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挖掘服务盲点 提高医院服务质量

原创 文/杨晓慧 2012-06-19 来源:健康界
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医院的服务群体是患有疾病的患者,他与正常人有一定的区别,在对患者进行服务时,掌握心理需求是能提高服务效率、效果的根本。

医院的服务群体是患有疾病的患者,他与正常人有一定的区别,因此,在对患者进行服务时,不能够以服务正常人的标准,给予患者服务。因此,掌握心理需求是能提高服务效率、效果的根本。在工作中,可以通过患者访谈、患者满意度问卷调查的方式,从而发现工作中的不足,以便及时改进。也可以通过第三方扮演患者,以暗访的方式对医院工作人员的服务态度、服务流程、服务环境给予相应的评价。如何提高医院的服务质量,笔者认为只有从患者需求入手,挖掘服务盲点才能将服务工作真正做到位。挖掘服务盲点可以从以下几个方面着手:

医院暗访

在医院各个病区、门诊进行走访和记录。

针对医院服务品质、环境设施、视觉识别系统等相关方面进行暗访,感受医院就医流程,以便了解医院现状,并与医院的领导和员工进行沟通,达成共识,从而为以后各阶段的服务精细化管理系统建设、文化建设、营销建设、环境改善等工作打好基础。

社区居民访谈

选取医院周边地区略具代表性的社区进行小组性专题访谈,目的是就医院服务状况及市场行销方面的相关课题进行深度调查,从而为下一步调整工作路线、朝着满足就医人群潜在需求的方向发展奠定基础。

医院患者满意度调查

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