药剂科：微光 也很温暖

爱是什么？小朋友说：“爱，就是妈妈给买的一辆玩具车。”年轻人说：“爱，就是忙碌时，为他端上一杯暖暖的咖啡。”老年人说：“爱，就是老伴儿抬不起胳膊的时候，帮她梳梳头。”

对于我们药师来说，爱，就是牵挂病人、履行使命；爱，就是尊重病人、礼貌服务；爱，就是廉洁奉公、团结协作；爱，就是严谨求实、奋发进取；爱，是在平凡的岗位上，尽职尽责，做好每一件事。

随着社会与经济的快速发展，医疗卫生事业改革不断深入，医疗体制改革正在全面推进，医疗服务体系、保障体系及药品供应体系都面临巨大变革。现今时代的药师，我们提供给患者的不仅仅是药学知识、药学技术，还有一颗仁慈而博爱之心。

门诊药房处方调配窗口

看似简单的取药，往往容易触发患者积蓄的怒火，各种不解、质疑、责难、可能会因为一个眼神、一个动作成为导火索。

10月份的一天，一位患者反映药房发放药品品种不符。该患者的情绪非常激动，从药师的态度、服务水准到专业技术提出多项质疑。

药房负责人杨建森先安抚病人的情绪，表示愿意配合患者查明并解决相关问题，并用放松的语气与她交流、话家常，对其患病就诊过程中一系列的困难表示理解和同情。

患者渐渐语速放慢，声音放低，对立情绪逐渐消失。与此同时，药房工作人员从保卫处调阅了监控记录，发现该患者药品的发放并无任何差错。

在将调查结果告知患者的同时，药师依然态度诚恳地请她对药房工作提出建议，是哪些地方让患者产生了不信任感？

这让患者深受感动，表达愧疚的同时也说明，只是因为药师调配发药时并未注视病患，所以产生了不满和质疑。于是，在互相带着微笑的注视中，患者愁容散去，心结打开，愉快地结束了这次“纠纷”。

药师敬而无失、恭而有礼的反馈，让患者“看”到了医疗服务、“听”到了医疗服务、“感受”到了医疗服务。

门诊药房一角

冬日的北京，天气变冷。一对老年夫妇相扶就诊，爷爷搀扶奶奶从自动扶梯上楼，大概是因为衣物厚重，奶奶失神间踩错了位置，险些摔倒。两位老人显然受到了惊吓，站在楼梯口互相埋怨。一位窗口药师将这一幕看在眼里，立即妥当安排工作，走到老人身边，低声询问老人：“您需要帮助吗？有没有我能做的？”显然两位老人有意外的惊讶，随之是意外的惊喜。药师引导他们去了相应的诊室，过程中伴随着暖心的话语、贴心的搀扶、耐心的讲解。

老人不会表达，在激动之余把手放到了胸口，虽然只有重复的两个字“谢谢”，但奶奶眼里藏着的泪花已经说明了一切。这一刻，二老懂得了，他们明白药师所为是基于医务人员的爱心、关怀，给予他们的这份爱护。在医患关系中，老人的心和我们的心相通，这就是理解和爱的力量！

药师工作场景

药师，不是直接参与救死扶伤工作的主角，可能也没有轰轰烈烈的事迹，但是润物无声、涓涓流水也有美妙的乐章。当患者读着拗口的药品名称，打开长长的说明书不知所措时，当患者拿着自己的收费票据看不懂医保项目时，当患者诉说使用药品后出现不适而紧张焦虑时……药师们利用掌握的专业知识和技能，用个性化的方式进行谈话沟通。

少运用医学术语,多运用生动的、通俗易懂的语言保证高质量的医疗服务，表述疾病治疗、药品使用中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的——这一直是药剂科药师们努力追求并用心在做的。

药师随手递上的一支记录笔，随手写在药盒上的几个字，变魔术般提供的水杯、老花镜都会让患者开心一笑，带来连声谢意。

患者们的信任逐渐增加，无形间拉近我们与患者之间的距离，甚至下次取药相逢时，一个微笑、一个眼神，一个信任就被传递，沟通得以完成。这是我们药师工作简单的幸福感和小小的自豪感。

如果我们的医院是一棵参天大树，我们则是与树干息脉相连的片片绿叶；如果救死扶伤的事业是一条奔腾不息的河流，我们则是激流中悄悄绽放的朵朵浪花。

能在患者中树立良好形象，是我们大家辛勤努力的结果，是医务工作者忘我工作无私奉献的结果。丰碑无语，行胜于言。

人们都喜欢阳光在秋日浓郁、在春日的盎然，喜欢照耀世界的光芒，但对于在艰难黑暗中行进的患者，一束微光，足以温暖。我们药师，就是那束微光。