挖掘服务盲点 提高医院服务质量

2012
06/19

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杨晓慧 / 健康界
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医院的服务群体是患有疾病的患者,他与正常人有一定的区别,在对患者进行服务时,掌握心理需求是能提高服务效率、效果的根本。

医院的服务群体是患有疾病的患者,他与正常人有一定的区别,因此,在对患者进行服务时,不能够以服务正常人的标准,给予患者服务。因此,掌握心理需求是能提高服务效率、效果的根本。在工作中,可以通过患者访谈、患者满意度问卷调查的方式,从而发现工作中的不足,以便及时改进。也可以通过第三方扮演患者,以暗访的方式对医院工作人员的服务态度、服务流程、服务环境给予相应的评价。如何提高医院的服务质量,笔者认为只有从患者需求入手,挖掘服务盲点才能将服务工作真正做到位。挖掘服务盲点可以从以下几个方面着手:

医院暗访

在医院各个病区、门诊进行走访和记录。

针对医院服务品质、环境设施、视觉识别系统等相关方面进行暗访,感受医院就医流程,以便了解医院现状,并与医院的领导和员工进行沟通,达成共识,从而为以后各阶段的服务精细化管理系统建设、文化建设、营销建设、环境改善等工作打好基础。

社区居民访谈

选取医院周边地区略具代表性的社区进行小组性专题访谈,目的是就医院服务状况及市场行销方面的相关课题进行深度调查,从而为下一步调整工作路线、朝着满足就医人群潜在需求的方向发展奠定基础。

医院患者满意度调查

医院患者满意度的调查分为门诊患者、住院患者调查两部分,目的是发现患者在就诊和住院过程中,对医院服务状况的整体满意度情况,找出服务中患者最为关心的问题,从而从患者满意度提升的角度,制定相应的规范、标准,并加以实施。另外,也为以后医院内部的服务品质管理方面,如何应对患者不断变化的需求,掌握病患及家属对医院服务需求的倾向,并对医院的人员服务状况、服务流程、服务环境进行改善提供依据和建议。

患者座谈会

了解住院病人对医院服务的意见。和满意度调查不同,深度访谈聚焦在服务品质、营销等方面进行广泛深入的探讨,让病人在该问题上发表意见,从而得到充分的资料。

此外,还要注意:

在服务观念上,服务是个完整的链条,医院的每个岗位都需要认清自己的服务对象,行政服务于临床、临床服务于患者。医院对患者的服务更是医院管理水平及内部服务水平的外化体现,要知道“感动自己才能感动别人”。

在服务规范性上,医院空缺比较严重。需要制定全面的服务规范,将医院的服务逐渐规范起来。并实施质量控制,保证优质服务;实施持续改进机制,达到令患者满意的服务。优质服务是一家医院综合面貌的展示,受多方面因素的影响和制约,其评价标准也是多方面因素共同参与。做到令百姓满意的服务,需要各部门共同努力,从规范化着手,抓好服务每个环节。

医院的服务规范推动工作要在医院统一领导下,持续大约一年左右的时间,让每个科室、每个岗位和每个人都能够在这一阶段不断得到诸如检查、反馈和奖惩等刺激,积累的次数要达到20-30次,才有可能最终让大多数人养成良好的行为习惯。不积跬步,无以至千里;不积细流,无以成江海;服务看似简单的工作,需要医院真正地将工作做到位,做到实处,才能出现真正良好的效果,否则,也只能是纸上谈兵,花拳绣腿而已。

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关键词:
盲点,医院,服务,满意度,患者,需求

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