杜继臣：医院做好服务患者能感受到

人物身份：航天中心医院院长

最近两月，航天中心医院获得中共中央宣传部颁发的“军民共建社会主义精神文明先进单位”和首都精神文明建设委员会评出的“首都文明单位标兵”两项殊荣，连续斩获富有含金量的称号，背后凝聚着杜继臣等医院领导独有的管理理念和智慧。

服务感动患者

中国健康界：最近两个月航天中心医院连续获得“精神文明”称号，您是怎么理解医院的精神文明？航天中心医院究竟做了哪些事情从而赢得这些荣誉？

杜继臣：我们医院这么多年来，特别注重医院文化建设，因为我感觉它既是医院职工凝聚力的源泉，也是医院发展的一个导向。所以在文化方面，我们结合医院发展，结合医院自身特点，一直在提倡“服务永恒、追求卓越”这么一个理念。医院做好服务，其效果患者能最容易也最直接体会得到。

中国健康界：医院围绕这个理念主要做了一些什么？

杜继臣：我们为了提高服务，一是特别重视培训，让这种理念深入人心，由此我们在服务过程中，大家都变得很自觉地、很主动地为患者提供优质的服务；其次，我们注重服务的规范化，医院制定了规范化的服务语言、规范化的服务流程；再次，我们经常搞一些服务方面的交流活动，包括每年员工都要讲述自己做了哪些让患者感动的事情，最后大家来评。

中国健康界：刚才讲的是鼓励性措施，如果员工没有做好服务怎么办？

杜继臣：每个月我们都进行服务满意度调查，对一些患者表扬的医务人员，医院定期进行表彰，把他们的事迹进行宣传；对患者还不满意的地方。我们每个月反馈给各个部门，部门管理者再反馈到人。各部门接到反馈后，要进行反思并定期整改。这是一种监督也是一种评价，在我们医院已经形成多年，已经变成一种运行机制。

再有一个，我们每年都要评“十佳医生”、“十佳护士”和“十佳专家”，在全院范围内评。其中很重要的评选者是患者，我们通过电话随访的形式，让医务人员服务过的患者对他们进行评价。同时我们也在门诊和住院部，让正在住院的患者对他们进行评价。

中国健康界：执行随访的人是临时抽调而来还是由专人负责？

杜继臣：是专人负责。我们有一个客服部，他们一是通过接待患者进行随访和咨询，另外还定期对出院患者进行随访，了解他们满意和不满意医院的那些方面。我们每年调查的医院服务满意度数据，患者的评价占了很大的比重。通过这些措施，全院营造出人人都努力为患者做好服务的氛围。现在我们不仅提倡做好服务，还要感动患者，让患者感觉到超值。

推行整体护理

中国健康界：说到服务不得不提到优质护理，航天中心医院是怎么推行的？

杜继臣：在我看来，实行包干制、责任制的整体护理是优质护理的核心。责任制这种全程护理，每个病人都有他的一个责任护士，责任护士对他的整体护理要有计划，而且在整个过程中要参与进去。我觉得这样对提高整体护理专业化水平会非常好。

现在护士的护理行为已经结合病人，不再像过去那样只是结合工作环境，是结合整体地护理一个病人，除了要了解病人的病情，还要了解他的其他方面，比如心理状态等，然后给病人提供全面的、适合的、病患能够接受的护理。

中国健康界：护理计划是书面的吗？

杜继臣：现在要求责任护士有书面的，就像医生的诊治计划有书面的一样。而且对一些特殊病人，护理方面可能比较特殊，涉及到一些专业方面比较深层次的开展护理查房，包括责任护士提出来，大家一块讨论交流。

中国健康界：航天中心医院的优质护理还有其他什么特色？

杜继臣：是这样，我们现在正通过科室试点向全院推，在这个过程中，我们有按照卫生部的要求去做，但是也有我们自己的特色。一个就是刚才我们说的，要求护士针对每个病人要有相应的护理计划。第二个就是病人的康复情况，最后关联到两个人，一个医生一个护士，病人最后做满意度评价，也是对医生和护士作整体评价。也就是说，护士和医生一样，对这个病人整体的治疗负责任。这样做有助于护士结合病人的情况，实施个性化的护理。

第三个不一样的地方在于，我们医院取消了陪护。取消陪护后，护士结合病人的情况开展生活护理。当然，生活护理相对来说任务比较重，像神经内科的病房，为此我们又配备了一些护工，让她们配合护士，在护士的指导下，对这些病人进行基本的生活护理。

中国健康界：优质护理更加强调护理的专业性，您是怎么提高护士的专业水平？

杜继臣：医院组织培训。培训形式也是多种多样的，一种是授课的形式培训，第二种就是以遇到疑难病例大家一块讨论的形式。这种集体讨论，我们也叫查房的形式，其实也是一种培训。第三个就是经验交流。多种形式，这种培训还是很重要的。

提高效率迎支付改革

中国健康界：医保支付方式正在改革，您怎么看待“按总额预付”的制度？

杜继臣：政府推行按总额预付自有他们的考虑和理由，但同时不能忽略的是，随着国家经济的发展，人类文明程度的提升，民众对健康的需求也越来越高，再加上国家给予民众的保障水平在不断提升，这也促使老百姓提升自己在医疗健康方面的需求。

面对这些需求，医疗机构要做的事情是通过各种努力去满足，要是所有问题都得到解决，医院也愿意，老百姓也愿意，可医保资金可能承受不了，可能是因此推行“按总额预付”。

中国健康界：若是推行这种支付方式，医院怎样尽量规避超支风险？

杜继臣：第一还是提高效率；第二是在提高效率基础上，尽量降低单个病人的资金费用，更好地为病人服务。从医院来说，提高效率对提升效益也有帮助，效率高了，费用结构发生一些变化，病人的诊疗费用下来了，这个结构可能对医院更有利，应该努力去做。

当然，医院能做的是有限的，因为老百姓整体健康需求正在上升，总额支付有可能到最后满足不了患者的需求。作为医院来讲，它自身的承受能力又是有限的。现在没有完全实行总额预付，尚有分流病人的现象，要是医院全部实行总额预付，到了这个时候，医院不可能拿出超额部分的钱，那就更有可能导致要往外分流病人。

分流病人有的是直接的，有的是间接的，比如医生可以说“我们这里诊治条件不具备”，或者说“资源比较紧张，没床位”等，病人等待的时间长了，就到了其他医院。如果将来全部实施这种制度，那么很可能就会造成病人看病不像现在这么方便了。

其实国外已经表现出这重现象，一些发达国家，保障制度虽然很到位，但是病人等候看病的时间还是很长的。比如我知道的澳大利亚，到了年底好多医院基本就放假了，因为医保给予的总额已经用完了。我想如果这样推下去，在中国也可能出现这种情况。

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