医院CRM:2024患者体验大会"患"位思考,提升就医体验

旨在促进国家政策进一步落地,广泛宣传典型案例,探讨医疗机构再接再厉提升患者体验的解决方案,近期，健康界主办了《2024患者体验大会》， "患"位思考，提升体验，医院结合患者体验定战略和构建患者体验管理体系的方法与要点，洞识新模式。不少医院设置患者体验部，专项研究患者需求，再想方设法充实服务内涵、优化服务品质。

改善就医感受，提升患者体验，越来越受到重视。首先是，政策持续引领。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局在此前两轮「改善医疗服务行动」的基础上，践行新发展理念，出台《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，要求全国医疗机构以切实改善人民群众看病就医感受为目标，运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。不仅如此，国家卫生健康委医政司还着眼特殊人群，引导医疗机构提供个性化医疗服务，比如，2024年1月发布的《关于推进儿童医疗卫生服务高质量发展的意见》中就强调「提升儿童患者体验」：优化儿科医疗服务流程，充分运用新技术提升儿科医疗服务舒适化、智慧化水平；优化设施布局，促进环境符合儿童心理特点、设施符合儿童生理需求、建筑符合儿童安全要求。

翻阅国内各家医疗机构官网，近几年的院内动态中，改善医疗服务范畴的内容比比皆是，有的应用新技术，有的探索新模式，不少医院甚至设置患者体验部，专项研究患者需求，再想方设法充实服务内涵、优化服务品质。另一个窗口可窥斑见豹，至今连办8季的改善医疗服务行动全国医院擂台赛，每年的案例量有增无减，各种创新层出不穷，细品每个案例，既可感知到医者温暖，也可看到日益精细的医院管理。

「患者体验」的说法由来已久，但成为医疗行业热词，还是在2023年。这年5月，践行新发展理念的国家卫生健康委和国家中医药局，联合发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案》，引导全国医疗机构进一步解；人民群众看病就医的急难愁盼问题，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

「从患者体验角度开展医院管理研究是我的梦想。」健康界创始人、总裁赵红代表主办方致欢迎辞并感叹自己遇到珍贵的机遇，同时健康界还将立足「改善就医感受 提升患者体验」，面向企业组织评选，即第四届金如意奖优选解决方案。国家卫生健康委医疗管理服务指导中心副研究员林夏带来题为《透过大数据分析患者就医体验影响因素》的主题报告。基于大数据分析出几个值得关注的信息。比如，医院信息化水平越高，患者满意度会更好；门诊患者的总体满意率，呈现出「年龄越大，满意度越高」的规律；门诊患者预约到院后，随着等待时间的延长，满意度呈现波动下降的趋势……

林夏表示，对于改善患者就医体验的路径措施，从短期来看，主要体现在提升服务水平、建立入出院一站式服务中心、先诊疗后付费等方面；从中期来看，医务人员的人文关怀、医院管理者的管理理念至关重要；从长期来看，提升医疗技术水平、发展临床专科能力，也就是培养高水平技术人才是提升患者就医体验的根本策略。此外上海市胸科医院院长侯旭敏的主题分享题为《改善患者体验视角下的'CHEST'日间手术模式》，在上海市肺科医院院长艾开兴的主持中，7位医院管理者以「医院如何以患者作为第一考量要素制定战略规划」为主题展开探讨。

台州恩泽医疗中心恩泽医院院长陈姬雅表示，「患者为中心」应当是医院策略规划中的第一考量指标。医院首先要明确患者的需求，即安全、有效率、可及、公平的需求。另外重庆大学附属三峡医院、厦门大学附属第一医院等医疗机构的相关负责人均参加了探讨。

至今连办8年的改善医疗服务行动全国医院擂台赛，细品每个案例，既可感知到医者温暖，也可看到日益精细的医院管理，如今第九季改善医疗服务行动全国医院擂台赛正如火如荼的进行中。康策软件作为《健康界》的医企+解决方案-国内第一家专业医院客户关系管理系统供应商，作为第三届「金如意奖」·"数字医疗优选解决方案"优秀奖代表企业之一，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、智能随访、CEM、健康云、SCRM、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

借助康策医疗CRM客户关系管理平台打造诊前、诊中、诊后的线上线下一体化全场景服务，方便患者就医，真正实现让服务去找人的智慧医疗服务，基于患者视角实现服务一站直达，"重塑医院与患者的连接"，为患者提供更全面、更优质的数字化体验与服务。借助医院CRM系统来实现服务标准化，打造医院新"服务中台"。

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