谁像他们这样回访？

每逢周三，滨州医学院附属医院的高管和业务科室负责人打开邮箱，均会收到一封超过万字的邮件，里面记录着上周出院病人对医院表扬、批评或建议的原话。

这封捎着患者反馈信息并直通管理层的邮件，来自医院客户服务部主任吕晶。正是这封邮件的背后，潜藏着医院回访的种种创新。

流程

吕晶带领的该院客户服务部，目前承担三项事务：出院病人回访、事务咨询和预约诊疗。其中“出院病人回访”为核心职责，总共10人的队伍中有5人每天司职此事，全周工作5.5天。

回访通过电话进行，对象是上周出院的全体患者，5位工作人员各自负责不同病区的病人。每次拨通电话前，她们先熟悉出院患者的基本资料和病情等信息；拨打电话后，视两种情况区别对待。

第一种是电话未能接通。遇到这种情况算作“首访失效”，日后三天三次拨打，到时仍未接通视为“失访”。事后进行原因分析，沿着患者入院登记到办理出院手续，顺藤摸瓜寻找错误出处。

第二种是患者或家属接通电话，此时工作人员了解患者康复情况，以及进行出院康复指导，再询问患者的意见，若是患者表示满意，访问者继续追问满意的具体事项和医护人员的姓名；若是患者提出抱怨，访问者便了解患者所抱怨之事的详情，并通过沟通缓解患者的情绪。

值得一提的是，5位访问者每次的回访谈话均有录音，由速记员敲出文字。访问者每天要根据自己记录的通话要点和速记员提供的资料，整理出当天的回访信息交给吕晶。

尽管吕晶没有规定汇报材料的固定格式，但她经常提醒员工整理时“要突出管理点”，久而久之，“大家把事情说得更明白了”。

每周回访完毕，吕晶集齐反馈信息，归类后发给管理层和科室负责人。“自从开展回访，医院领导就要求汇报时做到‘内容不增不减，问题原汁原味’”，吕晶向《健康界》展示最近一周她所汇报的材料时，好几次滑动鼠标仍未拖到页底，记者看到其中有大量用引号标注的患者原话。

收到反馈邮件的中高层管理者，查清事实后便施以整改。

通话

事实上，访问者除了要遵循回访程序，通话内容亦被规范。

2012年10月15日，《健康界》走进该院的回访间，5位身着深色西装的年轻女孩正在与患者通话，她们的办公桌上摆着四件“标配”：电脑、电话、文件夹和一面镜子。“虽然我们与患者并非面对面地谈话，但也要时时用镜子检查自己的笑容”，看到记者满腹疑问的表情，吕晶主动给出解释。

记者在倾听回访的半小时里注意到，访问者每次拨通电话，总是用“大姐”、“阿姨”、“叔叔”等亲情称谓问候对方，而没有使用生硬的“先生”或“女士”。经过简短的一句自我介绍后，她们抛出问候：“您（您家的×××）已经出院×天了，在家恢复得还不错吧？”

“就这么一句问候语，其实很有讲究，”吕晶向记者解释她们何以不直奔主题了解患者的病情：“一是不谈病而谈恢复，患者听着高兴；更重要的是，访问者不能随意提及病情，比如患者是肿瘤病人，他们的家属可能还隐瞒着事实，回访时直奔主题谈疾病，会不小心就造成露馅，打乱他们的家庭计划。”

循着“不谈疾病，只谈康复”的原则，访问者在“了解患者康复情况”环节，要询问“×药物在×时间需要减量，您现在已经服用几片了”等了解患者是否遵医嘱的问题，然后提醒病人怎样调整饮食、何时复查。宣教完毕再回答患者的提问，消除他们有关并发症、锻炼注意事项、报销流程等方面的疑虑。

“我们的回访不单纯是做满意度调查，更多的是将健康教育延伸到病人家中去。”吕晶说。