医院智慧服务CRM客户关系管理解决方案

  客户建档，全渠道管理，咨询预约，三级随访，健康宣教，满意度调查，投诉管理，市场活动, 会员管理，积分商城，渠道管理，私域运营，报表分析等

   通过Kangcer医疗智慧服务CRM客户关系管理解决方案，采用康策HCRM解决方案，打通端到端，端到C端业务流程，实现咨询服务、预约挂号、院后随访、满意度调查、呼叫中心、投诉管理，并基于数据来指导决策和行动，最终实现整个医疗服务体系的数字化，构建完整的全生命周期健康管理服务闭环。

1、政策需要，国家卫生健康委员会发布《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，将医院“智慧服务”分成0级至5级。随着城乡居民医疗保健消费支出的增加，人们对更高品质的医疗服务有 了更多的需求，也就对面向患者的“智慧服务”提出了呼吁。 “智慧患者”功能模块覆盖患者诊前、诊 中、诊后各环节。

2、很多医院依旧属于粗放手工式阶段，患者服务数据没有和HIS等诊疗系互联互通，也没有实现院前、院中及院后“一盘棋”进行统筹管理，各个服务流程相互脱节，各平台数据呈孤岛式，没有建立客户数据中心统一管理。

3、政策需要，国家卫生健康委、国家中医药局发布 《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案 (2023-2025年）》，要求全国医疗机构践行新发展理念，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

4、医疗机构没有构建线上线下一体化客户服务运营体系，医院运营效率低下

5、需要提升医院客户个性化、精细化服务体验，提升患者就医体验，客户服务化被动为主动，亟需数字化工具支持精细运营。

6、医院营销获客成本高，客户预约到访率低，单一的广告投放和会议活动推广效果下降，缺乏有效手段掌握客户需求，迫切需要多维度整合分析市场渠道投入效果，敏锐洞察客户偏好趋势，优化市场营销效率。

7、医疗机构集团数字化管理运营能力不足，多地区多系统用户信息无法真正打通，缺少运营管理工具，医院缺乏过程化管理，用户营销转化率低

8、无法通过系统清晰了解客户的准确需求，缺乏对医疗机构老客户的维护和管理

9、无法通过系统对新客户实现二次触达，医疗机构积累了大量的历史数据，如何做好营销的分析？无法建立医疗机构的预测分析模型？

10、医疗机构亟需优化诊疗流程，满足客户一站式医疗体验，患者端客户群需求分散，市场精准营销敏锐度仍有可提升空间，在不同阶段适时为客户推荐合适的产品服务，延长客户服务链条。

   康策软件是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，以HCRM、智能随访、健康云、SCRM、AI医疗服务机器人、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

    目前，已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。

♦提升客户资产管理能力

 通过康策医疗CRM智慧服务解决方案，建立客户健康档案，进行信息统一化和标准化管理，做好疾病的发现和预防；

♦提升客户服务运营效率

  基于健康管理，自动化、智能化主动服务客户，提高客户服务满意度，做好健康管理和疾病预防。进行客户细分和差异服务，在存量客户中找增量创收。

♦提升院后随访服务随访提醒自动化：

  随访人员登录CRM系统即看到系统的智能提醒自动提醒的“今日未随访”患 者，点击患者即进入其随访结果页面，点击智能拨打便可对患者进行随访，同 时可以回放录音。

♦呼叫中心（CallCenter）提升服务效率；

   建立统一联络中心，包含来去电弹屏、电话录音、耳麦通话、未接电话、通话 记录、智能提醒等多种基础功能，又包含更高级的功能：IVR语音导航、ACD智能排队，策略［自动分配话务功能］、 电话转接、呼转功能、留言、保持、电话黑名单、电话状态［接听、转接、打入、打出、挂机］、电话录音、查听、通话记录、强插、强拆、监听等功能。

♦提升院后服务的延伸能力

   拓展院后多途径智能随访延续服务、为医院创收；诊后随访关怀，赢得患者信任，增加患者粘 性；得到人文关怀、医患关系更和谐。

1、杭州御湘湖国际健康城

    杭州御湘湖国际健康城是以健康管理方案为核心，生物细胞技术为重点，特色专科为支撑，医疗绿色通道为保障，为社会精英家庭提供预防疾病、治疗专病、延缓衰老、调养身心于一体的高端健康管理服务，帮助客户预防重大疾病，逆转亚健康与慢性病，实现健康美好生活。

   康策智慧医疗CRM管理平台为御湘湖国际健康城提供一套集中部署的医院CRM客户管理信息化解决方案系统，提供一体化的客户管理服务，作为核心信息系统平台，深入集成对接集成平台等系统，消灭信息孤岛，实现全面的客户信息共享及城外、城外（8大业态+客服中心）客户服务，实现全面的医疗健康及服务。

2、山东省济南明水眼科医院

    济南明水眼科医院是山东省内一家大型现代化专业眼科医院，成为省内内规模较大、全国单体面积较大的一所集医疗、教学、科研、眼保健为一体的三级甲等眼科专科医院。医院年门诊量达逾22万人次，年手术患者3万余人次，医疗服务辐射全省17地市及全国29个省市自治区。在白内障、屈光手术、眼底病、小儿眼科、青少年近视防控、角膜病等学科走在了全省乃至全国的前列，多项科研成果达国内、国际先进水平，并获山东省、济南市科技进步奖。医院形成以眼科专业为主，耳鼻喉及医学美容多学科交叉综合发展的服务格局。

    需求在康策HCRM客户管理系统（PC平台）呼叫中心、预约挂号、会员管理、随访服务、短信服务、报表分析。使用科室有市场部、客服部、会员中心、门诊科室、13个病区、呼叫中心、住院部、 财务部。

    痛点是外部压力：消费医疗升级，消费需求年轻化、部落化、分散化、竞争格局激烈。

    内部压力：5家分院权益分散，无法合力运营。内部压力：内部1万个会员，会员洞察无法闭环，500+营销活动策略组合配置繁琐，执行效率低下。内部压力：会员、标签、积分、营销、消费等数据分散在各个系统中，没有统一的管理体系，各自为战，数据应用重叠的情况很严重。

    上线一年时间会员运营从1.1万到4.6万。截止2023年初会员总人数为8.9万人，医院非常肯定客户关系管理系统带来的价值。

3、北京京都儿童医院

    北京京都儿童医院是北京市卫计委批准设立的大型三级儿童专科医院，于2017年12月正式成为北京市医保定点医疗机构，现已加入由中国人民解放军总医院(301医院)和解放军总医院第七医学中心附属八一儿童医院分别发起的儿科专业医联体，并受邀加入北京中医药大学东方医院儿科专业医联体。 

    通过康策医疗CRM系统，京都能够进行客户全生命周期管理，实现以客户特征表为基础的客户全景视图，打通数  据集中管理渠道，支持医疗发展部进行产品相关性分析，项目交叉销售，实现医院内部客户资源的充分利用，挖掘客户潜在需求，支持会员中心依据客户标签实现精准营销，支持提高客户满意度和忠诚度，详细的了解用户实际到院情况，追踪线上及线下活动的转化效果，建立更加完善的客户关系管理体系。”

中国首家专业做医院HCRM的软件企业 

上海市双软企业

2022年医疗健康信息化最具影响力价值企业垂直医疗CRM领域的代表品牌

2023年上海市中小型科技企业

    上海康策软件有限公司，总部位于上海，是一家致力于为全球医疗行业提供一体化客户管理信息化解决方案的供应商。公司拥有一支融合“临床医学、计算机科学、人工智能技术、商业化服务”的多学科交叉跨界团队,为医疗机构和就诊者提供专业、易用、安全、全医疗服务流程、数字化的医疗客户管理和运营系统平台。康策旗下的医疗CRM连续4年医疗CRM细分服务领域品类排名领先,覆盖了20多个细分医疗行业领域。康策软件是中国第一批专注医疗CRM软件研发的企业，医疗健康CRM数字化领域的创新者，医院CRM软件产品、医院随访系统解决方案及技术服务的创新型领军企业，以HCRM、智能随访、健康云、HCEM、SCRM、AI医疗服务机器人、医院云等应用，助力医疗机构建立以患者为中心、数据驱动的运营服务数智化体系，提升患者体验和运营效率，实现可持续增长。

    公司多年来，坚持垂直化医疗健康行业发展战略。目前，康策已服务医疗健康行业20多个细分领域（涵盖三甲医院、综合医院、国际健康城、高端妇产（儿）医院、生殖妇产医院、眼科医院、高端儿童医院、肿瘤医院、康复医院、骨科医院、皮肤病医院、脑科医院、中医医院、高端医疗中心、健康管理中心、肾病医院、耳鼻喉医院、结核病医院、高端体检中心、医美医院、口腔医院等），并与多家医疗集团、上市医疗集团、医院竞争力100强医疗机构建立深入合作，助力医疗机构构建全场景的医疗服务平台，成长为中国垂直医疗健康CRM领域内团队规模、客户案例、营收规模等多方面优秀发展的专业解决方案服务商，康策助力医疗机构在整体管理和运营层面更好地实现降本增效，成为医疗服务体系高质量发展的有力引擎。

    康策软件始终致力于为全球医疗机构提供客户管理数字化解决方案服务，康策软件仍将持续贯彻成就客户·追求品质·超越自我·拥抱变化的经营理念，以实际动作践行成就为医疗服务创造最大价值的企业使命。