计如何更“落地”?医护人员具体行为要测评

患者经常在门诊的投诉有三个:排队三小时,看病三分钟;我话还没说完,医生药都开好了;整个看医生过程中,这医生都没正眼看我。看到这样的投诉,我经常问医生们:咱以前的教科书上有说看门诊要正眼看病人吗?医生的回答是:一天看一百多个病人,这么忙,哪有时间啊!

Suzanne M Kurtz(加拿大Calgary大学教育与医学系的沟通学教授)和Jonathan Silverman博士(剑桥大学临床医学系临床副主任)等主编的《医患沟通技巧》一书中,对于门诊医生沟通过程技巧定义了71个核心部分,相当于71个步骤。当我和大多数医生提这71个步骤的时候,很多医生的反馈是国外看病有近30分钟,而我们只有3分钟,怎么可能做到?我的回答是:我们的确做不到71个步骤,但是又有哪些医院规定看一次门诊需要几个核心步骤?哪怕是3分钟之内,我们医生要做什么?

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