医院客户关系如何管理？

医院客户关系是医院与医疗服务提供者之间建立的一种长期、稳定的关系。通过这种关系，医院可以从医疗服务提供者那里得到他们所需的东西。这种关系与普通商业伙伴之间的关系是不同的，商业伙伴之间可能有一段时间建立关系，但在长期合作中也可能会出现矛盾和摩擦，而医疗服务提供者与患者之间的关系则是一种长期、稳定的关系，是一种长期合作伙伴关系。

客户分级

客户分级是指根据客户的消费能力、消费意愿和消费行为将客户分为不同级别，提供不同的服务和营销策略。医院可根据客户的消费能力、消费意愿和消费行为将客户分为高端客户、中端客户、普通客户、低质量客户。

医院要根据以上不同级别的客户进行不同的服务和营销，只有这样才能真正做到“以客为尊”，为客户提供有质量的服务。

客户分类

医院对客户进行分类，可以根据不同的标准进行分类，也可以根据不同的维度来进行分类。

医院可以通过以下几个维度来对客户进行分类：

地域

年龄

性别

职业

学历（包含研究生、本科生等）

婚姻状况（未婚，已婚）

家庭收入（包含年收入，每月收入等）

所处行业

是否在其他医院有就诊记录。

通过以上十个维度可以将客户进行分类，从而了解客户的需求，然后有针对性地提供服务，提高客户满意度。在客户分类的过程中，医院也可以通过客户的信息去了解客户的需求，从而改进服务质量。医院通过对客户的分类可以更好地掌握客户资源。

客户细分

客户细分就是把客户按照某些属性进行分类，从而确定客户在医院的位置，这是一种更为有效的营销和服务方法。医院可以根据不同的特征，对不同的客户进行细分。

在医疗市场中，通常可将顾客细分为八种类型：

潜在顾客：指对医疗服务有强烈需求但未确定的顾客。

老顾客：指已接受过医院服务、对医院服务感到满意但仍有需求的顾客。

发展中客户：指需要通过医院服务不断改进自身的顾客。

客户分类的策略和方法

医院客户分类是对客户进行管理的前提，也是医院客户关系管理的基础。

医院可以根据实际情况采用不同的客户分类方法。

根据医院品牌，将医院客户分为知名品牌客户、新兴品牌客户和普通品牌客户；

根据患者的经济状况、疾病种类、医疗需求和消费习惯等因素将患者分为普通门诊客户、专家门诊客户和 VIP门诊客户；

根据医院的经营状况和利润，将医院客户分为微利型医院和亏损型医院；

根据不同类型的医院，采用不同的方法进行分类：一般可以采用“一对一”、“多对一”或“一对多”的方法。

根据医疗服务质量和满意度，将医疗服务分为满意型医疗服务和不满意型医疗服务。

医院在实施客户关系管理过程中应注意的问题

客户关系管理在我国还处于起步阶段，许多医院尚处在信息技术的应用初级阶段，在实施客户关系管理时，要注意以下几点：

（一）要有针对性地选择合适的系统

医院应该根据自身的情况选择适合自己的信息系统，要注重功能、实用性和可操作性。如：有的医院需要建立客户信息管理系统，有的医院则可以采用其它的系统，但对于某些对业务流程、业务数据要求较高的系统，还是应该采用一些比较成熟和功能较多的系统。

（二）要有前瞻性

医院在实施客户关系管理时，一定要充分考虑到医院未来几年的发展，而不是简单地着眼于目前。

从长远看，医院管理的重点将转向以病人为中心，关注病人的全过程服务和全程健康管理。随着信息技术的不断发展，越来越多的医院将会引入客户关系管理系统，但这并不是一个简单的信息技术问题，它更涉及到医院管理模式、管理体制、经营理念等深层次问题，而这一切都需要长期的努力才能实现。

从短期看，医院需要考虑到成本问题。目前大多数医院都存在着人才不足、资金不足等问题，如果简单地实施客户关系管理系统，势必会影响到医院的正常工作开展。因此，在实施客户关系管理系统之前，一定要考虑到医院所面临的实际问题。

（三）在实施客户关系管理系统之前，医院一定要有长远的规划。

首先，在制定医院客户关系管理系统实施方案时，要充分考虑到医院现有的信息化水平以及各种资源的投入情况，必须充分考虑到医院在信息技术方面的基础和条件。

其次，在制定实施方案时要考虑到客户关系管理系统的适应性和可操作性，必须以满足医院现有需求为出发点和立足点。

再次，在制定实施方案时，要充分考虑到客户关系管理系统与医院其他信息系统之间的协调问题，避免出现信息孤岛现象。

（四）要充分考虑到实施客户关系管理系统可能带来的风险和潜在利益。

（1）由于医院客户关系管理系统的应用，会使得医院在一定时期内会失去大量的客户，特别是随着医院信息化的逐步完善，这种风险会逐渐显现出来。

（2）由于在实施客户关系管理系统时需要进行大量的数据录入，而这些数据是否能满足医院的需求将成为一个大问题。

（3）由于医院客户关系管理系统主要是通过内部业务流程来提高工作效率，因此可能会造成信息的流失，影响到信息资源的共享。

（4）由于系统建立起来后会给医院带来一系列的利益，如减少员工工作量、减少差错率、提高工作效率等，因此可能会对医院现有员工产生一定的负面影响。