这种超能力，护士必不可少！

都说良好的沟通是门艺术，我是一名从业近10年的护士，在我看来，护士的日常工作就是在和人打交道的过程，护士的专业能力固然重要，但良好的沟通能力却能锦上添花。

工作中接听电话，给病人做宣教，熟人管理，高干病房管理，不同的人，需求不一样，固定的话诉不可能适用于每一个人，怎样说话才能“满而不益”，或者是对于突发事故的应急处理，病人的不理解或是投诉等，所以说良好的沟通是门艺术，不同的人，不同的沟通方式，就会产生不同的沟通效果。

举几个临床工作中的小现象。

例一： 一直以来众多患者反应B护士说话中听，服务态度好，得到的满意度和表扬信也多。

例二： 护士漏给3床测血糖了，病人找来询问，刚好问到A,结果A和3床争论了起来，惹得3床患者不高兴，B看到这一场景把A拉到一旁给病人沟通，三言两语病人就满意的回病房了。

例三： 疫情期间，守门的工作谁都不愿做，有些病人家属不理解，难免发生冲突，但是B却把这项工作做的游刃有余。

以下是自己的几点心得体会，共享：

1.倾听： 首先要学会倾听，不要随意打断对方的话，你要想了解到这件事在对方心里是什么样的，不听？你怎么知道，把自己所认知的样子强加给别人，这肯定不是解决问题的态度，其次你的耐心倾听，别人也会感受到你的重视，从而留下好印象。

2.换位思考：“不当家不知柴米油盐贵”，当你也身处在这个位置你才会理解别人的感受，与对方互换位置，站到别人的立场，设身处地为对方着想，从中发现矛盾和问题，从而改进工作，促使矛盾解决的方法。

3.态度诚恳，心怀善念： 交流的前提是态度要诚恳，无论是语言或是心意中都是向上向善的，对方是能够感受到你的诚意或善意的，即使当时没有，事后也会明白。

4.提取核心需求： 当对方在和你交涉的时候，你倾听的过程就是在提取对方想表达的意思，也就是需求，是他想表达的意思，明白了这些，那事情就成功了一半了。

5.承认事实，尽量弥补： 工作中肯定会有小投诉，小插曲，小事故，会有怠慢，延误，给病人带来不满意的时候，这个时候我们不要急于撇清关系，规避责任，强力狡辩，这样只会让事情更恶化，毕竟大家都不是傻子，要勇于认错，敢于道歉，减少损失，尽量弥补，这才是解决问题的态度。

6.原则的把握： 网络上因封控或居家隔离，导致延误治疗，最终抢救无效的例子不少，着实令人惋惜，上级的指示，要求，固然没错，但在执行的过程中肯定会遇到特殊情况，中国话很有意思，不可太多较真，否则就成了“轴”，但也也不可完全没有原则，所以如何能把握好“度”,也分情况，也分事，在不违反原则的情况下，尽可能地人性化的处理事情，人之常情，对方也能理解你的难处，不会过指责。

来源：护士网；作者：娜娜