精细化管理 让患者满意服务

编者按：

6月29日，2012年中国县市医院院长论坛召开。在30日“2012年医患关系热点问题剖析与系统解决方案”的分论坛上，山东省琴岛律师事务所张新博律师就如何避免医患纠纷发表了主题演讲。

张新博认为，要满足患者的医疗需求，医院需要反思供给的问题。要增强医院的供给能力，需要通过精细化管理提升服务质量。

面对医疗需求，除了责备、责难，我们必须反思我们的供给是不是存在问题。

今年3月，研究这个课件的时候我突然想起了这个东西——一个锤子，这是哈二的那个锤子。这个对我们来说，这是反思。我们是怎么满足病人需求的。

这几年，县级医院的特点是忙碌。特别是从去年开始，我们都处于病人爆发式增长的状态，医务人员的工作几乎应付不过来。过去医院还竞争病人，现在我们发现不能不缺病人。

我想在座的我们很多人还记得，80年代的抢购风。那时候产品供不应求，就像现在的医疗，我们不缺病人，有的是病人。从当年的“抢购风”看，产品造出来不分好坏都有人买。医院也是，不管服务多烂，病人需要看病。

怎么增强我们的供给？医院要加强竞争力，要创造品牌，怎样去创造？

这就涉及到医院管理的问题了。

怎样来进行医院管理？精细化管理。那么，什么是精细化管理？

回头来我们就要研究，针对患者的需求，这些需求我们能不能在尽可能不增加的成本基础上，通过精细化管理，去满足患者需求。

刚才我们分享了郭航远院长在医院管理中很多精细化操作方式。比如，到床头结帐，这在国内我是第一次听说。昨天研究了丰田模式也是这样一个内涵，到病人床头结帐减少病人来回的时间。当然这要考虑成本，让他的成本减少了，我们医院的成本呢，这才是真正的问题。

像“三好一满意”，搞优质护理工程。我们提倡对病人进行生活护理。我想院长肯定要考虑了，我提供护理，护士要增加，人力费用从哪里来？但如果真要搞无陪护，这些成本谁付，病人要出一些，医院的利益也实现了。国内有几家医院真正做无陪护做的是很好的，但是实现了医院的利益，解决了成本。

三年前我去天津某医院，它的陪护工作就把这几点结合起来。医院新建了18层大楼，病人住很舒服。楼高了，问题也来了。中午送饭等电梯，再下来就很慢，病人就开始打架。这个时候，医院就开始要解决这个问题了。采取的措施是招人，帮助病人陪护。生活护理这些内容医院给予保障。工作让谁来做呢，医院招了下岗的纺织女工。经过培训，每个病区都配上几个人做生活护理。给这些人的工作岗位名称叫什么？叫康复助理。听上去跟做医生差不多，还是有尊严的岗位，由这些人来负责病人的生活护理。但护理是收费的，每张床10块钱。你愿意陪就陪，不陪也是10块钱。如果不收这些钱，让我们付出，在现在这种情况下，我们怎么能做的起来呢？

想想现在的几项收费是多少钱，床位费是多少钱，护理费是多少钱。浙江医改，昨天有几个院长说，前天临时调价，床位费翻了两番。对照刚才照片上医院的病房来说，如果开宾馆一天至少300-500元，就能比较一下值还是不值。我去安徽最近去的比较多，安徽现在床位费一天才10块钱，10块钱的收费能要什么服务？

精细化管理，权利与义务的对等，这是我们要考虑的。但前提是，我们尽可能来满足这个需求，做精细化的管理。