科学化管理、人性化服务，做有温度的管理者

科学化管理和人性化服务是经营管理的两个非常重要的方面。在这个时代，如何做一个有温度的管理者，是每一个管理者值得思考的一个问题。之前听北大口腔一个讲座，授课老师刚好就是要用的这个标题，分享了科室管理的一些做法，深有同感。

作为有温度的管理者，需要找到二者之间的平衡点，既要注重规范和效率，又要关注员工和客户的情感需求。这里的管理者，我认为要用德鲁克对管理者的广义的定义，其实每个人都是管理者，只是管理的宽度和幅度不一样而已。在医院，不仅仅是书记、院长、科主任、护士长他们是管理者，其实医院里面每一个人都是管理者。管理者并不是高高在上的领导，而是服务员，服务于不同的群体，为服务对象提供支持、帮助、鼓励、技术、诊疗等。服务对象有内部的，也有外部的。内部的是自己的员工同事，外部的是患者家属等。

首先，科学化管理要能够充分利用资源，对医院来说，尤其是大型医院，医疗教学科研是我们的基本和核心，如何全面提升是每一个管理者需要考虑的首要问题。通过科学化管理是必由之路，尤其是当一个团队越来越强大和庞大之后，管理的重要性就更加凸显了，每个人都很优秀，如何让大家都能够团结在一起，瞄准一个目标前进，这确实很难。运用科学的方法和手段来改进管理过程和提升管理效果，这必须建立在合理制度和规范流程的基础上。有温度的管理者应通过数据统计、信息分析等手段对业务过程进行优化，减少无效操作和资源浪费。合理的绩效考核，是团队能够良性发展的核心机制和设计，要让每个人都付出和努力，都有恰当的反应和回馈，也要能及时发现和纠正问题，提高团队协作和执行力。

其次，人性化服务核心都是重视对客户的关怀和理解，提高满意度。对外是指提供可贵的顾客体验，对内是让职工满意。在全国三级医院和二级医院绩效考核中，患者满意度和员工满意度，是一个非常重要的指标。患者满不满意，职工满不满意，可以从很大的程度上看到一个医院管理的科学化水平。当然满意度，是一个很难完全准确计量的一个指标，有很多主观因素影响，但总体来说，还是能够相对客观的反应。

没有满意的员工就不可能提供满意的服务。首先内部顾客也就是我们的员工满意度了，员工才会认真上班，努力提供优质的服务，你希望一个对单位抱怨或有很大意见的员工给患者提供高质量的服务，那大抵是要失败的。在患者眼里，每个人她接触的医护人员或其他医院的人员，服务态度医疗技术就代表她认为的这个医院的水平，其实我们每个人对外都代表这个集体或单位的形象。一个有温度的管理者应该了解顾客需求，顾客包括内部顾客和外部顾客，关心顾客反馈，加强沟通和服务。通过推行客户关怀项目和员工帮助计划，增强顾客忠诚度和员工满意度，形成良好的人文环境和医院文化。

最后，有温度的管理者还应该注重企业社会责任和员工福利，关怀员工的生活和工作环境，并为员工提供培训和晋升机会，激发员工的工作热情和积极性，确实把员工动作自己人，关心爱护他们，让他们快速成长起来。通过创建文化活跃、人才济济、务实高效、秩序井然的工作氛围，让团队成员均能够充分发挥聪明才智，人尽其才、物尽其用，带领团队迎接各种挑战和机遇。

没有温度的管理者

有的管理者，个人能力确实很强，但管理能力就乏善可陈了，更别说人性化服务，他们的眼中只有自己的事情，或者只有自己那个小团队的事情，完全没有科学管理的观念，不会管员工的感受，也不会管你的待遇、绩效、能力。一个有温度的领导会让你如沐春风，一个没温度的领导会让你上班有上坟的感觉，路上遇到都要早早避开。

有的管理者，个人能力本身不强，不能把工作做好，还嫉贤妒能，借机打压有想法的下属，或者下属提出了好的方案，视若无睹，错失先机，都可以归为没有温度的管理者。因为他拙劣的领导技能让下属心寒，看不到未来发展的道路，如果有机会，人家想到的第一件事就是远离你，这样的管理者必然只会让事情变得更糟。

管理者要有胸怀和格局

管理者是不是一定要各方面全面超越下属，这不一定，俄罗斯套娃大家都玩过，层层叠叠，可以一个比一个大，也可以一个比一个小，把格局打开，看到的就是一个比一个大，格局太小就是一个比一个小。格局也可以看做是胸怀。领导者，可以做那个最小的，但要成为核心（套娃最小的那个实心的，其他都是空心的），要有想法，带领大家发展，能够容忍别人比你强，更要让比你强的人对你尊重，愿意一起奋斗，那就是一个非常优秀的领导者，当然这其实也很难。如果我们本身是套娃的最大那个，容不得别人成长，不断打压，那这个团队就会越发的萎缩。曾国藩曾说过：己欲立而立人，己欲达而达人。帮助每个团队成员实现了目标，个人的目标自然就实现了。

综上，有温度的管理者需要注重科学化管理和人性化服务的平衡，既要保持管理规范和效率，又要注重员工福利和顾客体验，使医院成为一个良好文化氛围与高效经营管理兼备的先进组织。