从优秀到卓越——从医疗服务到患者体验

一、从医疗到服务

将“医疗”称为“服务”，是过去二十年医疗理念上的一次飞跃。因为医务人员本能地厌恶“消费者”“顾客”“客户”这些商业词汇，认为这不仅带着一股铜臭味，还贬低了自己的技术性和重要性。这种思想的客观结果是，医疗关注了“病”(安全、有效)，忽略了“人”(方便、价廉、友好)。

二、医生来自火星，患者来自金星

对于任何一家就诊过的医院，患者心中自会有个评价。与医务人员关注临床结果(基于事实和证据)不同，患者在意的是自己作为一个人应该怎样被对待(基于印象和感受)。医患之间的这种思维差异，有时颇像恋爱中的男女：

她说：“今天例假，肚子好疼！”(分享感受；重在“说”）

他说：“喝热水。”(解决问题；重在“做”）

不少医患矛盾的根源就在此。

三、你离不开我，我离不开你

完整的医疗质量，既包括技术质量，也包括服务质量。两者的关系非常微妙！简单来说就是，可以都差，不会独好。一家漠视患者的医院，很难想象它能有多安全；而一家事故频频的医院，患者又会有多满意？这两种质量一硬一软，很多时候相辅相成。最近我看到一则消息，有医院已不再限制ICU的探视时间，因为所有的临床研究都支持，有家属的日夜陪伴，重症患者康复得更好。

四、不只是“半边天”

其实不仅如此，用患者的眼睛来重新审视医疗服务，至少还有三大不可替代的好处：

1.发现盲区死角，挑战医务人员的习以为常。可能从来没人注意到：对于那些早已达到痛苦极限的急诊患者，在输液室的普通硬质椅子上坐上几个小时有多么煎熬；CT检查室里的喇叭虽然响亮，可由于空旷房间产生的回音，患者根本听不清医技人员的指示(外面越大声，里面越糟糕)；还有花费近万元的PET-CT，居然不能事先给患者预备一杯检查必备的温水，需要患者徒步穿过一整栋楼才能买到(有些是接受放/化疗之后虚弱的肿瘤患者)。很多时候，发现问题很难，而解决问题只是“举手之劳”。

2.发现痛点堵点，找出真正需要改进的地方。此刻我正坐在高铁上，耳边响着乘务员的广播：“女士们，先生们：列车前方到站是xx……下车前请您注意站台和列车之间的间隙。”

间隙！没错！这个词太形象了！

现代医疗服务模仿的是制造业的流水线，挂号、缴费、问诊、缴费、检查、复诊、取药、输液……一站接一站。可是医院里这些看似高效的“工作站”之间，存在着巨大的“间隙”。有专家统计，患者在医院每待1小时，只有3分钟是在看病，其余57分钟都在等待。终日埋头苦干的医务人员，从来没有意识到，原来自己一辈子只是在这3分钟里打转。只有患者才能发现那“隐形”的57分钟，而它才是造成漫长等待的罪魁祸首。这下我们恍然大悟，如果不解决同步和衔接的问题，每个“站点”的医务人员越忙，在不同“站点”之间积压的患者越多。

3.发现伪效率。有些“优秀”的部门管理者，特别善于把工作转移给其它部门，由此展现出一种本部门高效率的假象。医院的高层领导又很难识别，甚至还会对这种伪效率给予认可和表扬。其实，从整个医院来看，全流程的效率被大大降低，本来一次就能做对的事，要在部门之间来回切换。这个时候，那些无意中被当作“皮球踢”的患者(我称之为“科室邮差”)，能够帮我们及时反馈。

因此，借助满意度调查，请患者来帮助我们，报告他们在医疗服务过程中的真实经历，是我们了解医院实际情况的最细致、最全面、最可信、最及时的工具(也可能是唯一的)。聚焦患者体验，医院才能高质量发展！

五、从服务到体验

医疗行业的下一次挑战，应该是将重点从强调医务人员(为中心)的服务，转移到患者(为中心)的体验上。有专家指出，这是当前全球医疗现代化改革的核心。

为什么这样说？

将“医疗”称为“服务”，虽然关注了医疗质量中“人”的部分，但它仍在沿用医务人员的眼睛看世界。它的理念是先进的，方法论是滞后的。这造成现实中很多医院的“优质服务”项目流于形式或者虎头蛇尾。

“体验”不同，它给我们戴上患者的“夜视镜”，几乎立刻我们就发现了“潜伏”在医疗质量、安全和效率上的“敌人”，剩下的就是如何集中优势兵力予以歼灭。

我想这就是为什么医疗行业要如此强调患者体验。这绝不是一句口号！因为我们不但在“做正确的事”(do the right thing)，患者体验代表了一家医院以患者为中心的程度；也在“正确地做事”(do the thing right)，患者体验是一家医院能够持续改进、高质量发展的工具和引擎。

六、不是厚此薄彼，而是精益求精

从医疗服务到患者体验，并不意味着“嘘寒问暖”比“妙手回春”还重要。这其实是对未来的医疗服务提出了更高(可能有点苛刻)的目标和要求，所谓的更上一层楼。让我们来看看美国国家质量奖前主考官弗莱德·李(Fred Lee)的医疗模型吧。

医疗，或者说对患者的健康照护(health care)，自下而上共有三层：

第一层当然是能力(competence)，也就是医疗技术。这是医务人员安身立命的基础。因此我们可以严格规定：不能治病的医生不得录用或者马上开除。所谓“住进协和，死而无憾”，就是对“能力”最形象的强调。

第二层直译是礼貌(courtesy)，应该理解成“公事公办的客气”。这属于态度范畴。现实中礼貌经常被标准化后称之为“优质服务”，比如《医务人员礼仪规范》。态度不好的员工，我们可以批评，但不能开除。(除非他天天这样)

第三层是同情(compassion)，可以理解成“心疼”。就是我们平时所说的“把患者当亲人”“和患者交朋友”。这属于情感范畴，趋向于私人化、个性化的体验。这显然已经超出了医务人员的岗位职责，因此我们只能鼓励和感动。

在第一层，患者首先期待医务人员能技艺高超，如果你“病能治，脸难看”，估计也能在患者心里给个3分(五分制)。

在第二层，如果你还能做到以礼相待，脸上始终挂着职业的微笑，别让患者在这受委屈、遭冒犯，估计分数可以提升到4分。3分和4分表示，目前仍处在患者的意料之中(能力强、态度好)。

在第三层，如果你超出了患者的预期(同时也超越了你的职责)，愿意花上几分钟，进入患者的内心，与他或她分享情感上的痛苦、焦虑和恐惧。我想患者也许会有一个终身难忘的体验，这时你会得到满分(5分)。

最后，我想感谢天津医科大学总医院一位护士长的提问！正是您的问题，激发了我的思考。