清华长庚接诉即办工作荣获北京市表彰

近日，北京市卫健委组织公布“2023年接诉即办工作突出贡献单位及个人”名单，清华大学附属北京清华长庚院法务部客服中心荣获北京市卫生健康系统接诉即办工作“突出贡献单位”称号，法务部柳玉倩、杨晓睿荣获“突出贡献个人”称号。

为进一步深化党建引领，更好地落实接诉即办及未诉先办工作的展开，2021年我院在法务部下设客服中心，整合各类热线资源，扁平化集中处理患者咨询、建议、投诉，提升咨询服务的整体效率及群众满意效能，2023年我院公众与患者健康服务热线全年解决诉求量共计280071件。在院党委的正确领导和统一部署下，全院上下勠力同心、奋楫笃行，2023年我院实现接诉即办“三率”考核成绩全年100分，并列市属医院第一名。

未来，我院将强化责任担当，秉承“以患者为中心”的服务理念，不断提升服务水平，持续推进主动治理、未诉先办工作的开展，深入分析患者诉求，针对患者就医过程中的痛点难点问题，逐个击破，环环改善，全身心投入到接诉即办工作的新征程，为广大患者提供更加优质、高效、便捷的服务。

柳玉倩着力于优化我院接诉即办工作机制，深化党建引领，完善顶层设计。自2019年起，牵头建立《接诉即办工作作业要点》《接诉即办绩效考评细则》等制度，为接诉即办在院内的规范化管理奠定基础。

同时，柳玉倩进一步搭建接诉即办工作网络，院内建立三级责任制，强化责任落实。建立“提级办理”工作流程，对于重点工单亲自督办，重点解决患者“急难愁盼”事项，提升患者满意度。

杨晓睿作为接诉即办专员，坚守在接诉即办工作一线，全年累计处理工单千余件，努力做到“件件有着落、事事有回音”，受到患者及家属的一致好评，2023年获得12345热线表扬一件。

同时，她以接诉即办工作真实故事为原型撰写的文章《一件工单背后的陌生情谊》入选北京市卫健委组织的“强国复兴有我”主题宣讲和故事征集活动优秀故事集。（文章 王婧 杨晓睿）