【人文医院】拓展药学服务理念，助力人文医院发展

我是一名今年新入职的药师，那天如往常一样，在新龙泽院区门诊药房进行轮转。新龙泽院区门诊就诊量依然很大，门诊药房的老师们都在岗位上快速地调配、认真地核对着药品，而我还在适应门诊药房的各种业务，主要负责摆药机的药物供应。这时，在窗口发药的老师指着门诊大厅中央两个四处张望的身影对我说：“那两位患者之前来问过我收费处在哪，我给他们指了路，他们可能没明白，你去再帮帮他们！”

大厅里熙熙攘攘，门诊药房内外穿梭着忙碌的身影。我向他们介绍了来意，了解到患者是一位40岁左右表达困难的男性，陪伴他的是70多岁的老母亲。他们刚就诊完，但不知如何缴费取药，这对于普通人来说是一件很简单的事，却因为母子二人行动不便、说话不清晰，且不会使用电子支付而变得困难复杂。了解情况后，我带着母子到收费处，帮助他们准备好收费需要用的医保卡、处方，缴费成功后又帮助他们收好零钱、票据，并指引母子回到门诊药房取药。本以为这仅仅是一件助人为乐的小事，但随后发生的事情引发了我的深思，改变了我对门诊药房服务患者理念的认知。

到这位患者取药时，药房老师像往常一样认真仔细地向患者交代吃药的注意事项，发药窗口的喇叭里断断续续传来患者哽咽的声音，可以看得出患者虽然在努力隐忍情绪，却已泣不成声。他的母亲在一旁安抚着说：“孩子你看，这么多人都在帮你。”药房老师也感动地说：“没事阿姨，这是我们药师应该做的。”母子拿到药后连声道谢。

从发现患者的需求到患者完成拿药，短短几分钟的时间，却让我的服务理念发生了转变。那一天于这对母子来说，不再周折，生活中平添了有人主动帮助的温暖时刻，那一天于我而言，不再普通，让我更加坚定学医要治病救人的初心，也让治病救人这个词有了更广阔的含义。

之前我一直觉得门诊药房药师的工作就是调配、发放药品，为患者提供药物咨询、药物使用指导等药学相关工作，而这次的经历让我深刻体会到了门诊药房工作不是想象的那么简单。 门诊药房一般位于医院门诊大厅的一侧，是医院一线医疗服务窗口，代表着医院的形象，窗口不仅要解决患者对于药品的相关问题，面对患者就诊的诉求与困难我们也要及时帮助解决。因此，门诊药房的工作就需要药师们对患者多一些微笑、包容、耐心和关爱，与患者有良好的沟通、时刻以患者为中心、提升主动服务的意识。以后我要努力向老师们学习，不仅仅局限于学习药学相关知识，关注药学服务工作，更要把这种主动服务的意识拓展到药房以外，多关心残障人群等沟通困难的特殊群体，让人文服务的理念扎根于心，汇聚于行。   

医院是一个健康所系、性命相托的地方，这里寄托着患者治愈的期望。 正如蒋院长在人文医院建设启动会上所强调的： 医院应将患者至上的人文理念贯穿医院诊疗全过程，要向“人民好医生”韦加宁学习，真正做到“把病人当亲人、把工作当乐趣、把医术当艺术”，打造有品质、有温度的医疗。 希望在 未来的日子 里， 我能铭 记这次 的经历 与 感受，用心去发 现 ， 去帮助，去温暖，去治 愈， 愿 每一个需要帮助的 人都有人能驻足相助， 愿每一位病痛缠身的人都 可以减轻疾苦 。  

END

文丨新龙泽门诊西药房 刘思彤

编辑丨靳晓方 于淼