什么是医院客户关系管理？

    随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以患者管理为中心转变。“互联网+”时代下，互联网拉近了医院和其他医疗机构的距离，从服务模式、服务场景、提升效率、服务流程、开放互联及辅助医疗等方面给医疗服务带来了巨大的改变。“以患者为中心”服务理念越来越多的医院主动引进该理念以适应市场经济的竞争态势和医疗服务新模式的转变。如果客户关系是业务成功的核心，那么CRM是推动公司成功的关键生命之血。

一、医院CRM客户管理系统是什么

   客户关系管理（Customer Relationship Management , 简称CRM） ,即通过管理客户资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。

   CRM从本质上讲，是一种“以客为本”的管理思想、管理策略。

   医院的客户关系管理被称之为“患者关系管理”或“医患关系管理”，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、以患者为中心、以服务为核心的新型管理服务模式，最终使医院以更低的成本，更高的效率满足患者的需求，从而使医院最大限度地提高患者满意度及忠诚度，提高医院的核心竞争力 , 最终达到医院社会效益和经济效益的双赢。

   患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。

二、医院CRM客户管理系统的优势

1、以患者电子健康档案为核心；

2、快速处理和分析患者信息，提供智能决策；

3、增强医院与患者的有效沟通，提供更好的服务；

4、顺应电子化趋势，降低医院运营成本；

5、提高医院管理信息智能化；

6、优化服务，提升患者满意度；

7、提升医院长期经济效益；

8、充分利用客户资源，建立医院-患者长期信任关系，提高医疗行业竞争力。

三、医院CRM客户管理系统可以做什么

   医院CRM客户管理系统是通过档案进行记录，支持医疗机构对患者进行分类管理，以及精准服务，包括患者建档、查询、统计，建立以客户为中心的数据库。

1、挖掘有效及潜在患者。医院的客户不仅仅指患者 , 还包括患者的家属、朋友以及所有健康人群 , 即所谓的潜在客户 , 或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

医院客户的分类包括：

①病患：门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。

   其中医院的 20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户 , 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户 , 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。

   医院的80%利润相对于企业而言 , 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益 , 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就诊障碍 , 提高了诊治的效率和效果 , 节省了病人的诊治费用和成本 , 减少了医疗资源的耗费。

2、挖掘数据。通过收集、分析、统计患者基本情况，根据病患的病案、就诊频度、咨询次数、药费金额、信用等级等条件，利用医院CRM客户管理系统对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行业分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。

四、CRM系统优势
一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。
二、实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便客服人员第一时间了解患者健康档案内容。
三、电话录音功能：一种是客服人员拿起电话就自动开始录音。另一种是在来电或去电时认为有必要时所做的随时手动录音。配套播放功能。以便领导考核咨询水平。
四、强大的短信关怀平台：短信群发问候，实现医院与患者短信互动管理。
五、电话软拨号功能：客服人员直接点击健康档案的患者手机或电话号码就可以拨通电话的功能，方便快捷，提高客服质量。
六、提供灵活的可自定义的患者满意度调查及随访内容设置。
七、合理的定期或不定期自定义随访安排及病情追踪服务功能。
八、提供院前营销计划，营销活动管理，营销后数据分析。
九、强大的数据统计分析，附直观的图表功能。
十、健康档案数据的导入、导出等功能。

    医院CRM绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入医疗机构经营理念、市场营销、客户服务等内容的“以客户为中心”的一种极为有效的管理方法。医院可需要利用医院CRM来充分认识患者，划分客户类型，建立以客户为中心的全量标签患者数据库，真正为患者提供个性化医疗服务。把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。