【典型案例】柳州市工人医院医患矛盾治理探索与实践

作者简介： 柳州市工人医院投诉管理办公室

 阳诗园 助理研究员， 殷琦 副主任技师

医患关系是民生之重，也是基层治理之难。在医疗服务需求日益增长、矛盾触点不断增多的背景下，如何有效化解医患纠纷、构建和谐医患关系，成为公立医院必须直面的现实问题。柳州市工人医院坚持以党建为引领，深入践行新时代“枫桥经验”，探索出一条“组织聚力、制度发力、服务暖心”的医患矛盾治理新路径。

一、背景与现实动因

    当前，医患关系正处于多重压力叠加的敏感期。一方面，患者对医疗服务质量和体验的期待不断提升；另一方面，个别投诉、纠纷若处置不当，极易在网络环境中发酵升级，甚至引发舆情危机。政府热线、信访等渠道对医院响应效率和处理质量也提出了更高要求。

    2024年以来，柳州市工人医院面临的政府热线投诉呈现“两高一低”的态势，即“总量高、不满意率高、撤单率低”，不仅消耗大量人力物力，也影响了医院形象和医患信任。如何在制度框架内实现矛盾的有效化解，成为医院高质量发展的迫切需求。

    在《“健康中国2030”规划纲要》和《关于加强公立医院党的建设工作的意见》等政策指引下，医院以党建为统领，推动医患治理从“被动应对”向“主动治理”转型。

二、实践路径

    医院立足自身实际，组织上以党建为引领聚合力，实践上以“枫桥经验”为指导多元化化解投诉纠纷，借助“321工作法”，通过制度完善、机制联动、重点突破、全员参与，构建起全方位、多层次、立体化的医患矛盾治理体系。

（一）党建引领，联动协同

    2025年6月，医院成立由党委办公室牵头的投诉纠纷管理领导小组，整合医务科、行风办、投诉办、医保价格科等关键部门，构建多部门协同机制，实现信息共享、责任共担、流程闭环。领导小组下设六个工作组，涵盖评估、接待、考核、改进、宣传、监督等环节，确保投诉处理事事有人管、件件有落实。

（二）织密组织网络，压实治理责任

    全面推行“党支部建在科室”制度，成立45个党支部实现业务单元全覆盖,构建“党委—支部—党小组—党员”四级责任传导体系。落实科室系投诉第一责任人制度，各科室设立投诉管理专员，原则上由科室副主任担任，形成“主任牵头、专员落实”的科室投诉治理格局。并推行“321工作法”：

3 ： 投诉经当事科室至少3次调处（科室主任或专员至少参与1次），提交投诉管理办公室调处，且当事科室主任、专员必须到场；

2 ： 经投诉管理办公室至少2次调处；

1 ： 仍未化解则提交分管院领导调处，并包案负责。

层层递进、责任到人，确保矛盾不积压、不上交。

（三）践行群众路线，筑牢情感纽带

    畅通患者诉求渠道，开通“工医在线”24小时×7天服务热线、线上投诉平台，实现“0距离、0等待”响应。组织党员志愿者开展钢琴演奏、爱心陪诊、暖心厨房、“滴滴工医”等服务，开展“百名博士下基层”义诊活动，累计服务群众1.5万余人次，提升患者就医体验与满意度。

（四）党委牵头，闭环整改

    党办每月组织召开“投诉纠纷专题会议”，党委书记、纪委书记及各工作组主要负责人参加，围绕“全局统筹、精准研判、闭环整改”核心，聚焦患者诉求与医疗服务短板，通过 “部门汇报+跨科联动+党委部署”的模式，推动投诉纠纷从“被动应对”向“主动治理”转变，筑牢医患和谐的制度防线。

三、实施成效

通过实施该方案，成效明显。 

（一）政府热线诉求件数量降低。

    2025年政府热线诉求件较2024诉求率降低15.57%。

（二）政府热线表扬件显著上升，表扬件较政府热线总数占比显著提升。

    2025年共接收政府热线表扬件比2024年同期增长，表扬数、表扬率显著提升。

（三）政府热线反映人评价不满意量、不满意率显著下降。

    2025年政府热线反映人评价不满意数量较2024年减少显著，不满意率降低55.88%。

（四）在允许撤诉阶段政府热线撤诉量、撤诉率显著上升。

（五）满意度数据表扬占比显著提升。

（六）2025年“我帮您”工医在线热线共处理各类案件57564例，其中：来电11326例，线上客服32439例咨询，其中人工回复4621例，智能客服27818例；工医大群653例。满意度阅件13134件；投诉、诉求办件共333件。

    2025年满意度阅件共13134件，回访办件246件，积极推进门诊满意度阅件→分析→回访→督办→整改，形成一个完整的PDCA循环。

    爱心陪诊服务上半年共服务长者及行动不便群体864人次，通过工医在线平台预约申请人数共41人次，体现医院人文关怀的温度。

四、创新性与推广性

（一）创新性 

1. 党建引领与“枫桥经验”深度融合，构建“小事不出科室、大事不出医院、矛盾不上交”的治理新范式，形成“党建引领、枫桥赋能、多方协同”的医患矛盾治理新范式，凸显了党组织在基层治理中的政治优势和组织优势。

2. “321工作法”分级赋能，破解调处难题。投诉纠纷调处“321工作法”明确三级调处流程和责任主体，将矛盾化解在萌芽状态、化解在基层。

3.制度保障与人文关怀并重，筑牢和谐根基。一方面通过修订制度、建立联动机制、定期分析研判，构建起“制度管人、流程管事”的刚性约束；另一方面强调医患沟通和人文关怀，从源头减少矛盾产生，实现“刚性制度”与“柔性服务”的有机结合。

（二）推广性 

1.政策契合强，严格遵循国家关于公立医院党建和医患关系构建的政策要求，符合健康中国建设整体布局。

2.实践路径清晰，从党建引领、组织优势、群众路线三个维度形成系统方案，步骤明确、可操作性强。

3.资源投入适中，依托现有党建工作体系和医疗资源进行整合优化，无需大规模额外投入，适合各级公立医院借鉴。

4.成效可复制，在患者满意度提升、纠纷化解等方面取得明确成效，其制度设计和服务模式可根据不同医院实际灵活调整。

五、结语

    柳州市工人医院的实践证明，党建引领是化解医患矛盾的根本保证，“枫桥经验”是提升治理效能的重要法宝，制度保障是规范治理流程的关键支撑。通过党委统筹、支部推动、党员带头，医院将党的政治优势和组织优势转化为治理效能，构建起共建共治共享的医患治理新格局。

作者简介： 柳州市工人医院投诉管理办公室

 阳诗园 助理研究员

殷琦 副主任技师

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