患者满意度不宜评判是否“以患者为中心”

2001年，美国国家科学院医学研究所（IOM）提出了改善医疗的6个目标，提供以病人为中心的医疗服务便是其中一个目标。根据IOM的报告，“以病人为中心”是指根据病人的偏好、需求和价值提供令病人感到尊重的医疗服务，并确保以病人价值指导所有临床决策。这个目标通过弥补患者作为一个消费者的需求与其医疗需求之间的差距来尽量改善医学结果。

在这种个体化的医疗服务中，患者和医生一起使用现有证据在各种诊断和治疗方法中做出选择。这种“共同决策”的观点，意味着患者的个人偏好及文化价值观将对最终的医疗方案产生一定的影响。共同决策要求严格，往往很费时，并可能需要将专科医生与全科医生的意见进行整合，有的情况下，这二者的意见可能是相互对立的。这时，评估患者偏好、需求与价值显得尤其重要。

然而，患者的满意度却不同，它是源自市场营销的一个概念，用来表示一个公司的产品或服务是否能够达到消费者的预期。尽管满意度与服务的质量有关，但其中涵盖的内容却十分复杂，并且现在还没有完全弄清。这是因为消费者评估的不仅是技术上的，还有一些周围环境的因素，比如和人的接触是否愉快友好等。就这一点而言，消费者和患者的满意度是相似的，因为二者都要对接受的服务进行评估。患者的满意度非常重要，因为它代表着医生在做临床决定的时候，考虑到了患者身体以及情感上的需要。但是，患者的满意度和“以病人为中心”并不一样，因为在这一体系中，医生没有义务满足患者所有的需求。

在利益的驱使下，人们试图将患者的满意度商业化。但是，如何将医疗服务质量与结果量化为患者满意度还远未解决。尽管如此，患者满意度被越来越多地用在对医疗质量的评估上。医院等医疗机构为此花费大量的时间、金钱和精力追踪患者对各科室，甚至是对每位医生的满意度。医疗行业迅速将“患者满意度”作为了在各个方面评估医疗结果可能最理想的方式。

那么接下来问题就变成了患者满意度评分、患者为中心和良好的临床转归间的关联度有多大？更准确来说，是否满意度高的患者得到的医疗服务更好，最终的医疗结果更好？事实上结果不一。有的数据显示正相关，有的数据则显示没有什么关系。最近的一个报告就对这种模式提出了质疑，满意度高的患者使用了更多的医疗资源，但结果却更差。类似这样的研究提出了这样几个重要问题：一、患者满意度评分作为医疗成功的一个主要标准（primary standard）其效力如何？二、当没有与其他结果对比时，以此得出（医疗）结果是否合适？

在美国，患者为了及时就诊、放心、获得诊疗上的便利不计成本；医生也希望能够满足病人的需求，但他们更看重治疗结果，而未必是治疗过程。除了“以病人为中心”和“及时性”，IOM的报告还包含其他4个目标：安全、有效性、效率和公正。因而，医生还需要有效地分配资源。有时病人的要求从医学角度看并不合理，因而医生的职责要求医生对此不予采纳，尽管这样患者的满意度会降低。但是，当医生的绩效评估及其收入与患者满意度挂钩后，过度诊疗及滥用药物就会变得普遍。这显然对病人是有害的。

医疗行业与其他服务行业有两个非常重要的不同点。首先，患者很难对医疗质量做出评估。尽管医疗质量存在一些客观的评估标准，但有可能太过强调患者能够评估的部分，而忽视了患者无法评估的部分。与传统商业的第二个不同之处在于，医药行业里接受服务和付费的往往不是同一个人。传统商业中，满意度与患者的价格敏感性相关。至少在某一程度上，会根据消费对接受的服务进行一定的权衡。而在医疗行业中，不管是患者还是付款的人，心中都没有这种权衡。

如果患者满意度被采纳作为一个有效标准，那么就需要确认它是否能够客观而有效地提升医疗结果。而在当前状况下，根据调查，患者满意度并不能做到这一点。因而，要将其作为医疗服务的一个理想目标还需要进行严谨分析。