医疗行业怎样学习胖东来

在中国零售业，胖东来无疑是一个现象级的存在。这个起源于河南许昌的本地商超品牌，凭借对顾客极致的尊重和对员工深切的关怀，成为了众多企业争相学习的榜样。人们不仅记住了它商品的高性价比和服务的温度，更记住了它所传递的价值理念："以客户为中心，以员工为核心，以口碑树品牌"。

按照服务管理理论，医疗行业是可以向零售服务行业，以及航空业、银行业、互联网也等学习。我国以公立医院为主导的医疗服务机构，在行政垄断事业单位加持下，尽管标榜"以患者为中心"，却在制度设置、服务流程乃至文化氛围上，突出以机构为中心、以管理为导向、以效率为首的痕迹。这种偏差，正是医患关系日益紧张、服务体验不佳、员工流失严重的重要原因。

那么，医疗行业是否能学习胖东来，从中汲取经验？我们认为，是完全可以的，本文试图从三个维度进行探讨：理念重塑、流程再造、人本回归，希望为医疗行业的服务改革和可持续发展提供一些有价值的思考与建议。

一、理念的重构：坚持以人为本

"以患者为中心"是医疗服务的基本理念，几乎所有医院在宣传时都在强调。但现实中，患者往往面对的是复杂的就诊流程、冗长的排队时间、冷漠的服务语言、千篇一律的问诊路径。很多医疗机构在制度设计时，以医院运转效率为优先，忽视了患者作为"人"的整体体验。

相比之下，胖东来所倡导的"客户第一"不是一句口号，而是深入到每一个细节的管理哲学。顾客有任何不满都可以无条件退货；员工不适应岗位可以申请调岗；门店可以暂停营业进行服务整改。每一个制度和流程的出发点，都是让人感受到"尊重"。

对医疗机构而言，"以人为本"的第一步，是重构服务理念，将"患者"作为有情绪、有痛苦、有需求的完整个体来看待，而非冰冷的"病例号"或"服务对象"。这要求医院管理者倾听患者声音，理解他们在就医过程中的真实感受，从"理念"层面推动人性化服务改革。

二、流程的重构：坚持患者优先

医疗服务的本质，是在有限资源下进行的高复杂度、人高度参与的服务行为。流程的重要性不言而喻，但当前很多医院的流程，是"为制度而制度"，而非为患者和医护人员的便捷与体验而设。

比如，挂号、候诊、缴费、取药、检查，每一个环节都可能需要重新排队、反复沟通，甚至不同楼层来回奔波。而很多制度，比如过于严格的绩效考核、考勤打卡、投诉处理机制等，也常常让医护人员疲于应付、陷于行政事务。

胖东来在流程设计上，有一个显著特点--服务导向。流程的存在，不是为了限制人，而是为了让人更轻松地完成服务交付。比如，面对顾客投诉，员工可以直接做主赔付，无需层层上报；面对高峰时段，安排专人引导顾客，化解排队焦虑；门店布局更是经过反复推敲，以客户动线和体验为出发点。

医疗行业应借鉴这一"流程以人为友"的思路。比如，推行一站式服务中心，整合挂号、缴费、检查预约等多个环节；引入智能导航与导医机器人，帮助患者快速了解就医路径；为特殊人群如老年人、孕妇设置绿色通道；在重症门诊和住院部设置人文关怀岗位，提供心理疏导、陪护服务等，医疗服务的温度才能显现。

三、价值回归：呵护医护人员

在胖东来的体系里，员工是系统的核心。他们不仅享有超行业的工资待遇，还享有带薪休假、心理支持、家庭支持计划，甚至还有"职业倦怠期"调休制度。正是这种深度的员工关怀，让员工愿意长期留在企业，也愿意将更多情感投入到服务中。

而在医疗系统中，医护人员的工作状态却普遍"高压、高负荷、低幸福感"。加班成常态、休息成奢侈、医患冲突频发、职业认同感不断被稀释。大量医务工作者在"救人"与"自我耗竭"之间苦苦挣扎，职业倦怠甚至抑郁、离职成为现实问题。

医疗行业要构建可持续服务体系，必须将"员工幸福"提升为战略目标之一。这不仅是职业伦理的体现，更是提升患者满意度的根本前提。

为了真正提升医疗服务的专业性与同理心，医院管理需从制度层面着手，系统改善医护人员的工作环境与职业体验。首先，应优化薪酬待遇结构，提升基础工资在整体收入中的比重，减少对绩效奖金的过度依赖，从而增强医护人员的收入稳定性。其次，引入人文关怀制度，通过设立心理健康支持机制，鼓励职业发展规划，为医护人员提供清晰的成长路径与发展空间。同时，营造"尊重医护、信任医护"的文化氛围，减少非理性投诉和惩罚机制滥用，增强职业尊严感。在工作安排上，应探索AI辅助排班系统，合理调配夜班强度，保障医护人员基本生活质量。唯有如此，医护群体才能在医院内真正获得尊严感与成就感，进而推动医疗服务质量的持续提

四、构建"患者满意 + 员工幸福"的双循环价值体系

胖东来能走出一条与主流零售业不同的道路，靠的不是资本运作，也不是流量营销，而是一种以人为本、价值驱动的企业哲学。这种哲学最终凝结为品牌口碑，形成了"客户满意-员工有动力-服务更好-客户更满意"的正向循环。

医疗行业也应追求这样的"双循环"机制：一方面，通过服务创新、流程优化，让患者感受到关怀、便利与尊重，从而重建社会对医疗行业的信任；另一方面，通过制度改革与文化重塑，让医护人员获得职业幸福、心理满足与持续成长的空间，从而驱动服务质量的提升。

这种"双循环"最终将汇聚成一种新的组织力量：以人性化服务为品牌标识，以员工忠诚度为核心资产，以患者口碑为市场影响力，实现医疗机构社会价值与经济效益的统一。

五、未来期望：出现医疗界的胖东来

尽管胖东来不属于医疗行业，其所面对的经营环境、业务模式、法律责任与行业规范都有本质区别。但它所代表的一种价值取向--"商业可以有温度""服务可以不冷漠""制度可以以人为本"--对于医疗行业而言，却是一面可贵的镜子。

我们认为，医疗行业的未来，不仅仅以技术领先，特别需要从价值观出发。医疗行业之所以需要学习胖东来，并非要模仿其所有细节，而是要从中汲取"尊重人、相信人、成就人"的哲学力量，重建医疗服务的道德地基。

在AI、大数据、互联网医疗、商业医疗保险等新变量不断介入的当下，医疗服务的未来将更加复杂。唯有在这个过程中不断回归"以人为本"的初心，医疗行业的现代化才不会沦为技术主义的冷冰冰改革，而是真正带来"患者满意、员工幸福、社会信任"的共同价值。

写在最后

胖东来的成功，折射的是一种温暖而坚定的企业价值信仰；而医疗行业的改革，正需要这种信仰的照耀。用"以客户为中心"的镜子，反照"以患者为中心"的真实差距；用"以员工为核心"的经验，检视"医护是最宝贵资源"的实际落地；用"品牌靠口碑"这条慢而稳的路，重塑医疗行业的公共信任。

今天的医疗行业，真正拨乱反正，进入"好人时代"，我们也正在全国寻找，希望医疗机构能够创新"以人为本"的新路径，学习胖东来将服务做到极致，获得患者的绝对信任！