麻省总医院的管理启示

一、麻省总医院的历史和今天

麻省总医院（Massachusetts General Hospital,MGH)的主院区在美丽的查尔斯河畔，位于马萨诸塞州波士顿心脏地区。她建立于1811年，是美国历史最悠久的三所医院之一，也是新英格兰地区建立最早、规模最大的医院和哈佛医学院建立最早、规模最大的教学医院。

MGH自1821年就成为哈佛医学院的教学医院,为现代医学的发展做出过突出贡献。在外科学领域，1846年，MGH率先将乙醚麻醉应用于外科手术。1886年，Reginald Fitz医生首先对急性阑尾炎进行了准确描述。1962年，MGH成功进行了世界第一例断肢再植术。在医学影像学领域，1896年，MGH在X光技术诞生不久便将之应用于临床医学。MGH也是应用PET扫描技术（1970年代）和MRI技术（1979年）的先驱。另外在肿瘤学领域、艾滋病治疗、人造皮肤及基因学研究等各方面，MGH也扮演着鼻祖的角色。历史上共有七位MGH的科学家或在MGH接受过培训的科学家获得了诺贝尔奖。最近的一次是2009年，Jack W.Szostack博士因发现了端粒而获得了当年的诺贝尔生理医学奖。

根据U.S.News & World Report的权威评估，MGH连续数年在美国排名前五。在最新的2010-2011年的评估中，MGH和Johns Hopkins Hospital、Mayo Clinic一起名列全美前三。最新的数据显示，MGH有907张病床供普通内科和外科使用；其一年门诊量150万例（含下设的Back Bay/north end、Charlestown、Chelsea、Revere等4所医学中心门诊量）；住院病人47,649人次；住院手术19,206例，门诊手术18,803例；接待急诊病人88,393人次；接生婴儿3700名。MGH拥有超过19500名员工，其中包括4300名注册护士和3900名医生。

MGH也是美国最大的研究型医院，每年投入研究的预算高达4.63亿美元。由于医学研究的逐年发展，原有的主院区不足以满足新兴实验研究的需求，MGH在位于波士顿South?End旁的Charlestown Navy Yard又租用了大片的地区，专用于实验室的建立和科研工作的开展。

二、高效的医疗服务效率

MGH高效的医疗服务效率首先源于其广泛和高效合作网络，包括医院间合作和医院内的协作。

如果您登录MGH医院的主页http://www.massgeneral.org，可以发现MGH对自身的功能定位：提供世界顶级的医疗服务（World-class patient care）；医学研究的动力工厂（A research powerhouse）；注重教学（An emphasis on teaching）；最高的医疗质量和安全（Setting the bar for quality & safety）；服务在社区（Reaching out to the community）。

这几项功能中最值得我们借鉴的是最后一项：Reaching out to the community。MGH不是孤立存在的，其高效运转的背后是一个整合统效的合作网络。

MGH利用品牌、规模和人才资金优势，将周边的多家医学中心纳入旗下，成为自己的子医院。在这样的一个系统中，MGH担任的主要是接受疑难重症的转诊和急诊的医疗服务。绝大部分患者都是由家庭医生和初级医疗中心转诊而来。在诊疗过程中，MGH与患者的初级医疗服务系统保持密切联系。患者在MGH接受高水平的诊治后会立即转回初级医疗，或转入Partners系统的康复医院、其他中小型医院及专科医院。

MGH的医疗服务模式充分反映了“以患者为中心的、多科协作的团队服务（Coordinated, patients centered ）”。MGH成立了多个多学科协作中心，如心脏中心、肿瘤中心、消化系统健康中心、MGH儿童医院、移植中心和血管中心。这些中心都是由相关的内科、外科、影像专家、麻醉医生和护士组成的专业团队对病人进行全方位的诊断和治疗。病房的设置也是按照这些多学科协作中心及外科的需要设置的，以接受外科手术的患者为主。而内科病房则打破了专科之间的壁垒，大部分是普通内科病房，由普内科轮转的住院医生管理；专科医生负责所有病房相关疾病的会诊和协助诊治。

以心脏疾病的诊治为例，MGH有心脏中心，是一个多学科合作的医疗团队，由心脏内科专家、心脏外科医生、心脏影像专家、麻醉科医生和护士等组成。这个团队对患者进行个性化服务，针对不同的患者情况成立了不同的治疗专业组（Program），如成人先心病组、心律失常组、心脏病预防中心、心血管疾病遗传组、冠心病组、心衰和心脏移植组等共11个专业组。

经过PCP和初级医疗中心的转诊安排下，患者到MGH心脏中心的Outpatient部门，首先由专科分诊台根据了解的患者情况，将患者匹配给一名专科医生；这名专科医生将全面监督和解答该患者在心脏中心的全部医疗问题。患者接受心脏状况和高危因素的全面评估、进行心脏相关的影像学检查，心脏专科的医生会针对患者的情况提出管理和预防心脏疾病的建议。根据病情需要，为患者安排转诊介入治疗、手术或进一步咨询。

对于需要住院治疗的患者，手术相关的检查和教育在Outpatient部门完成，一般患者在术前一天住院，住院后完成常规体征和胸片、ECG等，接受麻醉师访视，进行术前准备，第二天就接受手术。心脏中心有5个不同护理层次的住院单元。患者接受了心脏手术后，从手术室转到心脏外科ICU，然后再进入Step-Down单元，最后再转回到手术前的单元。不同的单元配置了相应的具备不同经验的专业护理团队，做到更具针对性的服务。术后一般两天内出院。如果患者因家庭内无照顾者或需要更多的恢复时间，负责该病人的Case manager会根据病人的情况，将病人转到合适的康复机构。

从上面可以看出，由于Partners系统这样的辐射医疗网络、双向转诊机制，才保证了MGH高效的医疗服务和病房周转率。而MGH以患者为中心、多学科多部门协作的医疗模式，一方面给病人提供了360度承前启后的贴心医疗服务，另一方面更提高了医疗的效率和水平。

三、以人为本：患者和员工兼顾

患者在MGH能感受到的不光是学术型医院的专业医疗服务，更是一种全方位的关爱和呵护。正如MGH在200年前成立时所倡导的那样,when in distress, every man becomes our neighbour。

平易近人的患者学习中心随时敞开大门，患者和家属可以在那里获得基本的疾病常识。医患沟通的渠道多样，包括网上培训、电子邮件、纸质材料分发、当面交流和电话交流。患者所面对的医疗小组有医生、护士、营养师、病例经理和社工等，满足患者各层次的需要。MGH在接诊每个患者的同时都会和该患者的家庭成员保持密切的沟通，并主动帮助病患和家庭成员搭建沟通渠道。患者在这种信息交流畅通的环境下可以更安心地配合医院的诊疗。

MGH的大堂登记台的墙壁上写着“Welcome”“Bienvenido”“Herzlichen Willkommen”“歡迎”等十种语言的欢迎。MGH为世界各地的患者提供19种语言的医学专职翻译，所有的翻译都获得了麻省医学翻译协会的认证，达到美国医药卫生翻译专业标准，遵守医院的保密政策和规章，并恪守本部门的伦理学原则。

病人的隐私受到极大的尊重。在有病人在场的地方都是不可以随意照相的。电梯间、餐厅等处经常可以看到友好的提示：请注意尊重患者隐私，不要在公共场合讨论患者的病情。

所有进行临床研究的人员都必须接受CITI（Collaborative Institutional Training Initiative,www.citiprogram.org）的培训并接受考核后才能获准进入人类相关的研究。这个网上培训的内容主要包括：如何从生物医学角度和社会及行为学角度保护人类研究对象；良好的临床实践；健康信息的隐私保护和安全等。这是我到麻省总医院接受的第一个培训。网上培训可以做到这么整合和丰富而又界面友好，令我耳目一新。在这个培训中，既重温了赫尔辛基誓言，又接触到美国医治保险携带和责任法案（Health Insurance Portability and Accountability Act，HIPAA）寻求确立电子数据交换、安全及所有医疗保健相关数据保密性的标准化机制等等各项内容。

以人为本不光体现在对患者方面，医院给所有员工也营造了温馨和睦的大家庭气氛。员工可以参加各种业务和科研培训项目、激励和减压项目、员工帮助项目；医院对员工的奖励在评优秀、奖奉献之外，认可踏实工作的员工；按照短期服务、五年服务、十年服务、长期服务等奖项来大面积惠及员工，着力营造“Excellence everyday”的医院文化，让所有员工因身为MGH一员而深感自豪。

四、影像科室与临床科室的密切合作和沟通

在医院完善和可靠的HIS和PACS系统基础上，MGH影像科的检查部门和诊断部门在物理上完全分隔。患者经过电话或网上预约，到医院的影像检查区域接受检查。这些检查的设施分布在急诊、门诊、儿科、主楼及多个散在波士顿各处的医院外影像中心（off-campus imaging centers），患者可以根据位置自行选择。所有的影像将会传送到主院区的医生工作站，由专科医生签发电子报告，签发后的电子报告直接进入电子病案系统并同时反馈给申请医生，由申请医生将影像报告回馈给患者。这种流程可以有效减少患者在影像的检查和诊断部门之间的不必要劳顿，使临床医生更早获得信息，也提高了诊断报告的可追踪性。

临床医生在医院的工作站上可以查阅影像的报告和图像，影像科医生也可以直接查阅患者病历和检查结果，更准确地了解患者病情。医院内部的沟通手段多样，网上寻呼、电话、电子邮件、会议等。这些沟通方式的高效保证了临床和影像医生都能及时快速处理医疗工作。

影像科医生积极参与到患者的医疗服务中，多学科团队中都有影像专科医生，举行定期和不定期的临床影像讨论会。影像科专家非常活跃，在针对疾病的影像手段优选上、辐射危害的控制和影像信息的意义阐释方面都起着关键的作用。影像学科和临床学科的携手互动，有效提高了医疗服务的效率和水平。